新形勢下的護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新15hppt32頁)(編輯修改稿)
2025-01-29 23:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 取行動：積極行動不滿意而采取行動：積極行動 消極行動消極行動顧客抱怨不再光顧不再光顧散布不滿散布不滿鼓勵(lì)病人經(jīng)常投訴 ?病人問卷調(diào)查病人問卷調(diào)查?設(shè)置意見箱設(shè)置意見箱?在醫(yī)院網(wǎng)頁上開設(shè)病人留言信息在醫(yī)院網(wǎng)頁上開設(shè)病人留言信息?開通開通 800免費(fèi)投訴電話免費(fèi)投訴電話?在新聞媒體上有獎(jiǎng)?wù)骷庖娫谛侣劽襟w上有獎(jiǎng)?wù)骷庖?聘請病人定期暗訪醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量聘請病人定期暗訪醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?在病人中評選最佳意見獎(jiǎng)在病人中評選最佳意見獎(jiǎng) “與狼共舞 ” —— 建立服務(wù)營銷理念 護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新我們怎樣贏得市場我們怎樣贏得市場 —— 護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新 （一）提供人性服務(wù) ? 所謂所謂 “人性服務(wù)人性服務(wù) ”就就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對象是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對象的特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)的特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。規(guī)律和心理需要。 根據(jù)病人需要排班（二）提供個(gè)性服務(wù) ? 所謂所謂 “個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù) ”就是重視病人的就是重視病人的個(gè)體差異，致力個(gè)體差異，致力于滿足不同病人于滿足不同病人的多元需求。的多元需求。 老年娛樂室（三）提供便捷服務(wù) ? 即簡化服務(wù)流程，提即簡化服務(wù)流程，提供方便、快捷的服務(wù)。供方便、快捷的服務(wù)。 電話勤務(wù)中心電話勤務(wù)中心（四）提供延伸服務(wù) ?延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇。護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇。 出院指出院指導(dǎo)導(dǎo) 醫(yī)醫(yī)患患聯(lián)聯(lián)系系卡卡（五）提供知識服務(wù)（五）提供知識服務(wù) ◆ “知識服務(wù)知識服務(wù) ”是指為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知是指為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識，致力于培養(yǎng)和提高人們的識，致力于培養(yǎng)和提高人們的 “健商健商 ”（（ HQ）。）。健康講座學(xué)習(xí)班健康講座學(xué)習(xí)班（七）提供溫馨服務(wù)（七）提供溫馨服務(wù) ? 是指給就醫(yī)顧客營造一是指給就醫(yī)顧客營造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境、聽覺和感覺環(huán)境。境、聽覺和感覺環(huán)境。 （八）提供特色服務(wù)（八）提供特色服務(wù)創(chuàng)立具有本單位特色的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。創(chuàng)立具有本單位特色的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。呼喚式護(hù)理（九）提供超期望服務(wù)（九）提供超期望服務(wù) ? 所謂所謂 “超期望服務(wù)超期望服務(wù) ”就是用愛心、誠心和耐就是用愛心、誠心和耐心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 空腹查血患者免費(fèi)早餐（十）提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（十）提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ? 通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，
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