物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 22:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方便應(yīng)是平等的 “ 合作伙伴 ” 關(guān)系 。 “合作”階段 七、管理服務(wù)模式的建立 共管式管理 酒店式管理 無(wú)人化管理 個(gè)性化管理 互動(dòng)式管理 八、顧客投訴處理 投訴的定義： 指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn)。 八、顧客投訴處理 投訴處理程序： 一謝二謙三聽(tīng)四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào) 八、顧客投訴處理 顧客心理分析： 求尊重心理 求發(fā)泄心理 求逃避心理 求賠償心理 極端仇視心理 八、顧客投訴處理 注意事項(xiàng)： 不要拉著顧客到上司那去評(píng)理 盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴 對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理 九、突發(fā)事件的處理 處理程序： 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 先救人報(bào)案 九、突發(fā)事件的處理 處理原則（適用于投訴處理）： 不輕易承諾原則 自我保護(hù)原則 十、溝通技巧 溝通的重要性： 是管理的基礎(chǔ) 是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ) 是建立相互信任的基礎(chǔ) 是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) 十、溝通技巧 溝通的前提： 對(duì)別人感興趣 尊重他人 接受自已 神入 十、溝通技巧 溝通技術(shù)： 有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言 小心使用術(shù)語(yǔ) 使用開(kāi)放性問(wèn)題 傾聽(tīng) 解釋 十、溝通技巧 處理沖突技術(shù)： 找出異議根源 建設(shè)性地反對(duì) 十、溝通技巧 溝通者誓言： 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將
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