服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)-全文預(yù)覽
【正文】 埋怨環(huán)境不如改變自己 ? 一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員突然報(bào)告：“右舷有燈光，正在逼近。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門時(shí)與人撞了一下都沒注意。 ? —— 孟子《生于憂患死于安樂》 討論 ?有哪些應(yīng)對挫折的方法？ ?例如：如果你遇到無理取鬧、故意找茬投訴的客人很郁悶。于是，他便拿起剪刀把蛹?xì)ぜ糸_，幫助蝴蝶脫蛹出來?！? 挫折 ?挫折是指人們在有目的的活動(dòng)中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動(dòng)機(jī)不能得到滿足而產(chǎn)生的消極反應(yīng)。這時(shí)，小李就說：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會(huì)多一樣吃飯的本事。 ? 間接的關(guān)聯(lián)的?！? 照顧 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意 ?尊重客人 ?學(xué)會(huì)傾聽 ?不要打斷別人的談話 ?問客人感興趣的問題 ?清晰、友好地交談 SOLER模式 ?S—— 坐或站要面對別人 ?O—— 姿勢要自然放開 ?L—— 身體微微前傾 ?E—— 目光接觸 ?R—— 放松 Three “ A” s ? Accept ? Appreciate ? Admire ? 接受對方 ? 重視對方 ? 贊美對方 交談三不準(zhǔn) ?不要打斷別人 ?不要輕易地補(bǔ)充對方 ?因?yàn)槊總€(gè)人對問題的理解不同，所以描述的側(cè)重點(diǎn)也不同 ?不要隨意更正對方 重視對方 ?記住對方 ?善于使用尊稱 ?重視客人特別愛好 贊美的原則 ?贊美必須是真誠 ?贊美要適時(shí) ?贊美要適度 學(xué)會(huì)尋找贊美點(diǎn) ? 外在的具體的。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓(xùn)斥這位女職員：“你是在售票，還是在談情說愛？”如何應(yīng)答？ ?經(jīng)過 PAC訓(xùn)練后的女職員沒有反唇相譏，而是微笑地說道：“非常抱歉，讓您久等了，真對不起！您需要什么？如果有急事，請和他換一下，我先給您辦。 ?這塊蛋糕含有許多卡路里，還是別吃它。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中Ｃ成分占優(yōu)勢時(shí)，其行為表現(xiàn)為遇事畏縮，感情用事，喜怒無常，不加考慮。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中Ａ成分占優(yōu)勢時(shí)，這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。 ? 等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說 謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！ ? 此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說： 小姐，麻煩你了，真不好意思！ PAC理論 ? Parent ? Adult ? Child ? 父母 ? 成人 ? 兒童 ? “Ｐ”狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、訓(xùn)斥、責(zé)罵等家長制作風(fēng)。 “熄火”的語言 ?一位客人到前臺結(jié)賬。最后，她征求客人的意見，“您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會(huì)兒再點(diǎn)？” ? “這 …… 等一會(huì)兒吧。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點(diǎn)魚，而是先和他聊起天來。張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實(shí)是鱖魚，心里便明白是客人弄錯(cuò)了。 ? 正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí)，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過來。請您親自到海鮮池挑選好嗎？”客人點(diǎn)頭應(yīng)允。”接著，她指著海鮮池前的標(biāo)簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。面帶愧色地向張小姐及服務(wù)員道歉，而主人則向張小姐投來了感激的目光。其間，那位出納員小姐順勢
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