【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 旅行常識(shí) （ 2）知識(shí)準(zhǔn)備 (4)形象準(zhǔn)備 (5)心理準(zhǔn)備 (3)物質(zhì)準(zhǔn)備 ①準(zhǔn) 備面臨艱苦復(fù)雜的工作 ②準(zhǔn) 備承受抱怨和投訴 ③準(zhǔn)備 面對(duì)各種“旅游污染” ? 【 案例 】 小徐是從 XX外語(yǔ)學(xué)院德語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個(gè)德國(guó)團(tuán)。早上 7:30，他就跨上自行車(chē)去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán) 8:00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車(chē)20分鐘就到了，應(yīng)該不會(huì)遲到?！比欢?，當(dāng)經(jīng)過(guò)鐵路道口時(shí)，開(kāi)來(lái)一列火車(chē)，把他擋住了。待列車(chē)開(kāi)過(guò)去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車(chē)、汽車(chē)全然沒(méi)有了秩序。越是沒(méi)有秩序，越是混亂，待交通警察趕來(lái)把道口疏通，已過(guò) 8:00。 10分鐘后，小徐才到飯店。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見(jiàn)等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說(shuō)：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了 ?” ? 小徐哪里做得有問(wèn)題？ ? 如果你是小徐要怎么安排？ ? 分析： 德國(guó)游客，他們的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好 8:00出發(fā)，絕對(duì)會(huì)一個(gè)不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。這時(shí)，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會(huì)大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。 本案例中，小徐若知道德國(guó)人的這種惜時(shí)如金的性格特點(diǎn)，他就會(huì)把趕往飯店的時(shí)間更提早些，這樣，也就不會(huì)出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國(guó)游客， 帶任何一個(gè)旅游團(tuán)，都要守時(shí)，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。 ? 如果你此時(shí)也遇到了這種情況，你該怎么處理？ 如果因?yàn)椴豢深A(yù)見(jiàn)的因素而遲到了，則可以： ，如實(shí)地說(shuō)明前因后果，以求得游客的諒解。 ，不能因?yàn)檫t到，游客有意見(jiàn)就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補(bǔ)過(guò)。 接站服務(wù) ①確認(rèn)旅行團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間 ②與旅行車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò) ③提前抵達(dá)接站地點(diǎn) ④再次核實(shí)時(shí)間 ⑤迎候旅行團(tuán) （ 1）旅游團(tuán)抵達(dá)前 記得要持醒目的接站標(biāo)志！ 團(tuán)名、團(tuán)號(hào) 領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名 （客人的姓名） ? 實(shí)例：某長(zhǎng)線團(tuán)接待計(jì)劃 ? 團(tuán)接待計(jì)劃（ 2023）聯(lián)字第 號(hào) ? 分（支）社： ? 由我公司組織的團(tuán)一行人，將于月日至月日訪問(wèn)（所訪問(wèn)城市按先后順序排列），請(qǐng)協(xié)助接待。 請(qǐng)?zhí)峁┑染C合服務(wù)。綜合服務(wù)費(fèi)和城市間交通費(fèi)向我社結(jié)算。出境機(jī)票由自理，請(qǐng)代為確認(rèn)。 （各地游覽，住房及特殊要求寫(xiě)在此） ? （該團(tuán)無(wú)全陪，請(qǐng)上下站加強(qiáng)聯(lián)系）。 ? 全程陪同：請(qǐng)分社為全陪訂購(gòu)月日返地機(jī)票張。 聯(lián)系人： 電話(huà)： ? 旅游公司（加蓋公章） ? 年 月 日 ? 附：日程、名單 ① 辨認(rèn)旅游團(tuán) ② 核實(shí)人數(shù) ③ 集中清點(diǎn)交接行李 ④ 詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)情況 ⑤ 集合登車(chē) （ 2）旅游團(tuán)抵達(dá)后 ①致 歡迎詞 ②調(diào)整時(shí)差 ③首次 沿途導(dǎo)游 ④宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車(chē)位置 ⑤幫助旅游者下車(chē) （ 3）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù) ①問(wèn)候語(yǔ) ②代表地接社、本人及司機(jī)歡 迎旅游者來(lái)本地參觀游覽 ③自我介紹 ④表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望 ⑤預(yù)祝旅游愉快、順利 地陪歡迎詞的主要內(nèi)容 ①所站位置要能見(jiàn)到 每一位 旅游者 ②面帶 微笑 ,表情自然 ③ 使用話(huà)筒 的正確方式 ④注意講解的 音量 適中 ,節(jié)奏 快慢得當(dāng) ⑤ 重點(diǎn)內(nèi)容 要重復(fù)講解或加以解釋 首次沿途導(dǎo)游的注意要點(diǎn) ? 地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？ ? 向領(lǐng)隊(duì)問(wèn)明游客飲食情況及特殊要求； ? 向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類(lèi)別及要求； ? 向游客說(shuō)明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類(lèi)及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等； ? 將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人； ? 就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴； ? 就餐后主動(dòng)征求游客意見(jiàn)，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。 ① 風(fēng)光導(dǎo)游 (向旅游者介紹沿途所見(jiàn)到的有代表性的景物 ) ②風(fēng)情導(dǎo)游 ③飯店介紹 (介紹飯店的名稱(chēng)、位置、行車(chē)距離、星級(jí)等 ) ④宣布當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程 首次導(dǎo)游的主要內(nèi)容 ⑤分發(fā)資料 ①協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理 住房登記手續(xù) ②確定 叫早時(shí)間 ③ 介紹飯店 設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目 ④帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ⑤ 重申 當(dāng)天或第二天的 活動(dòng)安排 ⑥協(xié)助做好旅游者和行李的 進(jìn)房工作 入 住 服 務(wù) ⑦核對(duì)、商定日程 (1)時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象 (2)商談的原則 (3)根據(jù)不同情況的相應(yīng)措施 ① 對(duì)方提出修改意見(jiàn)或新增項(xiàng)目 ② 提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求 ③ 計(jì)劃有部分出入 核對(duì)商定活動(dòng)日程 ? 【 案例 】 小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過(guò)程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書(shū)上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來(lái)安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見(jiàn)，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿(mǎn)意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門(mén)票費(fèi)用。 ?分析： 旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點(diǎn)與游客手中計(jì)劃書(shū)上景點(diǎn)不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因 ；一為雙方在洽談過(guò)程中發(fā)生誤會(huì)；二乃對(duì)方旅行社為掩蓋其扣游客費(fèi)用而采取“瞞天過(guò)?！囊环N手段。 同樣的問(wèn)題讓我們來(lái)看看另一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游是怎么做的！ 導(dǎo)游員碰到這類(lèi)問(wèn)題，處理的步驟是： ? 首先，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個(gè)景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解； ? 其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿(mǎn)足。 （ 1）在出發(fā)之前的導(dǎo)游服務(wù) ① 提前 10分鐘到達(dá)集合地 ② 招呼客人上車(chē) ③ 清點(diǎn)人數(shù) ④ 提醒、預(yù)報(bào)工作 ⑤示意司機(jī)開(kāi)車(chē) 參觀游覽的導(dǎo)游服務(wù) ① 宣布當(dāng)日的 活動(dòng)行程 ② 介紹當(dāng)前的 新聞 和 熱門(mén)話(huà)題 ③ 沿途 風(fēng)光講解 ④ 介紹所參觀 景點(diǎn)的概況 ⑤ 組織適當(dāng)?shù)?娛樂(lè) 活動(dòng) （ 2）在抵達(dá)景點(diǎn)前的途中 游覽前的 導(dǎo)游服務(wù) ①該景點(diǎn)的停留時(shí)間 ①導(dǎo)與游、集中與分散、勞逸相結(jié)合 ③景點(diǎn)的游覽線路 游