旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)(完整版)
【正文】 舊國(guó)見青山。下午 一月 2114:53January下午 2:53PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 一月 2114:53January下午 2:53PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。25,下午 一月 2114:53January下午 2:5314:53:3514:53:352520232:53:3525,25,14:53:3514:53:3525下午 14:53:35一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。25,25,14:53:3514:53:3525下午 14:53:35一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。25,25,l 客人永遠(yuǎn)是正確的，不正確 正確 有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人兩敗俱傷 —— 我有氣你有氣 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容l癖好服務(wù)l靈活服務(wù)l自選服務(wù)l意外服務(wù)l主動(dòng)服務(wù)l針對(duì)服務(wù)l委托服務(wù)l細(xì)心服務(wù)l超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù)l超常服務(wù)：份外服務(wù)l超值服務(wù)：l領(lǐng)悟服務(wù)： “不言自明、心領(lǐng)神會(huì) ”的服務(wù)第五節(jié) 雙滿意理論一、客我關(guān)系的四種情形分析魅力因素： 特別關(guān)照：個(gè)性化， 服務(wù)有兩類因素：一類是 “避免不滿意 ”的因素，稱之為必要因素（保健因素）；另一類是 “贏得滿意 ”的因素，稱之為服務(wù)的魅力因素（激勵(lì)因素）。愛心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心三星：衛(wèi)生、方便、舒適 自豪感 ―― 您重要富于人情 尤顯尊重增強(qiáng)客人自豪感于細(xì)微處見尊重?fù)P客人之長(zhǎng)、隱客人之短，保護(hù)自尊心l體型體態(tài) 客人樂于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地?fù)P人之長(zhǎng)，隱客人之短，增加客人的自豪感 心理服務(wù)： 靠員工素質(zhì) 精神性 靠設(shè)施設(shè)備、物質(zhì)條件2機(jī)能性 雙服務(wù)理論 ?是服務(wù)對(duì)象，而不是是服務(wù)對(duì)象，而不是 “比高低、爭(zhēng)比高低、爭(zhēng)輸贏輸贏 ”的、的、 “評(píng)頭論足評(píng)頭論足 ”的、說理的的、說理的、被、被 “教育教育 ”、 “批評(píng)批評(píng) ”和和 “改造改造 ”的對(duì)的對(duì)象。l人性中的潘多拉魔盒。體型：身高、五官、體重 人3.主客交往的基本策略 你對(duì)我貶低 ―― 我對(duì)你敵意－角色 工作關(guān)系 講規(guī)范l顧客是 “人 ”不是 “物 ”、不是 “神 ”（ 1）人心：心理與行為的關(guān)系（ 2）人性：趨利避害（ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（ 4）人品：（ 5）人行：（ 6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜l體能：耐力、靈活、速度、力量無形 —道德：公德、法紀(jì)、信仰 人與人之間是雙向、互動(dòng)的。象。一、功能服務(wù)與心理服務(wù) 心理服務(wù)： 精神條件富有人情味的服務(wù)（ “溢于言表 ”的人情味） 以人對(duì)人方便－不方便 服務(wù)個(gè)性、特色受物質(zhì)條件制約 缺乏必要因素 — 不滿意，客人要投訴，具備必要因素 — 避免不滿意，客人既不會(huì)投訴，又不會(huì)感到很滿意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到滿意。一視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，程序化2親情化，細(xì)微化l 一視同仁是基礎(chǔ)，特別關(guān)照是升華；對(duì)每一位客人都特別關(guān)照實(shí)際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關(guān)照。我勝你敗 —— 我得意你受氣 雙勝無敗 —— 我滿意你滿意二、客人購(gòu)買 “高高興興的經(jīng)歷 ”的三個(gè)層次1藝術(shù)地處理不正確 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。20231乍見翻疑夢(mèng)，
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