服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)(完整版)
【正文】 不可能有這么高的消費(fèi)！” 請(qǐng)問(wèn)：前臺(tái)應(yīng)當(dāng)如何處理？ ? 前臺(tái)出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。稍稍站了一會(huì)兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚，看到服務(wù)員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。服務(wù)禮儀與 服務(wù)心理學(xué) 李連宇 什么是服務(wù)禮儀？ ?服 ?務(wù) ?禮 ?儀 服從 ； 服侍（照顧） 勞務(wù) 禮節(jié) 形象 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ?把對(duì)讓給客人 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ?要充分理解客人的需求 ?要充分理解客人的想法和心態(tài) ?要充分理解客人的誤會(huì) ?要充分理解客人的過(guò)錯(cuò) ? 某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚，大聲對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們點(diǎn)的是鱖魚，這個(gè)不是 !”他這么一說(shuō)，同桌的其他客人也隨聲附和，要求服務(wù)員退換。等點(diǎn)魚的客人走后，張小姐對(duì)這位投訴的客人說(shuō)：“這就是鱖魚。 ? 出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。 ? “Ｃ”狀態(tài)象嬰幼兒的沖動(dòng)，表現(xiàn)為服從和任人擺布。 ?美國(guó)一家航空公司的一位女職員正在售票，有幾位顧客在窗口排隊(duì)等著買票。 ? 內(nèi)在的抽象的。這時(shí)，小李又接著說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來(lái)車往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員 …… ”沒(méi)等小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。自然，這只蝴蝶的歡樂(lè)也就隨著它的死亡而永遠(yuǎn)地消失了。那一天，她得到了許多人的贊美?！迸為L(zhǎng)勃然大怒，大叫道：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。 常見(jiàn)的不合理信念 ? 人應(yīng)該得到生活中所有對(duì)自己重要的人的喜愛(ài)和贊許； ? 有價(jià)值的人應(yīng)在各方面都比別人強(qiáng)； ? 任何事物都應(yīng)按自己的意愿發(fā)展，否則會(huì)很糟糕； ? 情緒由外界控制，自己無(wú)能為力； ? 已經(jīng)定下的事是無(wú)法改變的； ? 一個(gè)人碰到的種種問(wèn)題，總應(yīng)該都有一個(gè)正確、完滿的答案，如果一個(gè)人無(wú)法找到它，便是不能容忍的事； ? 對(duì)不好的人應(yīng)該給予嚴(yán)厲的懲罰和制裁。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？”秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。一串串晶瑩剔透的葡萄掛滿枝頭，狐貍饞得直流口水，可葡萄架很高。 ? 第八只狐貍想從第一只狐貍那里偷、騙、搶些葡萄，也受到了嚴(yán)厲懲罰。 2023年 3月 上午 3時(shí) 24分 :24March 29, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 24分 55秒 03:24: 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時(shí) 24分 55秒 03:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 24分 55秒 03:24:5529 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 3時(shí) 24分 55秒 上午 3時(shí) 24分 03:24: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 第二只狐貍跳了多次仍吃不到，找遍四周，沒(méi)有任何工具可以利用，笑了笑說(shuō)：“這里的葡萄一定特別酸！”于是，心安理得地走了。我倒覺(jué)得你這次一定要留下來(lái)。 ? 2. 情緒不是一種反應(yīng)而是一種決定 ? 3. 任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思維與信念?！?
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