新形勢(shì)下的護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新(編輯修改稿)
2025-01-29 23:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客的反應(yīng)：不滿意的就醫(yī)顧客的反應(yīng)：①① 不滿意但未采取行動(dòng)；不滿意但未采取行動(dòng)；②② 不滿意而采取行動(dòng)：積極行動(dòng)不滿意而采取行動(dòng)：積極行動(dòng) 消極行動(dòng)消極行動(dòng)顧客抱怨不再光顧不再光顧散布不滿散布不滿鼓勵(lì)病人經(jīng)常投訴 ?病人問卷調(diào)查病人問卷調(diào)查?設(shè)置意見箱設(shè)置意見箱?在醫(yī)院網(wǎng)頁上開設(shè)病人留言信息在醫(yī)院網(wǎng)頁上開設(shè)病人留言信息?開通開通 800免費(fèi)投訴電話免費(fèi)投訴電話?在新聞媒體上有獎(jiǎng)?wù)骷庖娫谛侣劽襟w上有獎(jiǎng)?wù)骷庖?聘請(qǐng)病人定期暗訪醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量聘請(qǐng)病人定期暗訪醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?在病人中評(píng)選最佳意見獎(jiǎng)在病人中評(píng)選最佳意見獎(jiǎng) “與狼共舞 ” —— 建立服務(wù)營(yíng)銷理念 護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新我們?cè)鯓于A得市場(chǎng)我們?cè)鯓于A得市場(chǎng) —— 護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新 （一）提供人性服務(wù) ? 所謂所謂 “人性服務(wù)人性服務(wù) ”就就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)的特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。規(guī)律和心理需要。 根據(jù)病人需要排班（二）提供個(gè)性服務(wù) ? 所謂所謂 “個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù) ”就是重視病人的就是重視病人的個(gè)體差異，致力個(gè)體差異，致力于滿足不同病人于滿足不同病人的多元需求。的多元需求。 老年娛樂室（三）提供便捷服務(wù) ? 即簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提即簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供方便、快捷的服務(wù)。供方便、快捷的服務(wù)。 電話勤務(wù)中心電話勤務(wù)中心（四）提供延伸服務(wù) ?延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇。護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇。 出院指出院指導(dǎo)導(dǎo) 醫(yī)醫(yī)患患聯(lián)聯(lián)系系卡卡（五）提供知識(shí)服務(wù)（五）提供知識(shí)服務(wù) ◆ “知識(shí)服務(wù)知識(shí)服務(wù) ”是指為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知是指為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識(shí)，致力于培養(yǎng)和提高人們的識(shí)，致力于培養(yǎng)和提高人們的 “健商健商 ”（（ HQ）。）。健康講座學(xué)習(xí)班健康講座學(xué)習(xí)班（七）提供溫馨服務(wù)（七）提供溫馨服務(wù) ? 是指給就醫(yī)顧客營(yíng)造一是指給就醫(yī)顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境、聽覺和感覺環(huán)境。境、聽覺和感覺環(huán)境。 （八）提供特色服務(wù)（八）提供特色服務(wù)創(chuàng)立具有本單位特色的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。創(chuàng)立具有本單位特色的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。呼喚式護(hù)理（九）提供超期望服務(wù)（九）提供超期望服務(wù) ? 所謂所謂 “超期望服務(wù)超期望服務(wù) ”就是用愛心、誠(chéng)心和耐就是用愛心、誠(chéng)心和耐心向服務(wù)對(duì)象提供超越其心理期待的、超心向服務(wù)對(duì)象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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