旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 情感性：尊重、關(guān)心熱情。情緒性 功能服務(wù)： l客人是希望被特別關(guān)注的人：l 如何觀察人？l 相貌 — 頭部骨骼、五官特征l 表情 — 言語(yǔ)、動(dòng)作、面部l 膚色 —l 發(fā)型 —l 服飾 — 服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、l 行李用具 —l 生活習(xí)慣 l 離臉部愈遠(yuǎn)發(fā)生的動(dòng)作越為真實(shí)；l 越不自覺的動(dòng)作越為真實(shí)；l 越不明顯的動(dòng)作越為真實(shí)；l 越不自然的動(dòng)作越為真實(shí)；員工與客人之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系人際關(guān)系與角色關(guān)系不一樣－角色 工作關(guān)系 講規(guī)范角色概念：位置 +要求l 人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來(lái)扮演。l完美的性格：雙性性格。性情：情緒、興趣、性格 潛能 智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力）體態(tài)：健康、無(wú)病、無(wú)殘我對(duì)你貶低 ―― 你對(duì)我敵意 雙關(guān)系理論－人 人際關(guān)系 講尊重良性循環(huán)： 客我交往策略一、客我交往的特點(diǎn)12340 情緒性積極性第十一章 服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第一節(jié) 第二節(jié) 一分為二、合二為一有形 —l男女搭配、干活不累l異性效應(yīng)。寬松、舒適、溫馨l(fā)客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚(yáng)長(zhǎng)隱短。心理上滿意l 文明性：寬松、親切、尊重、友好、理解。情緒性 （ 1）什么是服務(wù)中的人情味？ 員工懂得客人的心理需求，了解客人情緒上的微妙變化，并作出恰當(dāng)?shù)男袨榉磻?yīng)，員工自己必須是一個(gè)感情上的富有者，而不是感情上的貧窮者 要讀懂客人。星級(jí)服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化功能服務(wù) 心理服務(wù)情緒性專業(yè)技能與專業(yè)知識(shí) 一、赫茨伯格的雙因素理論 必要因素： 規(guī)范就是對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。靠素質(zhì)，有了它更好l 規(guī)范化為主、個(gè)性化為輔。 回頭客3高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去 ―― 忠誠(chéng)客l關(guān)鍵在于員工的高高興興三、員工高興是客人高興的前提客人高興，員工高興 ―― 高高興興回去（滿意）客人不高興，員工高興 ―― 高高興興回去（滿意）客人高興，員工不高興 ―― 不高高興興回去（不滿意）客人不高興，員工不高興 ―― 更不高高興興回去（不滿意）四、客我滿意，雙勝無(wú)敗客人 正確處理投訴不正確 語(yǔ)言不得體求補(bǔ)償客人投訴行為：逃避反應(yīng)與攻擊反應(yīng)吃驚失望，不再光顧 ―― 不滿，向朋友訴說 ―― 強(qiáng)烈不滿，發(fā)怒抱怨抗議特別不滿才投訴，特別滿意才表?yè)P(yáng)l 處理投訴的程序：l 心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確l 熱情待客、設(shè)法消氣l 認(rèn)真傾聽、記錄要點(diǎn)l 同情理解、不做解釋l 采取措施、征求意見l 立即解決、關(guān)注結(jié)果l 詢問意見、表示歉意對(duì)投訴心懷感激之心。必須分清的 “大是大非 ”，是弄清楚 “什么是對(duì)的什么是錯(cuò)的 ”，而不是爭(zhēng)一個(gè) “誰(shuí)是對(duì)的誰(shuí)是錯(cuò)的 ”。手掌動(dòng)作：肢體動(dòng)作有特定意義接觸：握手（尊者先、女為先）、輕拍、挽臂、擁抱二、靜態(tài)無(wú)聲身勢(shì)語(yǔ)心理空間人際距離：親密帶、個(gè)人帶、社交帶、公眾帶位置形態(tài)姿勢(shì) 三、有聲語(yǔ)言恭敬與謙讓：三種態(tài)度。PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，
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