旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)(已修改)
2025-02-01 01:38 本頁(yè)面
【正文】 第十一章 服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第一節(jié) 客我交往策略一、客我交往的特點(diǎn)12340 情緒性積極性 一區(qū)：情緒積極性很好 心情愉快 積極主動(dòng) 二區(qū)：情緒好積極性不高 沉著冷靜 消極被動(dòng) 禮貌適度 行動(dòng)緩慢而穩(wěn)重三區(qū)：情緒不好積極性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉四區(qū)：情緒不好而積極性很高 易激動(dòng) 愛(ài)找茬 兇狠 好挑釁 雙方都失去正義感，不可能也不想了解對(duì)方 最易導(dǎo)致沖突 3.主客交往的基本策略 投石問(wèn)路 ：沒(méi)初步印象之前，先試探然后判斷其心理狀態(tài)先謀后事 ：了解心理后決定先服務(wù)還是先預(yù)防沖突借風(fēng)揚(yáng)帆 ：客人情緒好服務(wù)員應(yīng)努力發(fā)揮積極性以退為進(jìn) ：客人情緒不好激動(dòng)，服務(wù)員要限制自己的積極性，給客人最大限度的自由，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣平和有安慰之感以情感人 ：面對(duì)消極的客人改變他是難事，服務(wù)員在發(fā)揮自己積極性的同時(shí)，行動(dòng)要謹(jǐn)慎第二節(jié) 雙關(guān)系理論－人 人際關(guān)系 講尊重良性循環(huán)： 我對(duì)你尊重 ―― 你對(duì)我好感 你對(duì)我尊重 ―― 我對(duì)你好感惡性循環(huán)： 我對(duì)你貶低 ―― 你對(duì)我敵意 你對(duì)我貶低 ―― 我對(duì)你敵意－角色 工作關(guān)系 講規(guī)范l顧客是 “人 ”不是 “物 ”、不是 “神 ”（ 1）人心：心理與行為的關(guān)系（ 2）人性：趨利避害（ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（ 4）人品：（ 5）人行：（ 6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜l最重要、最寶貴、最復(fù)雜、最麻煩、最難弄 人矛盾復(fù)雜、各不相同一分為二、合二為一有形 —體型：身高、五官、體重 體態(tài)：健康、無(wú)病、無(wú)殘?bào)w能：耐力、靈活、速度、力量無(wú)形 —智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力）潛能 性情：情緒、興趣、性格 道德：公德、法紀(jì)、信仰 l男 —— 女l希臘神話故事：男人的一半是女人。l男女搭配、干活不累l異性效應(yīng)。l完美的性格：雙性性格。l惡 —— 善l人性的假設(shè)：性惡論、性善論l人一半是魔鬼，一半是天使。l人性中的潘多拉魔盒。人與人之間是雙向、互動(dòng)的。人際交往就象山谷回音。人際關(guān)系良好是相互尊重的結(jié)果，人際關(guān)系差是相互貶低的結(jié)果。－角色 工作關(guān)系 講規(guī)范角色概念：位置 +要求l 人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來(lái)扮演。l 角色認(rèn)知是角色行為的前提。 顧客是顧客是 “客人客人 ”?是客人，而不是是客人，而不是 “親人親人 ”、 “敵人敵人 ”、 “仇人仇人 ”、 “罪人罪人 ”、 “陌生人陌生人 ”、 “討厭的人、麻煩的人討厭的人、麻煩的人 ”。?是服務(wù)對(duì)象，而不是是服務(wù)對(duì)象，而不是 “比高低、爭(zhēng)比高低、爭(zhēng)輸贏輸贏 ”的、的、 “評(píng)頭論足評(píng)頭論足 ”的、說(shuō)理的的、說(shuō)理的、被、被 “教育教育 ”、 “批評(píng)批評(píng) ”和和 “改造改造 ”的對(duì)的對(duì)象。象。l客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人；l客人是具情緒化的 “自由人 ”：不愿受約束，某些弱點(diǎn)暴露無(wú)遺。要寬容、設(shè)身處地l客人是尋求享受
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