客戶關系管理6(編輯修改稿)
2025-01-29 16:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 特征 表現(xiàn)在如下幾個方面： （ 1）需求內(nèi)容（ what）：客戶需要什么？ （ 2）需求時間（ when）：客戶在什么時間需要？ （ 3）需求地點（ where）：客戶在哪里需要？ （ 4）需求原因（ why）：客戶為什么需要？ （ 5）需求批量（ how many）：客戶需要多少？ （ 6）需求價格（ what price）：客戶能接受的價位是什么？ （ 7）支付方式（ how to pay）：客戶希望以何種方式支付？ （ 8）需求頻率（ frequency）：客戶多長時間會購買一次？ 57 定制營銷 ?定制營銷（ customization marketing），也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷，是指把每一位客戶視為一個潛在的細分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨設計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。 ?比如海爾集團洗紅薯、洗龍蝦的洗衣機 海爾冰箱的定制營銷 ?其實張小姐遇到的這個難題早已被統(tǒng)帥電器攻克了。 ?統(tǒng)帥電器退出冰箱定制服務“繪愛繪生活”，只要網(wǎng)友登 用戶可以在線輕松定制一款自己喜歡的冰箱面板。 64 案例： 1997年開始，牛仔服制造商萊維 斯特勞斯（ Levi Strauss）按用戶的體形和需求制作牛仔褲。 量體裁衣 近千種不同款式?；ㄉ? 客戶稱心如意的牛仔褲 $10 營業(yè)額上升 3成 庫存急劇減少 ?規(guī)模定制實質(zhì)不是定制，而是 配置 。 ?規(guī)模定制的原理不僅僅限于物質(zhì)產(chǎn)品，也適用于服務的定制。對一些客戶，用個性化服務和交流單獨對待。 ?規(guī)模定制對于一個產(chǎn)品和相關服務、支付選擇、支付計劃等事先分為幾十甚至幾百個模塊，然后基于單獨客戶的需要（按照訂單而不是按照預測），企業(yè)把不同模塊放在一起而得到成千甚至成百萬可能的產(chǎn)品配置。 ?當企業(yè)要實施規(guī)模定制并將其供應模塊化時，必須理解 /能夠操作如何聯(lián)合、鏈接、刪除或加入所有的構成要素。 規(guī)模定制的例子 服務的規(guī)模定制 ?當規(guī)模定制用于服務時，相似的成本下降也是可能的。通過正確給予客戶所想要的，整個交易能夠被流線型化，不僅對客戶更方便，而且對公司更加劃算。 ?澳大利亞圣喬治銀行 ATM機會記住客戶的常規(guī)交易，下次插卡進入 ATM時，第一個菜單目錄會給你提供常規(guī)現(xiàn)金提取賬戶和收據(jù)偏好。不僅為銀行客戶提供更快、更方便的服務，而且能夠更有效的使用 ATM。 客戶關系管理（ 2023版） 清華大學出版社 邵兵家主編 68 規(guī)模定制方式 ?適應性定制者： 提供標準的產(chǎn)品，客戶可以自己改變。 如褲子的長度可以修改 ?化妝式定制者： 對不同客戶提供不同產(chǎn)品，不是一開始就為客戶量身定做的，而是在銷售過程中根據(jù)客戶需求加以修飾，滿足個性化需求。 如汽車噴涂廣告或者圖案，戒指上刻上名字 ?合作式定制者： 與客戶深入交流溝通確定需求，完全按照客戶需求生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務。 如定制機 ?透明式定制者： 為每個客戶提供定制產(chǎn)品或服務，不必告訴定制本身。 如開篇的泰國東方飯店 ?所謂定制機，就是中國移動或聯(lián)通或電信等網(wǎng)絡運營商為了自己開展某項活動，而向某幾個手機制造商定制一批手機，其中加載了運營商的一些固定內(nèi)容或設置。 69 案例 泰國東方飯店的客戶關系管理 提前一個月預定 樓層、電梯、餐廳 位置、菜單 生日賀卡 一次家庭聚餐 72 不同定制類型間的比較 定 制 類 型 實 施 成 本 易被模仿性 客戶關系緊密程度 創(chuàng)建競爭優(yōu)勢 適應性定制 低 高 低 低 化妝式定制 較低 較高 低 低 合作式定制 高 低 高 高 透明式定制 較高 較低 高 高 適應性定制和化妝式定制中，企業(yè)沒有記錄為客戶提供的個性化產(chǎn)品或服務，也沒有記錄客戶的行為和偏好等信息。當客戶再次要求個性化產(chǎn)品或服務的時候，企業(yè)需要重新確認。因此這兩種定制中，企業(yè)與客戶的關系相對不緊密，容易被競爭對手所模仿，不能創(chuàng)建真正的競爭優(yōu)勢。 74 定制實現(xiàn)方式 ?產(chǎn)品多樣化 ：小批量多品種生產(chǎn)
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