旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件-wenkub
2023-03-02 16:49:57 本頁面
【正文】 ： 不要發(fā)布無力強制執(zhí)行的命令。 ? 信之至，乃謂之誠。青年堅持不用允，艄公說： “年輕人，有舍才有得 ”。 ? 重視對方（ Attact importance to）欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 自尊 ? 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 平等原則 ? 平等的含義 ? 機會均等 ? 人格平等 啟示：尊重他人，就是莊嚴自己。 ? 禮儀是人們在特殊場合規(guī)范化活動 。 ? 禮儀：對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。 ? 是指對天地日月、地袛鬼神進行祭祀的活動儀式 ? 在現(xiàn)代社會，禮是表示敬意得通稱 禮在現(xiàn)代社會演變成為 禮貌、禮節(jié)、禮儀 —— “ 三禮 ” ? 禮貌：指人們在人際交往過程中，通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬的規(guī)范。側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。指在人際交往中自始至終以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 現(xiàn)代禮儀的特點 ? 普遍性 ? 繼承性 ? 差異性 ? 發(fā)展性 ? 時代 性 三、禮的功能與原則 ? （一）禮儀的功能 ? 塑造形象 ? 宏觀：國家、民族、階級、區(qū)域 ? 微 觀：家庭、單位、組織、親友 禮的功能 ? 溝通信息 ? 系情聯(lián)誼 （二）禮儀的原則 ? 互惠原則 ? 社會交換理論：人與人之間的交往溝通就是一種交換。 禮儀的核心是什么？ ? 禮儀的核心是尊重為本。 ? 其次要尊重自己的職業(yè)。 ? 贊美對方（ Admire） 如何平等待人 ? 端正理念 ——禮賢下士 ? 建立人性化管理制度：以人為本 ?調(diào)解自我心態(tài)：克服 “二心 ” ? （ 1）凹心 ——自卑心 ? （ 2）凸心 ——驕傲心 ——自卑心的膨脹 如何防嬌 ? 憂患意識 ? 空杯心態(tài) 誠信原則 ? （ 2023年高考題）有個青年經(jīng)多年努力，有所成就，身上有七個背囊：金錢、榮譽、美貌、才學、誠信、機敏、健康。無奈，青年首先將誠信扔入河里。 ? 精誠所至，金石為開。 B、行必果 ——考驗意志力 ? 三難而后成：難行能行、難舍能舍、難忍能忍 寬容原則 ? 與人為善，出處為他人著想，予他人方便，善于換位思考。 學習禮儀的意義 ? 展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。 ? 有利于維護、提升企業(yè)形象。 場景一：出發(fā)前的準備 —— 形象塑造 ? 穿著打扮 ? 盡管以貌取人并不可取，但是在現(xiàn)代生活中，服飾越來越成為禮儀的一個重要部分，穿著打扮的得體不僅僅是個人品位的體現(xiàn)，更成為人們彼此考量的一個尺度。 男士 ? 必備物品 ? 鋼筆或簽字筆 ? 名片夾 ? 紙巾 ? 男人的腰部 女士 ? 發(fā)型發(fā)式 “女人看頭 ” ? 時尚得體、美觀大方、符合身份。 ? 化妝要美化，不能化另類妝。站立的基本要求是：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即 “站如松 ”。 行為儀態(tài) ? B、前腹式 ——雙手相交在小腹部 行為禮儀 ? C、后背式 ——雙手背后輕握 行為儀態(tài) ? 站得太累時，可自行調(diào)節(jié)，兩腿微微分開，將身體中心移向左腿或右腿 ? 但無論采用哪一種站姿，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，因為這些動作都是傲慢和懶散的表現(xiàn)。 ? 女性服務(wù)人員站立時，要表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、典雅的韻味，要給人一種“寧靜”之美。 ? 幾種典型坐姿 ? A、兩手擺法。 入座與啟坐要求 入座的要求 ? 在他人之后入座 ? 在適當之處就坐 ? 在合 “禮 ”之處就坐 ? 從座位左側(cè)就坐 ? 向周圍人致意 ? 輕手輕腳就座 ? 以背部接近座椅 ? 坐下后調(diào)整體位 ? 離座要求 ? 先有表示 ? 注意次序 ? 起身緩慢 ? 站好再走 ? 從左離開 三、蹲姿 ? 適用情況：旅游服務(wù)禮儀規(guī)定，只有遇到下述幾種特殊情況，才允許服務(wù)人員在工作中酌情采用蹲的姿勢?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。 注意事項 ? 不要突然下蹲 ? 不要距人過近 ? 不要方位失當 ? 不要毫無遮掩 ? 不要隨意濫用 場景三：辦公室工作（ A） ? 電話禮節(jié) 打電話 （ 1
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