【正文】 2023年 1月 29日星期日 10時 39分 31秒 22:39:3129 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :39:3122:39:31January 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 八、顧客投訴處理 投訴處理程序： 一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報 八、顧客投訴處理 顧客心理分析： 求尊重心理 求發(fā)泄心理 求逃避心理 求賠償心理 極端仇視心理 八、顧客投訴處理 注意事項： 不要拉著顧客到上司那去評理 盡量避免在公共場合的投訴 對無理取鬧者靈活處理 九、突發(fā)事件的處理 處理程序： 及時向上級匯報 將事態(tài)控制在最小范圍內 先救人報案 九、突發(fā)事件的處理 處理原則（適用于投訴處理）： 不輕易承諾原則 自我保護原則 十、溝通技巧 溝通的重要性： 是管理的基礎 是形成領導力的基礎 是建立相互信任的基礎 是良好人際關系的基礎 十、溝通技巧 溝通的前提： 對別人感興趣 尊重他人 接受自已 神入 十、溝通技巧 溝通技術： 有意識地使用身體語言 小心使用術語 使用開放性問題 傾聽 解釋 十、溝通技巧 處理沖突技術： 找出異議根源 建設性地反對 十、溝通技巧 溝通者誓言： 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。四、顧客滿意度 顧客滿意度的形成： 期望 （ “我希望”） 感知 （事實