導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生(編輯修改稿)
2025-03-22 03:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 調(diào)左右 4. 反饋、溝通 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則 一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 三、導(dǎo)游服務(wù)的原則 一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) 二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 、 高智能和高技能性 三、導(dǎo)游服務(wù)的原則 1.“賓客至上”原則 2.“安全第一”原則 第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 一、 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念 二、 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三、 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導(dǎo)游服務(wù)的途徑 四、 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概念 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對(duì)其服務(wù)滿意度的總和 。 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 綜合國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》和國(guó)家旅游局《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》提出的要求， 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 主要有：體現(xiàn)旅游者愿望；保障安全；安排合理；確保履約；導(dǎo)游服務(wù)到位；正確處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題與事故；導(dǎo)游人員良好的素質(zhì)等七個(gè)方面。 三、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化導(dǎo)游服務(wù)的途徑 規(guī)范化服務(wù)＋個(gè)性化服務(wù)＝優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。 規(guī)范化服務(wù) 也叫標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。所謂規(guī)范化服務(wù)，就是按照國(guó)家和旅游行政管理部門所制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)。 規(guī)范化服務(wù)提供的是最低質(zhì)量或最基本的服務(wù)質(zhì)量。 規(guī) 范 化 服 務(wù) 個(gè) 性 化 服 務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 也可稱之為特殊服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)旅游者不同的興趣愛(ài)好和個(gè)別要求所提供的一種服務(wù)。 四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理 1. 建立和完善多層次的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系 統(tǒng)； 2. 建立旅游者評(píng)議和投訴制； 3. 建立導(dǎo)游人員的考核制度。 9
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