服務禮儀商務禮儀-全文預覽
【正文】 分贊揚。 其他注意事項 國際慣例敬語（姓名和職位）。 不美坐姿 形體禮儀 行 行如風 規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 聳肩 癱坐在椅子上。 第六、恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。 第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標準注視時間是交談時間的 30%60%，這叫“社交注視”。 微笑的作用 微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產品及服務的 質量 。 禮儀的概念 禮儀 （ 1）禮儀就是以最恰當的方式來表達對他人的尊重。 調查發(fā)現 ： （ 1） 世界著名的 3000名金融公司決策人認為形象是 成功的關鍵 （ 2） 2500名律師認為個人形象影響 收入 ； “ 印象管理”認為 個人形象就是公司形象。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。 第一、不能對關系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。 第五、眼睛轉動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 脊背彎曲。 坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 形體禮儀 蹲 蹲的幾種形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 手勢的禮儀 指示物品 遞送物品 展示物品 工作中的禮儀 指示方向 ? 當你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走） ? 兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 ? 五指并攏，不要用單一手指 介 紹 介紹自己 ——推介自己 介紹自己前問候對方 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人 ——為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 建立職業(yè)習慣 ——問候 早上好 ——上午 10點以前 您好 晚上好 ——太陽落山之后 歡迎光臨 請多關照 多多指教 注意事項： 主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 介紹他人的次序 ? 首先把： – 男士介紹給女士； – 年輕的介紹給年長的； – 低職位的介紹給高職位的； – 公司同事介紹給客戶； – 本國同事介紹給外籍同事； ?注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。 被介紹者應面向對方。 握手的禮儀 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當年齡與性別沖突時 ， 一般仍遵循女先 男后的次序 ， 同性老年先伸手 ， 年輕的 應立即回握 。 名片交換的注意事項 看到名片上的姓名如有疑問 ， 要即時問明白 ， 對方人比較多時 ， 應從領導開始交換名片 ， 收到名片不要立刻放進包里 ， 應放在面前 桌上 ， 談話 時用得著； 一大堆人 ， 應有所選擇散發(fā)你的名片； 動作的禮儀 遞物品：雙手拿在胸前遞出 ， 物品的尖端不 可指向對方 。其中，人們從語調獲得的信息是 38%，從肢體語言中獲得的信息占 55%，而從語言獲得的信息僅占 7%。 ? 尊敬客人，不要打斷客人的談話 人際距離 ? 親密距離 ? 個人距離 ? 社會距離 3米 ? 談話距離 1米 打招呼的標準 1 項目 動作標準 語言標準 原則 基本打招呼要素 眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后 距離適中 聲線溫和 您好 ,請隨便參觀 令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨 與熟客打招呼 眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后 距離可較接近 聲線熱誠 您好 ,李小姐 今天過來了 , 以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題 ,令他有被重視和受歡迎的感覺 打招呼的標準 2 項目 動作標準 語言標準 原則 打招呼 顧客需要幫忙時 當留意到顧客東張西望時應主動上前 眼神接觸 微笑點頭 雙手自然地擺放在身前或身后 距離適中 聲線溫和 您好 ,先生 (小姐 ).有什么可以幫忙嗎 ? 令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助 目錄 接待工作一些禮儀知識 二 關于乘車的座次安排
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