旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)(編輯修改稿)
2025-02-11 01:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0。以人對(duì)人方便－不方便 好 — 不好實(shí)用要求 精神需求機(jī)械性 情緒性共性 服務(wù)個(gè)性、特色受物質(zhì)條件制約 可超越物質(zhì)局限 專業(yè)技能與專業(yè)知識(shí) 職業(yè)道德與心理素質(zhì) 第四節(jié) 雙因素服務(wù) 一、赫茨伯格的雙因素理論 激勵(lì)因素 :指那些可以使人得到 滿意 和激勵(lì)的因素保健因素 :指那些能 預(yù)防產(chǎn)生不滿 和消極情緒的因素滿意的對(duì)立面 沒有滿意，而不是不滿意；不滿意的對(duì)立面 沒有不滿意，而不是滿意。 服務(wù)有兩類因素：一類是 “避免不滿意 ”的因素，稱之為必要因素（保健因素）；另一類是 “贏得滿意 ”的因素，稱之為服務(wù)的魅力因素（激勵(lì)因素）。缺乏必要因素 — 不滿意，客人要投訴，具備必要因素 — 避免不滿意，客人既不會(huì)投訴，又不會(huì)感到很滿意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到滿意。二、必要因素與魅力因素 1必要因素： 避免不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施，沒有它不行一視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，程序化2魅力因素： 贏得滿意，滿足個(gè)性需求， 靠素質(zhì)，有了它更好特別關(guān)照：個(gè)性化， 親情化，細(xì)微化l 一視同仁是基礎(chǔ)，特別關(guān)照是升華；對(duì)每一位客人都特別關(guān)照實(shí)際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關(guān)照。l標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用l 滿足顧客基本的、共同的、必須的需求的服務(wù)。l 凡是重復(fù)的勞動(dòng)（包括動(dòng)作）就應(yīng)該對(duì)它們制定規(guī)范。規(guī)范就是對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。l 規(guī)范化能提高勞動(dòng)效率，降低成本，增加效益。l 規(guī)范化是任何管理的最基本的原則。l標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的六大管理要素l規(guī)范化l程序化l制度化l數(shù)據(jù)化l文字化l圖表化2魅力因素： 贏得滿意，滿足個(gè)性需求， 靠素質(zhì)，有了它更好特別關(guān)照：個(gè)性化， 親情化，細(xì)微化 l個(gè)性化服務(wù)l 滿足客人的特殊的、少量的、偶然的、個(gè)別的要求。l 酒店的特色： 規(guī)范中顯示與眾不同的內(nèi)容， 規(guī)范與非規(guī)范的結(jié)合。l 規(guī)范化為主、個(gè)性化為輔。以規(guī)范化保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化提高客人的滿意度，并顯示有吸引力的服務(wù)特色。l個(gè)性化服務(wù)的原則l 以客人需要為宗旨；l 靈活、細(xì)致、主動(dòng)、超常原則；l 規(guī)范化與個(gè)性化不是固定不變的；l 注意滿意度與成本的統(tǒng)一；l個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑l 服務(wù)關(guān)注個(gè)人化l 客史檔案信息化l 產(chǎn)品設(shè)計(jì)互動(dòng)化l 服務(wù)設(shè)施多元化l個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容l癖好服務(wù)l靈活服務(wù)l自選服務(wù)l意外服務(wù)l主動(dòng)服務(wù)l針對(duì)服務(wù)l委托服務(wù)l細(xì)心服務(wù)l超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù)l超常服務(wù)：份外服務(wù)l超值服務(wù)：l領(lǐng)悟服務(wù)： “不言自明、心領(lǐng)神會(huì) ”的服務(wù)第五節(jié) 雙滿意理論一、客我關(guān)系的四種情形分析我勝你敗 —— 我得意你受氣 你勝我敗 —— 你得意我受氣兩敗俱傷 —— 我有氣你有氣 雙勝無(wú)敗 —— 我滿意你滿意二、客人購(gòu)買 “高高興興的經(jīng)歷 ”的三個(gè)層次1高高興興的來，高高興興的回去 ――――― 滿意客2高高興興的再來，高高興興的再回去 ――― 回頭客3高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 ―― 忠誠(chéng)客l忠誠(chéng)客標(biāo)準(zhǔn)：l 購(gòu)買頻率、購(gòu)買次數(shù)；
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1