導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一章導(dǎo)游服務(wù)概論(文件)
【正文】 濟(jì)交流 （涉外性） (1)政治意義 (2)民間外交 （釣魚島、泰囧） 案例 1 ? 記者從各大旅行社了解到，泰國(guó)方向的線路行程多以曼谷、芭提雅、普吉島為主，線路價(jià)格在 300010000元不等。大家只得晚上自己出去吃大排檔。 ? 答： 1）旅游團(tuán)的日程安排 (食、住、行、游、購(gòu)、娛 ),主要靠導(dǎo)游獨(dú)立性完成。在寶塔下他滔滔不絕地講解著，開始時(shí)，游客們津津有味地聽著， 10分鐘后，游客走掉三分之一， 15分鐘后，游客又走掉一半，當(dāng)他講解 20分鐘后，身旁的游客寥寥無(wú)幾。從而提高游客的滿意度。 ? A— Action繼續(xù)努力，促使 談話 對(duì)主采取占有商品的行為， ? 案例 3：游客至上 ? 某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港紡織業(yè)者旅游團(tuán)來(lái)長(zhǎng)沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的導(dǎo)游。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。 3)游客在游覽過(guò)程中，可能會(huì)提出各種問(wèn)題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因?yàn)樽陨淼氖虑槎鴮?duì)置之不理，是完全錯(cuò)誤的。到了一游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)員中講英語(yǔ)的較多，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒(méi)想到他講解完畢想用中文再次講解時(shí)，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒(méi)用中文再做講解。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織起來(lái)的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)，互不熟悉，語(yǔ)言不通，行為各異。消除這種因“誤會(huì)”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡(jiǎn)單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時(shí)”英語(yǔ)講解在先，到了乙地“彼時(shí)”則英語(yǔ)講解在后。 ? 案例 7：某旅游團(tuán)在 N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，王小姐表示將可以安排?！?13： 30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名游客又提起購(gòu)書一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了。 ? 案例 8： 2023年“十一”黃金周期間，韶關(guān)中國(guó)旅行社派盧導(dǎo)帶一個(gè) 32人的旅游團(tuán)參加廣州一日游，本來(lái)路線安排有去上下九步行街參觀，時(shí)間 1小時(shí)，考慮人多又怕堵車，盧導(dǎo)就決定帶團(tuán)去廣州大學(xué)城參觀，一來(lái)節(jié)約時(shí)間，二來(lái)這是一個(gè)新景點(diǎn)。 ? 某旅游團(tuán) 17日早上到達(dá) K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上 19： 00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。 2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有： 1）問(wèn)明具體情 ? 況； 2）請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計(jì)劃的可能； 3）落實(shí)好車、餐的安排； 4）強(qiáng)調(diào)觀賞節(jié)慶活動(dòng)的注意事項(xiàng)和安全問(wèn)題；5）晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見，小張答應(yīng)了。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :48:0601:48:06February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時(shí) 48分 6秒 01:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :48:0601:48:06February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送。 請(qǐng)分析：盧導(dǎo)在此過(guò)程中的行為。導(dǎo)游 ? 員既要推銷商品，更要讓游客滿意； 3．拒絕幫助游客退換殘次商品。王表示不可能退換。 16： 40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過(guò)程中在實(shí)施“為大家服務(wù)”的原則時(shí)工作欠細(xì)致，周到而己。 ? 點(diǎn)評(píng)：這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴。旅游團(tuán)共 13人，其中 8人英語(yǔ)， 5人普通話。陳導(dǎo)有哪些不妥？ ? 分析提示： 1）旅游業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣
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