金領(lǐng)結(jié)服務(wù)介紹(編輯修改稿)
2025-01-29 18:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售后服務(wù)品牌：懂車(chē)更懂你 ，金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)起到不可替代的作用 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)的應(yīng)具備的基本素質(zhì) 為客戶(hù)服務(wù)的理念： 用真心對(duì)待每一位客戶(hù)！ 用真心處理每一件小事！ 事事以客戶(hù)為先，為客戶(hù)著想！ 服務(wù)熱情，親切，快速！ 良好的個(gè)人形象： 協(xié)調(diào)、整潔、得體、專(zhuān)業(yè) 明朗的表情： 自信、親和友善 禮貌專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)： 語(yǔ)言，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào) 得體的行為舉止： 站姿，坐姿，走姿，問(wèn)候，握手，指引，引導(dǎo)，電話(huà)， …… 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí) 內(nèi)容及方法 類(lèi)別 學(xué)習(xí)主要內(nèi)容 學(xué)習(xí)手段和方法 品牌形象 服務(wù)禮儀（專(zhuān)業(yè)形象、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范；接待禮儀；電話(huà)禮儀；服務(wù)用語(yǔ)等） 雪佛蘭品牌知識(shí)（雪佛蘭品牌的定位、力量與服務(wù)） ?《 禮儀自學(xué)光盤(pán) 》 、 DOS人員形象部分 ?LMS系統(tǒng) WBT品牌課程 ?基礎(chǔ)課程培訓(xùn) 服務(wù)政策 SGM服務(wù)理念（ SGM核心價(jià)值觀； SGM售后服務(wù)宗旨；雪佛蘭服務(wù)策略等） 雪佛蘭服務(wù)政策與程序 服務(wù)流程（溫馨服務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)；雪佛蘭特色服務(wù)） 索賠知識(shí)（索賠政策、處理方法等） 配件知識(shí)（配件訂購(gòu)、配件銷(xiāo)售；常見(jiàn)維修項(xiàng)目配件） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)政策、流程 ?閱讀并理解 《 雪佛蘭服務(wù)政策與程序 》 ?《 SGM索賠政策與處理程序 》 ?LMS系統(tǒng) WBT《 配件基礎(chǔ)知識(shí) 》 課程及企業(yè)內(nèi)訓(xùn) ?參加崗位基礎(chǔ)課程培訓(xùn) ?自學(xué)及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)競(jìng)品相關(guān)知識(shí) 產(chǎn)品 雪佛蘭產(chǎn)品知識(shí)（產(chǎn)品定位） 雪佛蘭各車(chē)型配置及操作特點(diǎn) 雪佛蘭各車(chē)型定期保養(yǎng)規(guī)范 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí) ?基礎(chǔ)產(chǎn)品課程及新產(chǎn)品上市培訓(xùn) ?LMS系統(tǒng) WBT產(chǎn)品課程 ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及自我學(xué)習(xí) 車(chē)輛使用 汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（汽車(chē)構(gòu)造；工作原理；功能） 車(chē)輛使用基本常識(shí)（基本檢查及維護(hù)）、駕車(chē)秘訣 新車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)置換 ?LMS系統(tǒng) WBT汽車(chē)知識(shí)及新車(chē)銷(xiāo)售課程 ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及自我學(xué)習(xí) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí) 內(nèi)容及方法 類(lèi)別 學(xué)習(xí)主要內(nèi)容 學(xué)習(xí)手段和方法 車(chē)輛保險(xiǎn) 車(chē)輛保險(xiǎn)險(xiǎn)種 保險(xiǎn)公司規(guī)定 車(chē)輛理賠流程及注意事項(xiàng) 車(chē)輛續(xù)保 ?自學(xué)及企業(yè)內(nèi)訓(xùn) ?案例研討 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)拓展 促銷(xiāo) 客戶(hù)分析分類(lèi)（數(shù)據(jù)分析） ?基礎(chǔ)課程培訓(xùn) ?企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及自學(xué) 人際關(guān)系 相關(guān)法律法規(guī)知識(shí) 心理學(xué) 溝通技巧、識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型 社會(huì)知識(shí) ?基礎(chǔ)、進(jìn)階崗位課程培訓(xùn) ?區(qū)域崗位培訓(xùn) ?自學(xué) 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)關(guān)懷 主動(dòng)提醒（車(chē)輛年審、駕駛證年審等知識(shí)） 投訴處理與預(yù)防 客戶(hù)滿(mǎn)意（ CSI） ?基礎(chǔ)、進(jìn)階崗位課程培訓(xùn) ?自學(xué) 計(jì)算機(jī) 計(jì)算機(jī)的使用與維護(hù) OFFICE使用 DMS系統(tǒng) ?自學(xué) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)崗位工作能力 具有良好的親和力、溝通能力 具有良好的組織協(xié)調(diào)能力 具有良好的表達(dá)能力 具有一定的數(shù)據(jù)總結(jié)分析能力 熟練使用 OFFICE辦公軟件 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)的素質(zhì) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng) 客戶(hù) 銷(xiāo)售部門(mén) 業(yè)務(wù)接待 客服部門(mén) 車(chē)間人員 配件部門(mén) 市場(chǎng)部門(mén) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)的部門(mén)溝通 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng)主要工作內(nèi)容 針對(duì)新車(chē)用戶(hù)使用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)開(kāi)展金領(lǐng)結(jié)十分鐘課堂 使用面談表對(duì)入廠維修用戶(hù)開(kāi)展金領(lǐng)結(jié)面談 … 業(yè)務(wù)接待 執(zhí)行內(nèi)容 服務(wù)策略 建立服務(wù)品牌 加速網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 提升盈利力 特色服務(wù) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長(zhǎng) 組織客戶(hù)參加金領(lǐng)結(jié)課堂活動(dòng)，負(fù)責(zé)完成客戶(hù)要約、培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)、授課、培訓(xùn)總結(jié) 4 5 6 處理關(guān)于服務(wù)方面的一般客戶(hù)投訴 3 對(duì)開(kāi)展的金領(lǐng)結(jié)各項(xiàng)工作進(jìn)行分析總結(jié) 2 嚴(yán)格 SGM特約售后服務(wù)中心運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求開(kāi)展工作 1
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