旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)-閱讀頁(yè)
2025-02-03 01:38本頁(yè)面
【正文】 驚失望，不再光顧 ―― 不滿，向朋友訴說(shuō) ―― 強(qiáng)烈不滿，發(fā)怒抱怨抗議特別不滿才投訴，特別滿意才表?yè)P(yáng)l 處理投訴的程序：l 心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確l 熱情待客、設(shè)法消氣l 認(rèn)真傾聽、記錄要點(diǎn)l 同情理解、不做解釋l 采取措施、征求意見l 立即解決、關(guān)注結(jié)果l 詢問(wèn)意見、表示歉意對(duì)投訴心懷感激之心。 ： 1＝ 26*10＋ 10*33％ *20＝ 326l1人投訴l有 26人不滿意則保持沉默l每人會(huì)告訴 10位親朋好友l其中約有 33% 的人會(huì)告訴另外 20人影響深遠(yuǎn) 后果嚴(yán)重！處理投訴的技巧（息怒的技巧）l 隱秘處l 語(yǔ)言： 柔性語(yǔ)言l 身體語(yǔ)言：微笑、輕聲、看著客人l 引導(dǎo)客人的身體語(yǔ)言：請(qǐng)座、喝茶、抽煙處理客人投訴的理念：。l 客人永遠(yuǎn)是正確的，即使客人錯(cuò)了也永遠(yuǎn)是正確的l 顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；l 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；l 如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才使顧客有錯(cuò)；l 如果顧客有錯(cuò)，只要他承認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；l 如果顧客承認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；l 總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話不會(huì)有錯(cuò)。必須分清的 “大是大非 ”，是弄清楚 “什么是對(duì)的什么是錯(cuò)的 ”，而不是爭(zhēng)一個(gè) “誰(shuí)是對(duì)的誰(shuí)是錯(cuò)的 ”。得理讓人。第六節(jié) 手掌動(dòng)作：肢體動(dòng)作有特定意義接觸：握手（尊者先、女為先）、輕拍、挽臂、擁抱二、靜態(tài)無(wú)聲身勢(shì)語(yǔ)心理空間人際距離：親密帶、個(gè)人帶、社交帶、公眾帶位置形態(tài)姿勢(shì) 三、有聲語(yǔ)言恭敬與謙讓：三種態(tài)度。 一月 21一月 21Monday,25, 14:53:3514:53:3514:531/25/2023PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 14:53:3514:53:3514:53Monday,25, 一月 21一月 2114:53:3514:53:35January20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。一月 下午 14:53:35一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 一月 下午 一月 2114:53January20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。14:53:3514:53:352520231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。下午 2:53 一月 21一月 21Monday,25, 14:53:3514:53:3514:531/25/2023PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 14:53:3514:53:3514:53Monday,25, 一月 21一月 2114:53:3514:53:35January20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。一月 下午 14:53:35一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 下午 一月 2114:53January20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。14:53:3514:53:352520231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。下午 2:53 一月 21一月 21Monday,25, 14:53:3514:53:3514:531/25/2023PM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 14:53:3514:53:3514:53Monday,25,勝人者有力，自勝者強(qiáng)。25, 2520232:53:35 一月 下午 一月 2114:53January20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。14:53:3514:53:352520231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。下午 2:5316
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