物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :39:3122:39:31January 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 10時(shí) 39分 :39January 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 10時(shí) 39分 31秒 下午 10時(shí) 39分 22:39: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:39:3122:39:3122:391/29/2023 10:39:31 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。四、顧客滿意度 顧客滿意度的形成： 期望 （ “我希望”） 感知 （事實(shí)是） 想法 （我覺(jué) / 認(rèn)為） 感受 （我覺(jué)得） 行動(dòng) （我要怎么做）四、顧客滿意度 顧客滿意度 =期望 +感知的事實(shí) =（優(yōu)良）商品 +（親切）服務(wù) + （以顧客為中心的便利）制度 +（舒適）環(huán)境和氣氛 四、顧客滿意度 顧客中心原則： 顧客對(duì)我們最重要，失去顧客 =失去所有 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 顧客是公司存在的目的和意義所在 顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì) 顧客希望得到自已想要的東西 五、服務(wù)語(yǔ)言 顧客最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子 顧客的名字 禮貌用語(yǔ) 表示肯定意愿的詞 鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話 表示確定的詞 五、服務(wù)語(yǔ)言 顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子 解釋內(nèi)部規(guī)則的話 給顧客講道理、講知識(shí) 表示否定意愿的詞 不確定的詞語(yǔ) 五、服務(wù)語(yǔ)言 對(duì)顧客說(shuō)“ YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“ NO” 六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位 、 服務(wù)項(xiàng)目不全面 、 服務(wù)態(tài)度不夠好 、 服務(wù)效果不理想等等 。 三、顧客服務(wù)理念 顧客服務(wù)理念之二： 服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。 八、顧客投訴處理 投
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