服務禮儀與服務心理學-全文預覽
【正文】 埋怨環(huán)境不如改變自己 ? 一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員突然報告：“右舷有燈光，正在逼近。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門時與人撞了一下都沒注意。 ? —— 孟子《生于憂患死于安樂》 討論 ?有哪些應對挫折的方法？ ?例如：如果你遇到無理取鬧、故意找茬投訴的客人很郁悶。于是，他便拿起剪刀把蛹殼剪開，幫助蝴蝶脫蛹出來。” 挫折 ?挫折是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機不能得到滿足而產生的消極反應。這時，小李就說：“先生，您的倒車技術真棒，既快又準，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術好的，假如拜您為師，學上一手，我也會多一樣吃飯的本事。 ? 間接的關聯(lián)的。” 照顧 ?服務標準：客人滿意 ?尊重客人 ?學會傾聽 ?不要打斷別人的談話 ?問客人感興趣的問題 ?清晰、友好地交談 SOLER模式 ?S—— 坐或站要面對別人 ?O—— 姿勢要自然放開 ?L—— 身體微微前傾 ?E—— 目光接觸 ?R—— 放松 Three “ A” s ? Accept ? Appreciate ? Admire ? 接受對方 ? 重視對方 ? 贊美對方 交談三不準 ?不要打斷別人 ?不要輕易地補充對方 ?因為每個人對問題的理解不同，所以描述的側重點也不同 ?不要隨意更正對方 重視對方 ?記住對方 ?善于使用尊稱 ?重視客人特別愛好 贊美的原則 ?贊美必須是真誠 ?贊美要適時 ?贊美要適度 學會尋找贊美點 ? 外在的具體的。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓斥這位女職員：“你是在售票，還是在談情說愛？”如何應答？ ?經過 PAC訓練后的女職員沒有反唇相譏，而是微笑地說道：“非常抱歉，讓您久等了，真對不起！您需要什么？如果有急事，請和他換一下，我先給您辦。 ?這塊蛋糕含有許多卡路里，還是別吃它。當一個人的人格結構中Ｃ成分占優(yōu)勢時，其行為表現(xiàn)為遇事畏縮，感情用事，喜怒無常，不加考慮。當一個人的人格結構中Ａ成分占優(yōu)勢時，這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。 ? 等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說 謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！ ? 此時，客人知道自己錯了，連聲說： 小姐，麻煩你了，真不好意思！ PAC理論 ? Parent ? Adult ? Child ? 父母 ? 成人 ? 兒童 ? “Ｐ”狀態(tài)以權威和優(yōu)越感為標志，通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、訓斥、責罵等家長制作風。 “熄火”的語言 ?一位客人到前臺結賬。最后，她征求客人的意見，“您看您現(xiàn)在點還是等一會兒再點？” ? “這 …… 等一會兒吧。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點魚，而是先和他聊起天來。張小姐走到客人座位旁仔細一看，發(fā)現(xiàn)服務員給客人上的確實是鱖魚，心里便明白是客人弄錯了。 ? 正當服務員左右為難時，餐廳領班張小姐走了過來。請您親自到海鮮池挑選好嗎？”客人點頭應允?！苯又钢ｕr池前的標簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。面帶愧色地向張小姐及服務員道歉，而主人則向張小姐投來了感激的目光。其間，那位出納員小姐順勢
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