4第4章_服務(wù)營銷中的倫理問題(編輯修改稿)
2025-01-30 02:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和 /或服務(wù)提供者本人自己的利益三者之間的矛盾沖突的煎熬 . 例如 ：保險人員為了得到較低的保險費率 ,可能會教朋友和家庭成員怎樣完成必要的表格 ,在這種情況下 ,顧客獲利 (通過較低的費率來實現(xiàn) ),員工獲利 (通過 “銷售 ”),但是組織受損 (不能得到適當(dāng)?shù)谋ｋU費額 ). 同樣地 ,汽修中心的員工也可能會感覺到自己是處在對顧客最好的 ,對公司最好的 ,以及對他們自己個人的財務(wù)狀況最好的 ,三種矛盾力量的沖擊下難以決策 . 第四節(jié) 道德沖突問題 ? 服務(wù)提供者與包括 :顧客 ,供應(yīng)商 ,同事 ,下屬人員 ,指導(dǎo)人員和其他人等在內(nèi)的各類合作伙伴形成了有效的組織關(guān)系 . ? 特殊信息（高度敏感）的處理 例如 ,牧師 —— 懺悔的內(nèi)容；醫(yī)生 —— 醫(yī)療問題 . ? 組織關(guān)系的結(jié)構(gòu)，特別是主管和下屬的關(guān)系會進入到人的思想上 . 例如 ： 關(guān)于西爾斯公司的例子 ,技工可能會爭辯“如果他們不按上級管理部門所提出的定額系統(tǒng)的要求去作修理 ,他們就會被解雇 ,或者被扣除很大部分收入 .” 第四節(jié) 道德沖突問題 ? 誠實是真實 ,完整和信任的代名詞 . 顧客服務(wù)中的 不誠實 包括 :答應(yīng)為顧客做某件事但卻沒有去做的意思 ,或者說是已經(jīng)在某時提供了某項服務(wù)但是事實上并沒有提供 . 誠實問題 也涵蓋了服務(wù)企業(yè)為管理消費者的期望所選擇使用的戰(zhàn)略 . 另外有關(guān)誠實的問題包括 : (1)當(dāng)服務(wù)是在顧客的家中或者企業(yè)中提供時 ,要尊重顧客的私人財產(chǎn) 。 (2)按指定時間所做的承諾履行服務(wù) 。 (3)對所提交的服務(wù)提供準(zhǔn)確的帳單 。 (4)要為顧客提供準(zhǔn)確的信息 ,即使這意味者失去銷售量也應(yīng)當(dāng)這樣做 第四節(jié) 道德沖突問題 ? 公正是正確對待 ,公平和無私的結(jié)果 . 顧客的種族和總體外表是否影響所提供的服務(wù)水平 ? 在溝通中發(fā)生的道德欺詐包括 :作有關(guān)公司服務(wù)優(yōu)勢的虛假的聲明 ,提出關(guān)于競爭性方案的虛假聲明和 /或作出公司知道它并不能實現(xiàn)的承諾 . 第五節(jié) 影響倫理決策制訂的因素 不同的人在同一種道德環(huán)境條件下會作出不同的決策 .我們作出不同的倫理決策的原因是由于那些可能影響我們判斷的各種因素變動的結(jié)果 . ? 影響倫理的決策制訂的因素包括 : 第五節(jié) 影響倫理決策制訂的因素 ? 認(rèn)知道德發(fā)展的模型提出了個體是通過倫理發(fā)展的六個階段來實現(xiàn)進步的 .隨著個體的發(fā)展 ,他們的倫理決策的評價方法是不同的 . ? 認(rèn)知道德的發(fā)展階段 第一階段 : 正確性 是根據(jù) 規(guī)則和權(quán)威 來確定的 . 第二階段 : 正確性 是按照 公正原則 ,依據(jù)自己或其他人的需要來決定的 第三階段 : 個體更注重于 其他人的需要 ,而不是自己的利益 . 第四階段 : 正確性 是根據(jù) 個體的社會職責(zé) 來確定的 . 第五階段 : 正確性 是根據(jù) 權(quán)利 ,價值 ,和法律合同 來確定的 . 第六階段 : 正確性 是根據(jù)每一個人都應(yīng)當(dāng)堅持的 一組普遍的道德原則 所決定的 . 第五節(jié) 影響倫理決策制訂的因素 ? 一般地說 ,個人的價值觀并不一定是靜止不變的 .進一步地,個人也可能對他們的個人生活應(yīng)用一組價值觀 ,而在他們的業(yè)務(wù)生涯中應(yīng)用另一組價值觀 . ?個人價值觀在決策中的影響力大?。? ? 自我實力 ? 環(huán)境依賴性 ? 控制點（外：命運、天命、運氣； 內(nèi)：自己行為） 管理者認(rèn)為最崇高的價值觀是負(fù)責(zé)和誠實、正直。 決策者的價值觀左右著私人生活中的倫理決策。 在職業(yè)生活中，個人價值被組織結(jié)構(gòu)中其他力量中和。 第五節(jié) 影響倫理決策制訂的因素 ? —— 避免受到道德反對的愿望 較大的道德責(zé)任往往會導(dǎo)致符合倫理行為 ? 后果太?。?收益和危害的總和； ? 罪惡確性： 對行為倫理性的程度； 明顯不道德 與 模棱兩可 ? 合謀程度：個人參與的； ? 受強迫程度 ： 決策的自由程度 第五節(jié) 影響倫理決策制訂的因素 ? 影響個人倫理決策制訂的另一個因素是公司內(nèi)的企業(yè)文化 .企業(yè)文化指導(dǎo)決策 ,行動和組織的政策 ,并且也具有如下功能 : ? (1)組織所雇傭人員的個人價值 。 ? (2)開展日常業(yè)務(wù)活動中所用的程序 。 ? (3)用來引導(dǎo)決策制定的政策 . 總的說來 ,程序與政策在企業(yè)文化中起著比個人價值更重要的作用 . 第五節(jié) 影響倫理決策制訂的因素 ? 除了企業(yè)文化之外 ,服務(wù)公司由于受他們自己國籍為基礎(chǔ)的文化的影響 ,可能存在文化差異 . 從事國際化運作的服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮發(fā)展一種能在不同的文化環(huán)境下引導(dǎo)倫理的決策制定的政策 . 例如 ： 賄賂盡管在美國是認(rèn)為不道德的 ,但在某些國家中仍然是很普通的商業(yè)行為 。 第五節(jié) 影響倫理決策制訂
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