旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)-免費閱讀
【正文】 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 一月 勝人者有力，自勝者強。 14:53:3514:53:3514:531/25/202320231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 一月 21一月 2114:53:3514:53:35January 14:53:3514:53:3514:531/25/202320231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 一月 21一月 2114:53:3514:53:35January 14:53:3514:53:3514:531/25/2023第六節(jié) 即使客人錯了也永遠是正確的l 顧客絕對不會有錯；l 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯；l 如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯；l 如果顧客有錯，只要他承認錯，那就是我的錯；l 如果顧客承認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；l 總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯。六、客人投訴心理求發(fā)泄 價格溝通不暢 態(tài)度不端正雙敗 不正確 高高興興的來，高高興興的回去 ――――― 滿意客2你勝我敗 —— 你得意我受氣l個性化服務(wù)l 滿足客人的特殊的、少量的、偶然的、個別的要求。l標準化服務(wù)的作用l 滿足顧客基本的、共同的、必須的需求的服務(wù)。魅力因素： 二、必要因素與魅力因素 第四節(jié) 可超越物質(zhì)局限 服飾化妝身高、年齡、五官（ 2）什么是富有人情味？ 精神條件l 總臺設(shè)施人性化l 客房裝修人性化l 客房設(shè)施人性化l 燈光照明人性化l 衛(wèi)生間人性化l 餐廳設(shè)施人性化l評價服務(wù)質(zhì)量的要素l 功能性：核心要素l 經(jīng)濟性：敏感要素l 安全性：第一要素l 時間性：及時、準時、省時、足時。l客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習慣使喚別人；l客人是具情緒化的 “自由人 ”：不愿受約束，某些弱點暴露無遺。人際交往就象山谷回音。最重要、最寶貴、投石問路 ：沒初步印象之前，先試探然后判斷其心理狀態(tài)先謀后事 ：了解心理后決定先服務(wù)還是先預防沖突借風揚帆 ：客人情緒好服務(wù)員應(yīng)努力發(fā)揮積極性以退為進 ：客人情緒不好激動，服務(wù)員要限制自己的積極性，給客人最大限度的自由，語言簡潔，語氣平和有安慰之感以情感人 ：面對消極的客人改變他是難事，服務(wù)員在發(fā)揮自己積極性的同時，行動要謹慎 一區(qū)：情緒積極性很好 心情愉快 積極主動 二區(qū)：情緒好積極性不高 沉著冷靜 消極被動 禮貌適度 行動緩慢而穩(wěn)重三區(qū)：情緒不好積極性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉四區(qū)：情緒不好而積極性很高 易激動 愛找茬 兇狠 好挑釁 雙方都失去正義感，不可能也不想了解對方 最易導致沖突 我對你尊重 ―― 你對我好感 惡 —— 善l人性的假設(shè)：性惡論、性善論l人一半是魔鬼，一半是天使。 顧客是顧客是 “客人客人 ”?是客人，而不是是客人，而不是 “親人親人 ”、 “敵人敵人 ”、 “仇人仇人 ”、 “罪人罪人 ”、 “陌生人陌生人 ”、 “討厭的人、麻煩的人討厭的人、麻煩的人 ”。第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：l 服務(wù)項目齊全l 服務(wù)設(shè)施完善l 服務(wù)環(huán)境幽雅l 禮儀禮貌優(yōu)雅端莊l 安全保障可靠l 服務(wù)效率快捷l 服務(wù)態(tài)度優(yōu)良2精神性 靠員工素質(zhì) 發(fā)型、手部、臉部恭敬與謙讓
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