導(dǎo)游服務(wù)程序(全)(編輯修改稿)
2025-01-29 17:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 損，吃力不討好。 導(dǎo)游員碰到這類問題，處理的步驟是： 應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待； 如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解； 如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。 參觀游覽活動是旅游者購買的旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。地陪導(dǎo)游應(yīng)按規(guī)范要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真準(zhǔn)備，精心安排、熱情服務(wù)、自動講解，是旅游計(jì)劃得以順利、安全的完成。 五、參觀游覽活動 出發(fā)前 ， 提前 （ ） 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) 。 熱情招呼客人 清點(diǎn)人數(shù) 做好預(yù)報(bào)和提醒工作 集合登車 五、參觀游覽活動 10 （一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作 1．游前充分提醒 2.“導(dǎo)”與“游”的結(jié)合 留意游客走向，防止走失 （三）景點(diǎn)講解 （二）往途 回顧當(dāng)天活動 沿途導(dǎo)游 預(yù)告次日或當(dāng)晚活動安排 （四）返途 ? 例如在游覽北京故宮時(shí)， 如果接待的是專家學(xué)者，就可以將一些八旗制度，明清歷史等比較有深度的內(nèi)容，語言也要求有品位。 ? 如果接待的是小學(xué)生夏令營活動。就可以講年僅 3歲的清朝末代皇帝溥儀登基時(shí)的趣事。 景點(diǎn)講解中，地陪應(yīng)對景點(diǎn)進(jìn)行具體的講解，使游客在計(jì)劃的時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)，充分地游覽、觀賞。 講解的內(nèi)容要繁簡適度、因人而異，切記千人一面，千團(tuán)一詞。 觸景生情法 制造懸念法 科學(xué)成因法 分段講解法 突出重點(diǎn)法 虛實(shí)結(jié)合法 問答法 畫龍點(diǎn)睛法 類比法 知識滲透法 1引用法 常用的導(dǎo)游方法和技巧 “觸景生情法”就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游人員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝，使旅游者產(chǎn)生聯(lián)想，從而領(lǐng)略其中之妙趣。 觸景生情法 例如： 南京大屠殺紀(jì)念館 ： 各位團(tuán)友，前面就是南京大屠殺紀(jì)念館 . 1937年 12月，法西斯日本侵略軍對我南京 ,進(jìn)行了滅絕人性的大屠殺， 我 30萬同胞慘死在日軍屠刀之下，令我秦淮河色變！令我紫金山含悲！ 日軍暴行，磬南山之竹不可書其罪；決東海之水不可洗其惡！ 所謂“類比法”，就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游手法。導(dǎo)游人員用旅游者熟悉的事物與眼前景物比較，便于他們理解，使他們感到親切，從而達(dá)到事半功倍的導(dǎo)游效果。 類比法 例如：一英國團(tuán)游覽沈陽故宮： 導(dǎo)游員若說沈陽故宮建于 清朝崇德元年 （ 1637） ，不會有幾個(gè)中國 人知道時(shí)哪一年，更不用說是英國人啦。但如果導(dǎo)游說崇德元年也就是 莎 士比亞逝世（ 1616）后的 20年 ，中國人就建成了這座金碧輝煌的古代帝王 宮殿。相信各位英國游客即使不知道莎士比亞是哪一年逝世的，也會了解 沈陽故宮的大致建筑年代，同時(shí)也讓游客感受到一種親切感。 ? 請欣賞： 參觀、講解服務(wù) 案例：導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)湖北來的旅游團(tuán)，在游覽故宮時(shí)，游客張某忙著拍照沒有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)張某走失，經(jīng)尋找找回。問小王應(yīng)該如何預(yù)防此類事件的發(fā)生？ ，多做提醒工作。 導(dǎo)游人員要提醒旅游者團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)不要走散；要記住接待社的名稱、旅行車的車號和標(biāo)志、與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方法以及下榻飯店的名稱、地址和電話。 。 導(dǎo)游人員每天要向旅游者通報(bào)一天的行程，講清上、下午的游覽景點(diǎn)以及午、晚餐的用餐地點(diǎn)和餐廳名稱；到景點(diǎn)后，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)開車時(shí)間。 。 地陪在景點(diǎn)講解時(shí)，要注意旅游者的動向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，出現(xiàn)人數(shù)不對時(shí)及時(shí)尋找。 、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合。 地陪在前面帶隊(duì)講解，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)后面做好斷后工作，防止旅游者走失。 案例：導(dǎo)游員小孫在接待某旅游團(tuán)的時(shí)候，游覽中，發(fā)現(xiàn)某位游客面色蒼白，經(jīng)量體溫有點(diǎn)發(fā)燒，小孫就給游客服用了退燒藥，半天后該游客病癥并未消失，請問小孫的做法是否有不妥之處，應(yīng)該如何處理？ ? 不妥之處：不應(yīng)該擅自給患者用藥 ? 處理辦法： （ 1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時(shí)陪他去醫(yī)院。 （ 2）關(guān)心病情，安排好患者的用餐。 （ 3）向旅游者講清看病的費(fèi)用自理。 （ 4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。 案例：在觀光游覽時(shí)突然遇到下雨天氣 , 導(dǎo)游員該怎么辦 ? ? 為了游客的身體健康 , 導(dǎo)游員要立即采取措施 , 迅速把游客帶到景區(qū) (點(diǎn) )附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨 , 也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系 , 讓其趕緊來接游客上車。 ? 如果觀光游覽剛開始 , 雨又下個(gè)不停 , 導(dǎo)游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣 , 使得旅游活動照常進(jìn)行。 ? 到了用餐時(shí)間導(dǎo)游員可與餐廳協(xié)商 , 給游客準(zhǔn)備一些姜茶 , 晚上睡覺前一定要提醒游客洗個(gè)熱水澡 , 適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片 , 等等。 ? 同時(shí) , 導(dǎo)游員也要學(xué)會一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng) , 使游客在雨中也能得到美的享受。 ? 如果在露天旅游時(shí) , 遇雷雨天氣 , 應(yīng)注意避雷。不要在樹下、空曠的田野里停留 , 應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。 ? 講解影片 : 請從下列場景中找出導(dǎo)游員的錯(cuò)誤行為并糾正。 （一）購物活動 （二）餐飲服務(wù) （三）自由活動 六、其它活動 唐三彩 （一）購物活動 購物是旅游者的一項(xiàng)重要活動，既推銷了商品，又滿足了旅游者的購物需要。為了使購物活動圓滿，必須做好以下幾方面工作： 嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。 了解對象，因勢利導(dǎo)。 地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。 積極維護(hù)旅游者利益。 如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。 如果游客要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員要提供哪些幫助？ ? 游客要求單獨(dú)外出購物時(shí)，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀并用中文便條寫明商店的名稱、地址和游客下榻飯店名稱等讓游客隨身攜帶。 ? 在旅游團(tuán)快要離開本地時(shí)，導(dǎo) 游人員一般要勸阻游客單獨(dú)外 出購物。 青花瓷 如果游客要求退換所購商品時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？ ? 游客購物后發(fā)現(xiàn)商品有問題或?qū)ι唐凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。 一個(gè)外國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的?景泰蘭?、?唐三彩?等古玩回國送給親朋好友。請問你應(yīng)如何處理？ （ 1）導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買。 （ 2）游客要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口的文物，應(yīng)向海關(guān)提供中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜出，地?cái)倓t無法為其提供這種證明。 （ 3）買妥物品后要提醒他們保
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