【正文】 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:53:3514:53:3514:53Monday,20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 14:53:3514:53:3514:53Monday,20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 14:53:3514:53:3514:53Monday, ： 1＝ 26*10＋ 10*33％ *20＝ 326l1人投訴l有 26人不滿意則保持沉默l每人會(huì)告訴 10位親朋好友l其中約有 33% 的人會(huì)告訴另外 20人影響深遠(yuǎn) 后果嚴(yán)重！處理投訴的技巧（息怒的技巧）l 隱秘處l 語(yǔ)言： 柔性語(yǔ)言l 身體語(yǔ)言：微笑、輕聲、看著客人l 引導(dǎo)客人的身體語(yǔ)言：請(qǐng)座、喝茶、抽煙處理客人投訴的理念：。沒(méi)有效率飯店客觀原因：設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好客人滿意與員工滿意特別關(guān)照：個(gè)性化， 靠素質(zhì)，有了它更好 愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華生理上滿足l矛盾復(fù)雜、各不相同最復(fù)雜、最麻煩、最難弄 你對(duì)我尊重 ―― 我對(duì)你好感惡性循環(huán)： l男 —— 女l希臘神話故事：男人的一半是女人。要寬容、設(shè)身處地l客人是尋求享受的人。實(shí)用性 人情味的服務(wù)l 關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人 “錢(qián)袋 ”，無(wú)視客人 “腦袋 ”。精神需求機(jī)械性 雙因素服務(wù) 贏得滿意，滿足個(gè)性需求， 高高興興的再來(lái)，高高興興的再回去 ―――正確 操作不規(guī)范求尊重 2:53:35212:532:53:35212:532:53:35212:53January20231知人者智，自知者明。January20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。January20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。藝術(shù)地處理不正確 l 一視同仁是基礎(chǔ)，特別關(guān)照是升華；對(duì)每一位客人都特別關(guān)照實(shí)際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關(guān)照。親情化，細(xì)微化缺乏必要因素 — 不滿意，客人要投訴，具備必要因素 — 避免不滿意，客人既不會(huì)投訴，又不會(huì)感到很滿意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到滿意。服務(wù)個(gè)性、特色受物質(zhì)條件制約 富有人情味的服務(wù)（ “溢于言表 ”的人情味） 心理服務(wù)： 一、功能服務(wù)與心理服務(wù) 人與人之間是雙向、互動(dòng)的。道德：公德、法紀(jì)、信仰 體能：耐力、靈活、速度、力量無(wú)形 —3.體型：身高、五官、體重 ?是服務(wù)對(duì)象，而不是是服務(wù)對(duì)象，而不是 “比高低、爭(zhēng)比高低、爭(zhēng)輸贏輸贏 ”的、的、 “評(píng)頭論足評(píng)頭論足 ”的、說(shuō)理的的、說(shuō)理的、被、被 “教育教育 ”、 “批評(píng)批評(píng) ”和和 “改造改造 ”的對(duì)的對(duì)象。機(jī)能性 精神性 心理服務(wù)： 客人樂(lè)于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地?fù)P人之長(zhǎng)，隱客人之短，增加客人的自豪感 愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心三星：衛(wèi)生、方便、舒適 魅力因素： 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容l癖好服務(wù)l靈活服務(wù)l自選服務(wù)l意外服務(wù)l主動(dòng)服務(wù)l針對(duì)服務(wù)l委托服務(wù)l細(xì)心服務(wù)l超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù)l超常服務(wù)：份外服務(wù)l超值服務(wù)：l領(lǐng)悟服務(wù)： “不言自明、心領(lǐng)神會(huì) ”的服務(wù)第五節(jié) 雙滿意理論一、客我關(guān)系的四種情形分析25,下午 14:53:35一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。25,下午 14:53:35一月 211楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。25,20232:53:35下午 2:5325,下午 2:532023