【正文】 01:48:0601:48:0601:482/9/2023 1:48:06 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時(shí) 48分 6秒 01:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目?！碑?dāng)姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià) 4000元的珍珠發(fā)生興趣時(shí)，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以 900元成交。 ? 案例 4： 一次， XX旅行社歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小陳作為地陪，負(fù)責(zé)接待一個(gè)由說(shuō)多種語(yǔ)言散客組成的旅游團(tuán)。這時(shí)有幾位游客在一旁的遮陽(yáng)處大聲叫喊起來(lái)：“導(dǎo)游，差不多了，有人要中暑了。j 由上可見，沒(méi)有高體能、高智能和高技能的支持，導(dǎo)游員就難以應(yīng)對(duì)這樣的復(fù)雜局面。 好不容易等到 6點(diǎn)半過(guò)了，說(shuō)去 !于是連忙 CALL回管倉(cāng)庫(kù)的、管機(jī)票的、管團(tuán)款的，一大堆人趕回來(lái)為他們忙碌。他在英格蘭的萊斯特城創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社，“為一切旅游公眾服務(wù)”是它的服務(wù)宗旨。庫(kù)克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 （ 1） 產(chǎn)業(yè)革命帶來(lái)了階級(jí)關(guān)系的變化 ， 產(chǎn)生了一批新興的 、 富有的資產(chǎn)階級(jí) ， 擴(kuò)大了有財(cái)力外出旅游的人數(shù) 。 本書著重闡述了導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、常見問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識(shí) 。 . 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的工作類型 圖文聲像導(dǎo)游方式 ， 亦稱物化導(dǎo)游方式 ， 它包括： （ 1） 導(dǎo)游圖 、 交通圖 、 旅游指南 、 景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè) 、 旅游產(chǎn)品目錄等； （ 2） 有關(guān)旅游產(chǎn)品 、 專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品 、 廣告 、 招貼以及旅游紀(jì)念品等； （ 3）有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。庫(kù)克， 1808年 11月 22日生于英格蘭德比郡墨爾本鎮(zhèn)，自幼家境貧寒，十歲輟學(xué)從業(yè)，做過(guò)幫工、木工、頌經(jīng)人等。凡持有流通券的國(guó)際旅游者可在旅游目的地兌換等價(jià)的當(dāng)?shù)刎泿?，即旅行支票，更加方便了旅游者進(jìn)行跨國(guó)和洲際旅游。 等到半夜 12點(diǎn)把他們從機(jī)場(chǎng)接到酒店，兩位游客傲慢地道：“團(tuán)款嘛，就看你們這兩天的表現(xiàn)了，好的話 …… 不好的話 …… ”唉 !接下來(lái)這幾天的日子真是陪上十二萬(wàn)的小心都不夠，他們一路百般挑剔，一會(huì)說(shuō)游漓江是說(shuō)好包船的，一會(huì)說(shuō)講好全在四星級(jí)酒店用餐的，要不停打長(zhǎng)途電話去找公司和找他們的報(bào)名人對(duì)證。在武夷山，導(dǎo)游是個(gè)剛做導(dǎo)游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊(duì)出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點(diǎn)。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無(wú)此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過(guò)程中在實(shí)施“為大家服務(wù)”的原則時(shí)工作欠細(xì)致，周到而己。導(dǎo)游 ? 員既要推銷商品，更要讓游客滿意； 3．拒絕幫助游客退換殘次商品。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。 :48:0601:48:06February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見，小張答應(yīng)了?！?13： 30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名游客又提起購(gòu)書一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織起來(lái)的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)，互不熟悉，語(yǔ)言不通，行為各異。 ? A— Action繼續(xù)努力，促使 談話 對(duì)主采取占有商品的行為， ? 案例 3：游客至上 ? 某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港紡織業(yè)者旅游團(tuán)來(lái)長(zhǎng)沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的導(dǎo)游。大家只得晚上自己出去吃大排檔。然后在一片忙亂中辦理?yè)Q票手續(xù)，給民航的人罵得要命，說(shuō)我這個(gè)導(dǎo)游拖遲了飛機(jī)起飛，罪大惡極。這次環(huán)球旅行聲名遠(yuǎn)播，產(chǎn)生了極大的影響，使人們“想到旅游，就想到庫(kù)克”。庫(kù)克（ Thomas cook）組織的。 （ 3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán) 合同或約定 的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。 目 錄 第1章 導(dǎo)游服務(wù)概論 第2章 導(dǎo)游人員概論 第3章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 第4章 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 第5章 導(dǎo)游服務(wù)核心技能 第6章 導(dǎo)游服務(wù)中問(wèn)題與事故的處理 第7章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí) 第 1章 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展歷程 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn) 導(dǎo)游服務(wù)的作用與原則 ● 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展及其發(fā)展趨勢(shì)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用等知