旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)-wenkub
2023-02-12 01:38:16 本頁(yè)面
【正文】 應(yīng)，員工自己必須是一個(gè)感情上的富有者，而不是感情上的貧窮者 客人樂(lè)于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地?fù)P人之長(zhǎng)，隱客人之短，增加客人的自豪感 （ 1）什么是服務(wù)中的人情味？ 情緒性 心理服務(wù)： l 文明性：寬松、親切、尊重、友好、理解?？繂T工素質(zhì) 心理上滿(mǎn)意精神性 靠設(shè)施設(shè)備、物質(zhì)條件2機(jī)能性 雙服務(wù)理論 寬松、舒適、溫馨l(fā)客人是喜愛(ài)表現(xiàn)高明的人：揚(yáng)長(zhǎng)隱短。?是服務(wù)對(duì)象，而不是是服務(wù)對(duì)象，而不是 “比高低、爭(zhēng)比高低、爭(zhēng)輸贏輸贏 ”的、的、 “評(píng)頭論足評(píng)頭論足 ”的、說(shuō)理的的、說(shuō)理的、被、被 “教育教育 ”、 “批評(píng)批評(píng) ”和和 “改造改造 ”的對(duì)的對(duì)象。l人性中的潘多拉魔盒。l男女搭配、干活不累l異性效應(yīng)。體型：身高、五官、體重 一分為二、合二為一有形 —人第二節(jié) 3.第一節(jié) 第十一章 服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)客我交往策略一、客我交往的特點(diǎn)12340 情緒性積極性主客交往的基本策略 雙關(guān)系理論－人 人際關(guān)系 講尊重良性循環(huán)： 我對(duì)你貶低 ―― 你對(duì)我敵意 你對(duì)我貶低 ―― 我對(duì)你敵意－角色 工作關(guān)系 講規(guī)范l顧客是 “人 ”不是 “物 ”、不是 “神 ”（ 1）人心：心理與行為的關(guān)系（ 2）人性：趨利避害（ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（ 4）人品：（ 5）人行：（ 6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜l體態(tài)：健康、無(wú)病、無(wú)殘?bào)w能：耐力、靈活、速度、力量無(wú)形 —智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力）潛能 性情：情緒、興趣、性格 道德：公德、法紀(jì)、信仰 l完美的性格：雙性性格。人與人之間是雙向、互動(dòng)的。－角色 工作關(guān)系 講規(guī)范角色概念：位置 +要求l 人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來(lái)扮演。象。l客人是希望被特別關(guān)注的人：l 如何觀察人？l 相貌 — 頭部骨骼、五官特征l 表情 — 言語(yǔ)、動(dòng)作、面部l 膚色 —l 發(fā)型 —l 服飾 — 服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、l 行李用具 —l 生活習(xí)慣 l 離臉部愈遠(yuǎn)發(fā)生的動(dòng)作越為真實(shí)；l 越不自覺(jué)的動(dòng)作越為真實(shí)；l 越不明顯的動(dòng)作越為真實(shí)；l 越不自然的動(dòng)作越為真實(shí)；員工與客人之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系人際關(guān)系與角色關(guān)系不一樣一、功能服務(wù)與心理服務(wù) 功能服務(wù)： 心理服務(wù)： 情緒性 l 情感性：尊重、關(guān)心熱情。精神條件富有人情味的服務(wù)（ “溢于言表 ”的人情味） l （ 3）善于表現(xiàn)自己的情感親切感 ―― 和藹可親印象深刻，形象悅?cè)?――儀容儀表 舉止動(dòng)作聲情并茂，和藹可親 ：語(yǔ)言表情流露出來(lái)，語(yǔ)言藝術(shù) “柔性語(yǔ)言 ”l 注重細(xì)節(jié)、追求完美：l 關(guān)心 —— 親近、和藹可親；l 留意 —— 善解人意；敏感應(yīng)答；l 盡心 ——l以物對(duì)人 以人對(duì)人方便－不方便 共性 服務(wù)個(gè)性、特色受物質(zhì)條件制約 激勵(lì)因素 :指那些可以使人得到 滿(mǎn)意 和激勵(lì)的因素保健因素 :指那些能 預(yù)防產(chǎn)生不滿(mǎn) 和消極情緒的因素滿(mǎn)意的對(duì)立面 沒(méi)有滿(mǎn)意，而不是不滿(mǎn)意；不滿(mǎn)意的對(duì)立面 沒(méi)有不滿(mǎn)意，而不是滿(mǎn)意。缺乏必要因素
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1