旅游服務心理原理與心理藝術(編輯修改稿)
2025-02-11 01:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0。以人對人方便－不方便 好 — 不好實用要求 精神需求機械性 情緒性共性 服務個性、特色受物質(zhì)條件制約 可超越物質(zhì)局限 專業(yè)技能與專業(yè)知識 職業(yè)道德與心理素質(zhì) 第四節(jié) 雙因素服務 一、赫茨伯格的雙因素理論 激勵因素 :指那些可以使人得到 滿意 和激勵的因素保健因素 :指那些能 預防產(chǎn)生不滿 和消極情緒的因素滿意的對立面 沒有滿意，而不是不滿意；不滿意的對立面 沒有不滿意，而不是滿意。 服務有兩類因素：一類是 “避免不滿意 ”的因素，稱之為必要因素（保健因素）；另一類是 “贏得滿意 ”的因素，稱之為服務的魅力因素（激勵因素）。缺乏必要因素 — 不滿意，客人要投訴，具備必要因素 — 避免不滿意，客人既不會投訴，又不會感到很滿意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到滿意。二、必要因素與魅力因素 1必要因素： 避免不滿意，滿足共性需求，靠設施，沒有它不行一視同仁：標準化，規(guī)范化，程序化2魅力因素： 贏得滿意，滿足個性需求， 靠素質(zhì)，有了它更好特別關照：個性化， 親情化，細微化l 一視同仁是基礎，特別關照是升華；對每一位客人都特別關照實際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關照。l標準化服務的作用l 滿足顧客基本的、共同的、必須的需求的服務。l 凡是重復的勞動（包括動作）就應該對它們制定規(guī)范。規(guī)范就是對重復事物的統(tǒng)一規(guī)定。l 規(guī)范化能提高勞動效率，降低成本，增加效益。l 規(guī)范化是任何管理的最基本的原則。l標準化服務的六大管理要素l規(guī)范化l程序化l制度化l數(shù)據(jù)化l文字化l圖表化2魅力因素： 贏得滿意，滿足個性需求， 靠素質(zhì)，有了它更好特別關照：個性化， 親情化，細微化 l個性化服務l 滿足客人的特殊的、少量的、偶然的、個別的要求。l 酒店的特色： 規(guī)范中顯示與眾不同的內(nèi)容， 規(guī)范與非規(guī)范的結合。l 規(guī)范化為主、個性化為輔。以規(guī)范化保證基本的服務質(zhì)量，以個性化提高客人的滿意度，并顯示有吸引力的服務特色。l個性化服務的原則l 以客人需要為宗旨；l 靈活、細致、主動、超常原則；l 規(guī)范化與個性化不是固定不變的；l 注意滿意度與成本的統(tǒng)一；l個性化服務的實現(xiàn)途徑l 服務關注個人化l 客史檔案信息化l 產(chǎn)品設計互動化l 服務設施多元化l個性化服務的內(nèi)容l癖好服務l靈活服務l自選服務l意外服務l主動服務l針對服務l委托服務l細心服務l超前服務：時刻準備著的服務l超常服務：份外服務l超值服務：l領悟服務： “不言自明、心領神會 ”的服務第五節(jié) 雙滿意理論一、客我關系的四種情形分析我勝你敗 —— 我得意你受氣 你勝我敗 —— 你得意我受氣兩敗俱傷 —— 我有氣你有氣 雙勝無敗 —— 我滿意你滿意二、客人購買 “高高興興的經(jīng)歷 ”的三個層次1高高興興的來，高高興興的回去 ――――― 滿意客2高高興興的再來，高高興興的再回去 ――― 回頭客3高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 ―― 忠誠客l忠誠客標準：l 購買頻率、購買次數(shù)；
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