新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決策(編輯修改稿)
2025-01-29 23:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ⑶不同時(shí)期、不同客戶對(duì)整體客戶價(jià)值和整體客戶成本中各因素的重視程度不同，必須區(qū)別對(duì)待。 ⑷企業(yè)在運(yùn)用客戶讓渡價(jià)值理論時(shí)要掌握一個(gè)合理的界限。 運(yùn)用客戶讓渡價(jià)值應(yīng)注意的問(wèn)題 59 什么是服務(wù)？ ? 服務(wù)是行動(dòng)、過(guò)程和努力，是表現(xiàn)和績(jī)效。 60 服務(wù)及服務(wù)管理的特性 ? 服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性 （ 不可觸摸 ） ? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 （ 不可分割 ） ? 人員管理的特殊性 （ 質(zhì)的差異性 ） ? 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 （ 無(wú)法儲(chǔ)存 ） ? 客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的參與性 ? 衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性 61 服務(wù)的質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知不僅包括他們?cè)诮邮芊?wù)的過(guò)程中所得到的東西，而且還要考慮他們是如何得到這些東西的。 ? 服務(wù)質(zhì)量取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同實(shí)際感受的服務(wù)水平（即體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。 62 預(yù)期質(zhì)量（客戶期望）取決于 顧客的口碑 + 企業(yè)形象 + 客戶需求 + 營(yíng)銷(xiāo)溝通（服務(wù)承諾） 63 實(shí)際提供的服務(wù)取決于 高品質(zhì)的商品 + 服務(wù)承諾 + 規(guī)范化作業(yè) 64 客戶服務(wù)質(zhì)量的衡量 服務(wù)質(zhì)量 = 服務(wù)滿意度 = 提供的服務(wù) — 期望的服務(wù) = 感受的服務(wù) — 期望的服務(wù) 65 客戶滿意 ? 理念滿意 ? 行為滿意 ? 視聽(tīng)滿意 ? 產(chǎn)品滿意 ? 服務(wù)滿意 66 服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) ? 客戶越來(lái)越挑剔：顧客愈來(lái)愈聰明 ， 要求也愈來(lái)愈高； ? 競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈：宏觀的商業(yè)環(huán)境威脅； ? 需求越來(lái)越難把握：微觀商業(yè)環(huán)境變化； ? 顧客忠誠(chéng)度越來(lái)越難以維持：生活節(jié)奏越來(lái)越快 。 67 當(dāng)前服務(wù)存在的主要問(wèn)題 l缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神； l硬件不斷完善但軟件沒(méi)有相應(yīng)跟上； l企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通 ， 協(xié)調(diào)能力差 ， 服務(wù)效率低下； l承諾不兌現(xiàn) ， 服務(wù)不規(guī)范； l服務(wù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技巧； l只營(yíng)銷(xiāo)不服務(wù)或只服務(wù)不營(yíng)銷(xiāo) 。 68 什么是好的服務(wù) ? 好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)； ? 不是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)不是好的服務(wù)； ? 服務(wù)效率低下的服務(wù)不是好的服務(wù)； ? 被動(dòng)提供的服務(wù)不是好的服務(wù)。 ? 好的服務(wù)首先應(yīng)有良好的服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神，其次要有良好的服務(wù)技巧與服務(wù)效率，最后還應(yīng)讓客戶感到滿意并愿意銘記在心、樂(lè)于口碑傳送。 69 良好的服務(wù)對(duì)公司的意義 ? 服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷(xiāo)售 。 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)最好的品牌 。 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 。 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。 70 如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 切實(shí)貫徹以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念 ? 樹(shù)立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的觀念 ? 建立差異化的產(chǎn)品和服務(wù)品牌 ? 注重服務(wù)的有形展示 ? 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn) 71 第四單元 銷(xiāo)售管理基礎(chǔ) 72 小故事：歷史上最牛的推銷(xiāo)員 一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的售貨員。 老板問(wèn)他：“你以前做過(guò)售貨員嗎？” 他回答說(shuō)：“我以前是村里挨家挨戶推銷(xiāo)的小販子，也算是做過(guò)了吧?！? 老板喜歡他的機(jī)靈：“你明天可以來(lái)上班了。等下班的時(shí)候，我會(huì)來(lái)看一下的?！? 73 一天的光陰對(duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的窮小子來(lái)說(shuō)太長(zhǎng)了，而且還有些難熬，但是年輕人還是熬到了 5點(diǎn)。差不多該下班了。老板真的來(lái)了，老板問(wèn)他：“你今天做了幾單買(mǎi)賣(mài)？” “一單。”年輕人回答說(shuō)。 “只有一單？”老板很吃驚地說(shuō)：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成 20到 30單生意呢。你賣(mài)了多錢(qián) ?” 74 “ 300,000美元?！蹦贻p人回答道。 “你 ? 你是怎么賣(mài)到那么多錢(qián)的？”已經(jīng)目瞪口呆、半晌才回過(guò)神來(lái)的老板問(wèn)道。 75 “是這樣的，”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕人說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，我先賣(mài)給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后中號(hào)的魚(yú)鉤，最后大號(hào)的魚(yú)鉤。接著，我賣(mài)給他小號(hào)的魚(yú)線，中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊。我建議他買(mǎi)條船，所以我?guī)劫u(mài)船的專(zhuān)柜，賣(mài)給他長(zhǎng) 20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車(chē)可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)，賣(mài)給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’汽車(chē)。就這么簡(jiǎn)單?！? 76 老板后退兩步，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅來(lái)買(mǎi)個(gè)魚(yú)鉤，你就能賣(mài)給他這么多東西？” “不是的，”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕售貨員回答道，“他是來(lái)給他妻子買(mǎi)衛(wèi)生棉的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？’” ? ? 77 故事的啟示之一 ?
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