服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :24:5503:24:55March 29, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時 24分 :24March 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 3時 24分 55秒 03:24:5529 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ? 第九只狐貍因?yàn)槌圆坏狡咸褮鈽O發(fā)瘋，蓬頭垢面，口中念念有詞：“吃葡萄不吐葡萄皮 ?? ” 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 第一只狐貍跳了幾下摘不到，從附近找來一個梯子，爬上去摘，滿載而歸。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般地說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢。 常見不合理信念特征 ?絕對化要求 ?過分概括化 ?糟糕至極 調(diào)整 ? 1. 人既可以是有理性的、合理的，也可以是無理性的、不合理的?！睂Ψ降男盘杺鱽恚骸斑@里是燈塔。她想，這一定是蝴蝶結(jié)的功勞，可往鏡子前一照，頭上根本就沒有蝴蝶結(jié)，一定是出飾品店時與人相撞時弄丟了。 挫折 ?故天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行弗亂其所為，增益其所不能。 經(jīng)典贊美三句話 ? 你真不簡單 ? 我很欣賞你 ? 我很佩服你 挫折 ?“人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，此事古難全。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、氣量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、處理問題的能力，等等。這時女職員正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計劃。一會兒逗人可愛，一會兒亂發(fā)脾氣。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒 …… 作了口頭提醒，以喚起客人的回憶?！苯又?，她指著海鮮池前的標(biāo)簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。 ? 正當(dāng)服務(wù)員左右為難時，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過來。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點(diǎn)魚，而是先和他聊起天來。 “熄火”的語言 ?一位客人到前臺結(jié)賬。當(dāng)一個人的人格結(jié)構(gòu)中Ａ成分占優(yōu)勢時，這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。 ?這塊蛋糕含有許多卡路里，還是別吃它。” 照顧 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意 ?尊重客人 ?學(xué)會傾聽 ?不要打斷別人的談話 ?問客人感興趣的問題 ?清晰、友好地交談 SOLER模式 ?S—— 坐或站要面對別人 ?O—— 姿勢要自然放開 ?L—— 身體微微前傾 ?E—— 目光接觸 ?R—— 放松 Three “ A” s ? Accept ? Appreciate ? Admire ? 接受對方 ? 重視對方 ? 贊美對方 交談三不準(zhǔn) ?不要打斷別人 ?不要輕易地補(bǔ)充對方 ?因?yàn)槊總€人對問題的理解不同，所以描述的側(cè)重點(diǎn)也不同 ?不要隨意更正對方 重視對方 ?記住對方 ?善于使用尊稱 ?重視客人特別愛好 贊美的原則 ?贊美必須是真誠 ?贊美要適時 ?贊美要適度 學(xué)會尋找贊美點(diǎn) ? 外在的具體的。這時，小李就說：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會多一樣吃飯的本事。于是，他便拿起剪刀把蛹?xì)ぜ糸_，幫助蝴蝶脫蛹出來。珍
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