客戶關(guān)系管理6(編輯修改稿)
2025-01-29 16:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 特征 表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： （ 1）需求內(nèi)容（ what）：客戶需要什么？ （ 2）需求時(shí)間（ when）：客戶在什么時(shí)間需要？ （ 3）需求地點(diǎn)（ where）：客戶在哪里需要？ （ 4）需求原因（ why）：客戶為什么需要？ （ 5）需求批量（ how many）：客戶需要多少？ （ 6）需求價(jià)格（ what price）：客戶能接受的價(jià)位是什么？ （ 7）支付方式（ how to pay）：客戶希望以何種方式支付？ （ 8）需求頻率（ frequency）：客戶多長時(shí)間會購買一次？ 57 定制營銷 ?定制營銷（ customization marketing），也稱為一對一營銷、個(gè)體營銷、個(gè)別化營銷，是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。 ?比如海爾集團(tuán)洗紅薯、洗龍蝦的洗衣機(jī) 海爾冰箱的定制營銷 ?其實(shí)張小姐遇到的這個(gè)難題早已被統(tǒng)帥電器攻克了。 ?統(tǒng)帥電器退出冰箱定制服務(wù)“繪愛繪生活”，只要網(wǎng)友登 用戶可以在線輕松定制一款自己喜歡的冰箱面板。 64 案例： 1997年開始，牛仔服制造商萊維 斯特勞斯（ Levi Strauss）按用戶的體形和需求制作牛仔褲。 量體裁衣 近千種不同款式?；ㄉ? 客戶稱心如意的牛仔褲 $10 營業(yè)額上升 3成 庫存急劇減少 ?規(guī)模定制實(shí)質(zhì)不是定制，而是 配置 。 ?規(guī)模定制的原理不僅僅限于物質(zhì)產(chǎn)品，也適用于服務(wù)的定制。對一些客戶，用個(gè)性化服務(wù)和交流單獨(dú)對待。 ?規(guī)模定制對于一個(gè)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)、支付選擇、支付計(jì)劃等事先分為幾十甚至幾百個(gè)模塊，然后基于單獨(dú)客戶的需要（按照訂單而不是按照預(yù)測），企業(yè)把不同模塊放在一起而得到成千甚至成百萬可能的產(chǎn)品配置。 ?當(dāng)企業(yè)要實(shí)施規(guī)模定制并將其供應(yīng)模塊化時(shí)，必須理解 /能夠操作如何聯(lián)合、鏈接、刪除或加入所有的構(gòu)成要素。 規(guī)模定制的例子 服務(wù)的規(guī)模定制 ?當(dāng)規(guī)模定制用于服務(wù)時(shí)，相似的成本下降也是可能的。通過正確給予客戶所想要的，整個(gè)交易能夠被流線型化，不僅對客戶更方便，而且對公司更加劃算。 ?澳大利亞圣喬治銀行 ATM機(jī)會記住客戶的常規(guī)交易，下次插卡進(jìn)入 ATM時(shí)，第一個(gè)菜單目錄會給你提供常規(guī)現(xiàn)金提取賬戶和收據(jù)偏好。不僅為銀行客戶提供更快、更方便的服務(wù)，而且能夠更有效的使用 ATM。 客戶關(guān)系管理（ 2023版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 68 規(guī)模定制方式 ?適應(yīng)性定制者： 提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，客戶可以自己改變。 如褲子的長度可以修改 ?化妝式定制者： 對不同客戶提供不同產(chǎn)品，不是一開始就為客戶量身定做的，而是在銷售過程中根據(jù)客戶需求加以修飾，滿足個(gè)性化需求。 如汽車噴涂廣告或者圖案，戒指上刻上名字 ?合作式定制者： 與客戶深入交流溝通確定需求，完全按照客戶需求生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)。 如定制機(jī) ?透明式定制者： 為每個(gè)客戶提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，不必告訴定制本身。 如開篇的泰國東方飯店 ?所謂定制機(jī)，就是中國移動(dòng)或聯(lián)通或電信等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商為了自己開展某項(xiàng)活動(dòng)，而向某幾個(gè)手機(jī)制造商定制一批手機(jī)，其中加載了運(yùn)營商的一些固定內(nèi)容或設(shè)置。 69 案例 泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理 提前一個(gè)月預(yù)定 樓層、電梯、餐廳 位置、菜單 生日賀卡 一次家庭聚餐 72 不同定制類型間的比較 定 制 類 型 實(shí) 施 成 本 易被模仿性 客戶關(guān)系緊密程度 創(chuàng)建競爭優(yōu)勢 適應(yīng)性定制 低 高 低 低 化妝式定制 較低 較高 低 低 合作式定制 高 低 高 高 透明式定制 較高 較低 高 高 適應(yīng)性定制和化妝式定制中，企業(yè)沒有記錄為客戶提供的個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)，也沒有記錄客戶的行為和偏好等信息。當(dāng)客戶再次要求個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，企業(yè)需要重新確認(rèn)。因此這兩種定制中，企業(yè)與客戶的關(guān)系相對不緊密，容易被競爭對手所模仿，不能創(chuàng)建真正的競爭優(yōu)勢。 74 定制實(shí)現(xiàn)方式 ?產(chǎn)品多樣化 ：小批量多品種生產(chǎn)
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