導(dǎo)游服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-03-22 18:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在對客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家都知道 8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會出現(xiàn)這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們?nèi)? ? 果細心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務(wù)了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準的應(yīng)該及時請示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動 三、餐廳服務(wù)心理 ? 賓客對餐廳服務(wù)的心里需求 ? 求尊重、舒適、快速、衛(wèi)生、公平、知識、特色的心理 三、餐廳服務(wù)心理 ? 餐廳服務(wù)滿足賓客需求的對策 ? 塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境 ? 供應(yīng)貨真價實的特色美食 ? 提供物超所值的心理服務(wù) 案例分析 1 ? 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當時，接電話的預(yù)定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準備好？當值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。 案例 1分析提示 ? 準確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意： ? 一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。 ? 二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點。 ? 三是當值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務(wù)員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。 案例 2 ? 一個深秋的晚上 ,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時 ,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急 ,到他們身邊站了好幾次 ,想催他們趕快結(jié)賬 ,但一直沒有說出口。最后 ,她終于忍不住對客人說 :“先生 ,能不能趕快結(jié)賬 ,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。” “什么 !你想趕我們走 ,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?,表示不愿離開。另一位客人看了看表 ,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單 ,他指出有一道菜沒點過 ,但卻算進了賬單 ,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人 ,賬單肯定沒錯 ,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說 ,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下 ,覺得可能是自己錯了 ,忙到收銀員那里去改賬。 ? 當她把改過的賬單交給客人時 ,客人對她講：“餐費我可以付 ,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實 ,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯 ,只是想催客人早一些結(jié)賬。 “先生 ,我在服務(wù)中有什么過錯的話 ,我向你們道歉了 ,還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的口氣說道。 “不行 ,我們就是要找你們經(jīng)理?！笨腿瞬⒉煌讌f(xié)。 服務(wù)員見事情無可挽回 ,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外 ,服務(wù)員把賬用多算了 ,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。 “這些確實是我們工作上的失誤 ,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行 ,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下 ,客人們終于不再說什么了 ,他們付了錢 ,仍面含余怒地離去了。 案例 2分析提示 ? 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn) ,表示 餐飲 部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護 ,在星級飯店的 餐飲 服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中 ,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致、周全 ,使客人滿意。其要點為： ,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。 ,如愿意將剩余食品打包帶走 ,應(yīng)積極為之服務(wù) ,絕不要輕視他們 ,不要給賓客留下遺憾。 ,應(yīng)主動為其拉開座椅 ,禮貌地詢問他們是否滿意。 、提攜東西 ,提醒他們不要遺忘物品。 ? ,歡迎他們再來。 ,或親自陪送賓客到餐廳門口 ,并歡迎他們再來。 ,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店 . 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。 餐飲 活動的歡送要隆重、熱烈 ,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范 ,列隊歡送 ,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖 旅游售后服務(wù)心理 一、旅游者的挫折與投訴心理 ? 抱怨和投訴的心理因素 ? 不公平 ? 未滿足需要 一、旅游者的挫折與投訴心理 ? 處理投訴的原則 ? 誠心幫助客人的原則 ? “客人永遠是對的”原則 ? 維護企業(yè)利益的原則 一、旅游者的挫折與投訴心理 ? 對待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度 ? 讓對方傾吐怨言 ? 盡量滿足對方的自尊心 ? 容忍 ? 站在客人立場思考 ? 及時處理 二、旅游售后服務(wù)心理 ?
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1