【文章內(nèi)容簡介】 損，吃力不討好。 導游員碰到這類問題，處理的步驟是： 應及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負責人指示應按哪份計劃實施接待； 如確認按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些景點，并做必要的指點、講解； 如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后，應予滿足。 參觀游覽活動是旅游者購買的旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容，也是導游服務工作的中心環(huán)節(jié)。地陪導游應按規(guī)范要求提供優(yōu)質(zhì)服務，認真準備，精心安排、熱情服務、自動講解，是旅游計劃得以順利、安全的完成。 五、參觀游覽活動 出發(fā)前 ， 提前 （ ） 分鐘到達集合地點 。 熱情招呼客人 清點人數(shù) 做好預報和提醒工作 集合登車 五、參觀游覽活動 10 （一）出發(fā)前導游準備工作 1．游前充分提醒 2.“導”與“游”的結(jié)合 留意游客走向，防止走失 （三）景點講解 （二）往途 回顧當天活動 沿途導游 預告次日或當晚活動安排 （四）返途 ? 例如在游覽北京故宮時， 如果接待的是專家學者，就可以將一些八旗制度，明清歷史等比較有深度的內(nèi)容，語言也要求有品位。 ? 如果接待的是小學生夏令營活動。就可以講年僅 3歲的清朝末代皇帝溥儀登基時的趣事。 景點講解中，地陪應對景點進行具體的講解，使游客在計劃的時間和費用內(nèi)，充分地游覽、觀賞。 講解的內(nèi)容要繁簡適度、因人而異，切記千人一面，千團一詞。 觸景生情法 制造懸念法 科學成因法 分段講解法 突出重點法 虛實結(jié)合法 問答法 畫龍點睛法 類比法 知識滲透法 1引用法 常用的導游方法和技巧 “觸景生情法”就是見物生情、借題發(fā)揮的導游講解方法。在導游講解時，導游人員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝，使旅游者產(chǎn)生聯(lián)想，從而領略其中之妙趣。 觸景生情法 例如： 南京大屠殺紀念館 ： 各位團友，前面就是南京大屠殺紀念館 . 1937年 12月，法西斯日本侵略軍對我南京 ,進行了滅絕人性的大屠殺， 我 30萬同胞慘死在日軍屠刀之下，令我秦淮河色變！令我紫金山含悲！ 日軍暴行，磬南山之竹不可書其罪；決東海之水不可洗其惡！ 所謂“類比法”，就是以熟喻生，達到類比旁通的導游手法。導游人員用旅游者熟悉的事物與眼前景物比較，便于他們理解，使他們感到親切，從而達到事半功倍的導游效果。 類比法 例如：一英國團游覽沈陽故宮： 導游員若說沈陽故宮建于 清朝崇德元年 （ 1637） ，不會有幾個中國 人知道時哪一年，更不用說是英國人啦。但如果導游說崇德元年也就是 莎 士比亞逝世（ 1616）后的 20年 ，中國人就建成了這座金碧輝煌的古代帝王 宮殿。相信各位英國游客即使不知道莎士比亞是哪一年逝世的，也會了解 沈陽故宮的大致建筑年代，同時也讓游客感受到一種親切感。 ? 請欣賞： 參觀、講解服務 案例：導游員小王接待了一個湖北來的旅游團，在游覽故宮時，游客張某忙著拍照沒有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到車上清點人數(shù)時，發(fā)現(xiàn)張某走失，經(jīng)尋找找回。問小王應該如何預防此類事件的發(fā)生？ ，多做提醒工作。 導游人員要提醒旅游者團隊游覽時不要走散；要記住接待社的名稱、旅行車的車號和標志、與導游人員的聯(lián)系方法以及下榻飯店的名稱、地址和電話。 。 導游人員每天要向旅游者通報一天的行程，講清上、下午的游覽景點以及午、晚餐的用餐地點和餐廳名稱；到景點后，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知停車地點，強調(diào)開車時間。 。 地陪在景點講解時，要注意旅游者的動向，經(jīng)常清點人數(shù)，出現(xiàn)人數(shù)不對時及時尋找。 、全陪和領隊要密切配合。 地陪在前面帶隊講解，全陪、領隊應在旅游團后面做好斷后工作，防止旅游者走失。 案例：導游員小孫在接待某旅游團的時候，游覽中，發(fā)現(xiàn)某位游客面色蒼白，經(jīng)量體溫有點發(fā)燒，小孫就給游客服用了退燒藥，半天后該游客病癥并未消失，請問小孫的做法是否有不妥之處，應該如何處理？ ? 不妥之處：不應該擅自給患者用藥 ? 處理辦法： （ 1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院。 （ 2）關心病情，安排好患者的用餐。 （ 3）向旅游者講清看病的費用自理。 （ 4）嚴禁導游人員擅自給患者用藥。 案例：在觀光游覽時突然遇到下雨天氣 , 導游員該怎么辦 ? ? 為了游客的身體健康 , 導游員要立即采取措施 , 迅速把游客帶到景區(qū) (點 )附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨 , 也可趕緊與旅游車司機取得聯(lián)系 , 讓其趕緊來接游客上車。 ? 如果觀光游覽剛開始 , 雨又下個不停 , 導游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣 , 使得旅游活動照常進行。 ? 到了用餐時間導游員可與餐廳協(xié)商 , 給游客準備一些姜茶 , 晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡 , 適當吃些預防感冒的藥片 , 等等。 ? 同時 , 導游員也要學會一些在雨中講解景點的本領 , 使游客在雨中也能得到美的享受。 ? 如果在露天旅游時 , 遇雷雨天氣 , 應注意避雷。不要在樹下、空曠的田野里停留 , 應迅速帶領游客到屋里避雨。 ? 講解影片 : 請從下列場景中找出導游員的錯誤行為并糾正。 （一）購物活動 （二）餐飲服務 （三）自由活動 六、其它活動 唐三彩 （一）購物活動 購物是旅游者的一項重要活動，既推銷了商品，又滿足了旅游者的購物需要。為了使購物活動圓滿，必須做好以下幾方面工作： 嚴格按照旅行社制定的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、強迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。 了解對象，因勢利導。 地陪應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，介紹本地商品特色，介紹商品托運手續(xù)等。 積極維護旅游者利益。 如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。 如果游客要求單獨外出購物，導游員要提供哪些幫助？ ? 游客要求單獨外出購物時，導游人員要予以協(xié)助，當好購物參謀并用中文便條寫明商店的名稱、地址和游客下榻飯店名稱等讓游客隨身攜帶。 ? 在旅游團快要離開本地時，導 游人員一般要勸阻游客單獨外 出購物。 青花瓷 如果游客要求退換所購商品時，導游人員應該怎么做？ ? 游客購物后發(fā)現(xiàn)商品有問題或?qū)ι唐凡粷M意，要求導游人員幫其退換時，導游人員應該積極協(xié)助，必要時陪同前往。 一個外國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的?景泰蘭?、?唐三彩?等古玩回國送給親朋好友。請問你應如何處理？ （ 1）導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買。 （ 2）游客要在地攤上選購古玩，導游員應勸阻，并告知我國海關規(guī)定：攜帶我國出口的文物，應向海關提供中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜出，地攤則無法為其提供這種證明。 （ 3）買妥物品后要提醒他們保