物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧培訓(xùn)(已修改)
2025-01-18 22:39 本頁面
【正文】 物業(yè)管理培訓(xùn)課程之 —— （二 OOO年七月二十日） 一、顧客的定義 購買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客） 物業(yè)公司的顧客包括： 公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員； 一、顧客服務(wù)的必要性 21世紀(jì)是“三 C”時代： 競爭時代（ gpetition time） 變化時代（ change time） 顧客時代（ customer time） 競爭時代 公 司 替 代競爭者 潛 在競爭者 新 的競爭者 既 存競爭者 變化時代 在 計 劃 經(jīng)濟、自然經(jīng)濟時代需 求 大于供給10 個人只能做 1 個選擇在 20 世紀(jì)中葉需 求 等于供給10 個人有 10個選擇在 21 世紀(jì)的個性時代需 求 小于供給1 個人有 10個選擇顧客時代 顧客滿意 公司滿意 職員滿意 利潤信息 回報 培訓(xùn)、晉升機會 工作服務(wù) 回報 311原則： 顧客滿意 向 34個人做宣傳 顧客不滿意 向 911個人做宣傳 顧客時代 三、顧客服務(wù)理念 基本理念： 顧客永遠(yuǎn)是對的 如果顧客錯了，請參照第一條 三、顧客服務(wù)理念 顧客服務(wù)理念之一： 樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。 三、顧客服務(wù)理念 顧客服務(wù)理念之二： 服務(wù)過程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時，你總在扮演不同角色。 三、顧客服務(wù)理念 顧客服務(wù)理念之三： 你必須掌握服務(wù)技能，及時調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。 四、顧客滿意度 何為顧客滿意● 即提供
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