旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)(文件)
【正文】 — 不滿意，客人要投訴，具備必要因素 — 避免不滿意，客人既不會(huì)投訴，又不會(huì)感到很滿意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到滿意。一視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，程序化2贏得滿意，滿足個(gè)性需求， 親情化，細(xì)微化l 一視同仁是基礎(chǔ)，特別關(guān)照是升華；對(duì)每一位客人都特別關(guān)照實(shí)際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關(guān)照。l 規(guī)范化能提高勞動(dòng)效率，降低成本，增加效益。以規(guī)范化保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化提高客人的滿意度，并顯示有吸引力的服務(wù)特色。我勝你敗 —— 我得意你受氣 雙勝無(wú)敗 —— 我滿意你滿意二、客人購(gòu)買(mǎi) “高高興興的經(jīng)歷 ”的三個(gè)層次1忠誠(chéng)客標(biāo)準(zhǔn)：l 購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)；l 購(gòu)買(mǎi)量占對(duì)產(chǎn)品總需求的比例；l 對(duì)品牌的關(guān)心程度；l 購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間；l 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；l 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；l 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。結(jié)果正確 藝術(shù)地處理不正確 五、服務(wù)缺陷因素分析員工主觀原因： 經(jīng)驗(yàn)不夠管理不善顧客不滿意公式 即使客人錯(cuò)了也決不說(shuō)客人不對(duì)，而要把對(duì)讓給客人， 提倡疑問(wèn)句、祈使句、 陳述句（少講）；反對(duì)命令句否定句迎合與委婉：投其所好、保護(hù)隱私、 “ 是 ” 的原則贊揚(yáng)與祝愿：道歉與致謝：誰(shuí)謝誰(shuí)？理解與安慰：四、發(fā)聲的副語(yǔ)言系統(tǒng)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏停頓靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 2114:53:3514:53Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 25 。25,January下午 14:53:35一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2114:53:3514:53Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 25 。25,January下午 14:53:35一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。2023閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 一月 2114:53:3514:53Jan2125Jan211越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。20231知人者智，自知者明。20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 14:53:35一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。25,January下午 14:53:35一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告 訴。 2:53:35 2023/1/25212:53一月 一月 21一月 2114:53:3514:53:35JanuaryJanuary2:53:35January 2:53:35 2023/1/25212:5320232:53:3525,January2:53:35January 2:53:35 2023/1/25212:5320232:53:3525,January2:53:35January重視服務(wù)交往方式一、人際交往中的心理狀態(tài)和
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