金鼎灣物業(yè)金牌服務培訓講義(編輯修改稿)
2025-01-29 18:28 本頁面
【文章內容簡介】 5%的客戶是因為另結新歡； 9%的客戶成了競爭者； 14%的客戶是因為不滿意； 68%的客戶是因為服務質量差。 25個不滿意的客戶中： 有 1個客戶抱怨； 24個客戶不滿意，但不抱怨。 這 24個不抱怨的客戶中，有 6個存在“嚴重”的問題； 這 24個不抱怨的客戶中會分別向 1020人講述他們的不滿經歷。 —— 《美國新聞和世界報道》 核心問題 你的印象時刻是： 讓業(yè)主滿意的機會 留住現(xiàn)有業(yè)主的機會 以助人為樂的態(tài)度與人之間的交流 核心問題 核心問題 核心問題 提供最佳 當你全心全意時，你就會屏棄一切私心雜念，只要暫時忘卻自己的困 難、憂患和自我意識，才能全心全意地為業(yè)主服務。 當你全力以赴時，你會覺得生活充滿陽光，你的內心會有一種強大的 力量，幫你驅除那個說你不好、不苗條、不健美、不漂亮、不聰明、 不富有或者任何說你壞話的聲音。 控制自己的態(tài)度 ： 如果情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時 做個演員，想一想某個態(tài)度積極的人 —— 想象那個人的樣子，就好象看見 了他的言談舉止，感覺自己好象成了心里所想的那個人。 釋放怒氣 ： 怒氣對人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣 數(shù)到三，然后呼氣。你可以想著呼出了體內的二氧化碳，怒氣也隨之排出 了提外。 保持積極的心態(tài) ： 如果你想在一天結束時感到心滿意足、精力充沛、有成 就感，就要保持積極的心態(tài) —— 積極思考、正確行事、正確決策。 充滿信心 ： 早晨醒來后刷牙時，對著鏡子大聲對自己說：今天一定會過得 很不錯。不管做什么，我都會帶著為他人服務的欲望，我會積極向上、樂 于為業(yè)主服務。 人人都是我的老師 我了解自己的感受，也能體諒別人的心情 我向身邊的每個人學習 我客觀地評判他人 我與各種各樣的人交往 我要看到每個人的長處 我不再對他人恐懼，我要客觀地接受別人 我向良師益友尋求明智可靠的建議 我崇尚為他人服務 說話時用第一人稱 善始善終 做記錄 言出必行 七個關鍵形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道 端正的態(tài)度 了解業(yè)主的需求 清晰的交流 達成一致意見 理解確認 付出行動 以滿足需求為基礎 無論你是謀求達成一致的意見、取得相互理解，還是采取行動，樹立端正的態(tài)度都是金牌服務首要也是最重要的因素。 也許你會以為培養(yǎng)端正的態(tài)度需要做大量的工作，但奇妙的是，擁有和保持端正的態(tài)度始于”拋棄“，而不是“積累”。 發(fā)現(xiàn)自身及周圍環(huán)境中的優(yōu)點，是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟 多數(shù)人認為快樂是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實，快樂就在你身邊，快樂就是早晨醒來雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的沖動。 自己做好準備 想一想自己的職責 注意觀察 保持積極的心態(tài) 1 ，控制自己的反應。 1 做好與業(yè)主溝通的準備： 事先了解可能遇到的情況。 如何敞開心扉地傾聽： 把自己看得無足輕重對你的業(yè)主的來說，其實就是 你無所不能。 明白什么是需求： 傾聽業(yè)主的真正需要、需求、欲望。 明確業(yè)主的需求： 解決問題的障礙： 業(yè)主的態(tài)度 不承擔責任 誠實是工具： 是的，我錯了，但我要能力做好！ 2 說話簡潔： 清晰 主題鮮明 坦誠 讓別人聽懂自己說
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