導游實務(wù)第一章導游服務(wù)概論(文件)
【正文】 濟交流 （涉外性） (1)政治意義 (2)民間外交 （釣魚島、泰囧） 案例 1 ? 記者從各大旅行社了解到，泰國方向的線路行程多以曼谷、芭提雅、普吉島為主，線路價格在 300010000元不等。大家只得晚上自己出去吃大排檔。 ? 答： 1）旅游團的日程安排 (食、住、行、游、購、娛 ),主要靠導游獨立性完成。在寶塔下他滔滔不絕地講解著，開始時，游客們津津有味地聽著， 10分鐘后，游客走掉三分之一， 15分鐘后，游客又走掉一半，當他講解 20分鐘后，身旁的游客寥寥無幾。從而提高游客的滿意度。 ? A— Action繼續(xù)努力，促使 談話 對主采取占有商品的行為， ? 案例 3：游客至上 ? 某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導游員陳某為旅游團的導游。為此，旅游團客人十分不滿。 3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢想用中文再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。 ? 案例 7：某旅游團在 N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排?！?13： 30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。 ? 案例 8： 2023年“十一”黃金周期間，韶關(guān)中國旅行社派盧導帶一個 32人的旅游團參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間 1小時，考慮人多又怕堵車，盧導就決定帶團去廣州大學城參觀，一來節(jié)約時間，二來這是一個新景點。 ? 某旅游團 17日早上到達 K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上 19： 00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。 2．應(yīng)做好的準備工作有： 1）問明具體情 ? 況； 2）請示旅行社領(lǐng)導，看是否有變更計劃的可能； 3）落實好車、餐的安排； 4）強調(diào)觀賞節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；5）晚上應(yīng)在就寢之前落實游客到位情況。為了讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :48:0601:48:06February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 1時 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 9日星期四 1時 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 48分 6秒 01:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 9日星期四 1時 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :48:0601:48:06February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。旅游團到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊商談日程安排。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。 請分析：盧導在此過程中的行為。導游 ? 員既要推銷商品，更要讓游客滿意； 3．拒絕幫助游客退換殘次商品。王表示不可能退換。 16： 40旅游團游覽某景點。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過程中在實施“為大家服務(wù)”的原則時工作欠細致，周到而己。 ? 點評：這是一次由誤會而遭致的投訴。旅游團共 13人，其中 8人英語， 5人普通話。陳導有哪些不妥？ ? 分析提示： 1）旅游業(yè)作為一項服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。導游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣
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