導游服務產(chǎn)生(編輯修改稿)
2025-03-22 03:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)左右 4. 反饋、溝通 第三節(jié) 導游服務的性質(zhì)、特點和原則 一、導游服務的性質(zhì) 二、導游服務的特點 三、導游服務的原則 一、導游服務的性質(zhì) 二、導游服務的特點 、 高智能和高技能性 三、導游服務的原則 1.“賓客至上”原則 2.“安全第一”原則 第四節(jié)導游服務質(zhì)量 一、 導游服務質(zhì)量概念 二、 導游服務質(zhì)量標準 三、 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導游服務的途徑 四、 導游服務質(zhì)量的監(jiān)督與管理 一、導游服務質(zhì)量概念 導游服務質(zhì)量是指導游執(zhí)行旅游合同、國家和行業(yè)標準的程度和旅游者對其服務滿意度的總和 。 二、導游服務質(zhì)量標準 綜合國家技術監(jiān)督局《導游服務質(zhì)量》和國家旅游局《旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求》提出的要求， 導游服務質(zhì)量標準 主要有：體現(xiàn)旅游者愿望；保障安全；安排合理；確保履約；導游服務到位；正確處理導游服務過程中發(fā)生的各種問題與事故；導游人員良好的素質(zhì)等七個方面。 三、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導游服務的途徑 規(guī)范化服務＋個性化服務＝優(yōu)質(zhì)化服務。 規(guī)范化服務 也叫標準化服務。所謂規(guī)范化服務，就是按照國家和旅游行政管理部門所制定的統(tǒng)一標準，在規(guī)定的時間內(nèi)按標準向旅游者提供導游服務。 規(guī)范化服務提供的是最低質(zhì)量或最基本的服務質(zhì)量。 規(guī) 范 化 服 務 個 性 化 服 務 個性化服務 也可稱之為特殊服務。個性化服務是導游人員在規(guī)范服務的基礎上，針對旅游者不同的興趣愛好和個別要求所提供的一種服務。 四、導游服務質(zhì)量的監(jiān)督與管理 1. 建立和完善多層次的導游服務質(zhì)量監(jiān)控系 統(tǒng)； 2. 建立旅游者評議和投訴制； 3. 建立導游人員的考核制度。 9
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