散客導(dǎo)游服務(wù)培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-01-29 23:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評(píng)得對(duì)。 （ 1）為什么說老年游客批評(píng)得很對(duì) ? （ 2）應(yīng)該怎樣接待老年散客 ?案例分析：（ 1）老年夫婦的批評(píng)很有道理① 很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽； ② 老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解；③ 王小姐應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于故宮的問題，但不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西。（ 2）接待老年散客的正確做法是： （老齡社會(huì)）① 對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；② 對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；③ 對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好；④ 一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。案例 3 1999年的 “ 十一 ” ，國(guó)務(wù)院規(guī)定放假七天，中國(guó)除了春節(jié)以外，從未放這么長(zhǎng)時(shí)間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國(guó)人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊(duì)伍，使中國(guó)旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出 “ 九寨、黃龍雙飛五日游”——1980 元 /人的特優(yōu)惠價(jià)。 10月 2日，全陪小陳帶領(lǐng) 50名來自于湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無事；第二天，全團(tuán)分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點(diǎn)到達(dá)飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。 10點(diǎn)出發(fā)，晚 12： 00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當(dāng)時(shí)九寨溝可以說是“ 人滿為患 ” ，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。案例 3 全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實(shí)不盡如人意；然后解釋，確實(shí)沒有房間，三星級(jí)的地鋪都買到了 300元 /人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲?？腿擞X得小陳說的也對(duì)，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳
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