金鼎灣物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-01-29 18:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5%的客戶是因?yàn)榱斫Y(jié)新歡； 9%的客戶成了競(jìng)爭(zhēng)者； 14%的客戶是因?yàn)椴粷M意； 68%的客戶是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差。 25個(gè)不滿意的客戶中： 有 1個(gè)客戶抱怨； 24個(gè)客戶不滿意，但不抱怨。 這 24個(gè)不抱怨的客戶中，有 6個(gè)存在“嚴(yán)重”的問(wèn)題； 這 24個(gè)不抱怨的客戶中會(huì)分別向 1020人講述他們的不滿經(jīng)歷。 —— 《美國(guó)新聞和世界報(bào)道》 核心問(wèn)題 你的印象時(shí)刻是： 讓業(yè)主滿意的機(jī)會(huì) 留住現(xiàn)有業(yè)主的機(jī)會(huì) 以助人為樂(lè)的態(tài)度與人之間的交流 核心問(wèn)題 核心問(wèn)題 核心問(wèn)題 提供最佳 當(dāng)你全心全意時(shí)，你就會(huì)屏棄一切私心雜念，只要暫時(shí)忘卻自己的困 難、憂患和自我意識(shí)，才能全心全意地為業(yè)主服務(wù)。 當(dāng)你全力以赴時(shí)，你會(huì)覺(jué)得生活充滿陽(yáng)光，你的內(nèi)心會(huì)有一種強(qiáng)大的 力量，幫你驅(qū)除那個(gè)說(shuō)你不好、不苗條、不健美、不漂亮、不聰明、 不富有或者任何說(shuō)你壞話的聲音。 控制自己的態(tài)度 ： 如果情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時(shí) 做個(gè)演員，想一想某個(gè)態(tài)度積極的人 —— 想象那個(gè)人的樣子，就好象看見(jiàn) 了他的言談舉止，感覺(jué)自己好象成了心里所想的那個(gè)人。 釋放怒氣 ： 怒氣對(duì)人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣 數(shù)到三，然后呼氣。你可以想著呼出了體內(nèi)的二氧化碳，怒氣也隨之排出 了提外。 保持積極的心態(tài) ： 如果你想在一天結(jié)束時(shí)感到心滿意足、精力充沛、有成 就感，就要保持積極的心態(tài) —— 積極思考、正確行事、正確決策。 充滿信心 ： 早晨醒來(lái)后刷牙時(shí)，對(duì)著鏡子大聲對(duì)自己說(shuō)：今天一定會(huì)過(guò)得 很不錯(cuò)。不管做什么，我都會(huì)帶著為他人服務(wù)的欲望，我會(huì)積極向上、樂(lè) 于為業(yè)主服務(wù)。 人人都是我的老師 我了解自己的感受，也能體諒別人的心情 我向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí) 我客觀地評(píng)判他人 我與各種各樣的人交往 我要看到每個(gè)人的長(zhǎng)處 我不再對(duì)他人恐懼，我要客觀地接受別人 我向良師益友尋求明智可靠的建議 我崇尚為他人服務(wù) 說(shuō)話時(shí)用第一人稱 善始善終 做記錄 言出必行 七個(gè)關(guān)鍵形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道 端正的態(tài)度 了解業(yè)主的需求 清晰的交流 達(dá)成一致意見(jiàn) 理解確認(rèn) 付出行動(dòng) 以滿足需求為基礎(chǔ) 無(wú)論你是謀求達(dá)成一致的意見(jiàn)、取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹(shù)立端正的態(tài)度都是金牌服務(wù)首要也是最重要的因素。 也許你會(huì)以為培養(yǎng)端正的態(tài)度需要做大量的工作，但奇妙的是，擁有和保持端正的態(tài)度始于”拋棄“，而不是“積累”。 發(fā)現(xiàn)自身及周圍環(huán)境中的優(yōu)點(diǎn)，是樹(shù)立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟 多數(shù)人認(rèn)為快樂(lè)是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實(shí)，快樂(lè)就在你身邊，快樂(lè)就是早晨醒來(lái)雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的沖動(dòng)。 自己做好準(zhǔn)備 想一想自己的職責(zé) 注意觀察 保持積極的心態(tài) 1 ，控制自己的反應(yīng)。 1 做好與業(yè)主溝通的準(zhǔn)備： 事先了解可能遇到的情況。 如何敞開(kāi)心扉地傾聽(tīng)： 把自己看得無(wú)足輕重對(duì)你的業(yè)主的來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是 你無(wú)所不能。 明白什么是需求： 傾聽(tīng)業(yè)主的真正需要、需求、欲望。 明確業(yè)主的需求： 解決問(wèn)題的障礙： 業(yè)主的態(tài)度 不承擔(dān)責(zé)任 誠(chéng)實(shí)是工具： 是的，我錯(cuò)了，但我要能力做好！ 2 說(shuō)話簡(jiǎn)潔： 清晰 主題鮮明 坦誠(chéng) 讓別人聽(tīng)懂自己說(shuō)
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