導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)概論(編輯修改稿)
2025-02-08 23:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)然，絕大多數(shù)旅游者對(duì)導(dǎo)游是友好的，對(duì)導(dǎo)游的工作是信任和支持的，類似這樣的團(tuán)隊(duì)并不多見 。 下次再見！ ? 作業(yè)：導(dǎo)游服務(wù)的概念及內(nèi)涵？ 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用 —— 導(dǎo)游工作是一種服務(wù) —— 向旅游者有一定文化內(nèi)容的有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 導(dǎo)游工作被社會(huì)認(rèn)可 —— 獲得報(bào)酬、為企業(yè)做貢獻(xiàn)、為國(guó)家創(chuàng)收。 （ 1）直接創(chuàng)收 （ 2）擴(kuò)大客源 (3) 促銷商品 (4) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 （涉外性） (1)政治意義 (2)民間外交 （釣魚島、泰囧） 案例 1 ? 記者從各大旅行社了解到，泰國(guó)方向的線路行程多以曼谷、芭提雅、普吉島為主，線路價(jià)格在 300010000元不等。近期受《泰囧》熱映的影響，增加了不少前往泰國(guó)清邁一地的線路，在清邁期間，游客可以參照《泰囧》，同樣列一張?jiān)竿鍐危蛣≈兄鹘且粯右灰蝗?shí)現(xiàn)。 ， 情況復(fù)雜多變 (1)服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 (2)游客需求多種多樣 (3)接觸的人員多 ， 人際關(guān)系復(fù)雜 (4)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和 “ 精神污染 ” 2. 知識(shí)面廣 ， 工作量大 、 思想性強(qiáng) （ 案例 2） ? 例 2： 2023年 7月，來自桂林的 6位游客由廈門某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費(fèi)用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達(dá)廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因?yàn)橥睃c(diǎn)乘飛機(jī)去武夷山，所以在 5： 30被帶到餐廳吃飯，由于導(dǎo)游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導(dǎo)游又催著趕飛機(jī)，只好匆匆吃一點(diǎn)兒完事。在武夷山，導(dǎo)游是個(gè)剛做導(dǎo)游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊(duì)出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點(diǎn)。武夷山每個(gè)峰都很高，爬上去很不容易，由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。 ? 答： 1）旅游團(tuán)的日程安排 (食、住、行、游、購(gòu)、娛 ),主要靠導(dǎo)游獨(dú)立性完成。 2）第一次走的路線一定要踩點(diǎn)，時(shí)間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當(dāng)然。例 2中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒有時(shí)間下咽，“匆匆吃一點(diǎn)兒完事”， 游客們苦不堪言。 ? 案例 42 導(dǎo)游講解 不顧游客感受 ? 一個(gè)炎熱的夏天，導(dǎo)游員在上海帶領(lǐng)著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺。在寶塔下他滔滔不絕地講解著，開始時(shí)，游客們津津有味地聽著， 10分鐘后，游客走掉三分之一， 15分鐘后，游客又走掉一半，當(dāng)他講解 20分鐘后，身旁的游客寥寥無幾。這時(shí)有幾位游客在一旁的遮陽(yáng)處大聲叫喊起來：“導(dǎo)游，差不多了，有人要中暑了?！? ? ? 分析： ? 那位導(dǎo)游員的目的是希望通過自己豐富而又全面地講解，讓游客獲得更多的知識(shí)，但由于不顧天氣炎熱，讓游客在太陽(yáng)底下直曬，再加上滔滔不絕地講個(gè)沒完，結(jié)果事與愿違。它提醒我們，每個(gè)旅游者都是人，在服務(wù)時(shí)就不僅需要規(guī)范的操作，而且需要細(xì)心的關(guān)懷。從而提高游客的滿意度。 ? （ 1）經(jīng)濟(jì)作用 a 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收 b 間接招徠 擴(kuò)大客源 c 因勢(shì)利導(dǎo) 促銷商品 d 牽線搭橋 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 e 科學(xué)安排節(jié)約開支 （ 2）政治作用 a 宣傳中國(guó) b 了解外國(guó) c 當(dāng)好民間大使 （ 3）文化交流作用 a 搭建文化交流平臺(tái) b 提供社會(huì)交往機(jī)會(huì) c 發(fā)揮環(huán)境教育作用 c ? ? (1). “賓客至上”的原則 （案例 3） ? (2). 等距 離交往原則（案例 4） ? (3). 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則 ? (4). 履行合同原則 ? (5). 合理而可能的原則 ? (6). AIDA原則 —— 市場(chǎng)推銷原則 ? A— Attention(通過有趣的、盡可能具體的形象介紹 )引起 談話 對(duì)方對(duì)所推銷商品的注意力（或吸引力 Attraction）。 ? I— Interest(通過進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對(duì)產(chǎn)注意的談話 )激起 談話 對(duì)方的興趣。 ? D— Desire to act促使 談話 對(duì)方希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起對(duì)商品的占有欲望。 ? A— Action繼續(xù)努力，促使 談話 對(duì)主采取占有商品的行為， ? 案例 3：游客至上 ? 某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港紡織業(yè)者旅游團(tuán)來長(zhǎng)沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的導(dǎo)游。旅游團(tuán)在參觀了當(dāng)?shù)叵胬C后，對(duì)湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間，請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會(huì)，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請(qǐng)其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門，
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