醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)(已修改)
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【正文】 醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧 松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院 2023/09/06 1 目錄 2 酒店的預(yù)定服務(wù) 旅客旅行住進(jìn)一家酒店， 入住時(shí)發(fā)現(xiàn) 自己預(yù)定的房間 被 搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。 30秒后門鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。 正式因?yàn)榫频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了這位旅客，最后這位旅客非但沒有投訴這家酒店反而對(duì)其大加贊賞。那么 使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是 ： 3 、服務(wù)重要性之案例分析（一） 首先，酒店反應(yīng)速度快； 其次，有專人處理并道歉； 第三，沒有把責(zé)任推卸給系統(tǒng)； 第四，酒店建設(shè)性的態(tài)度，給提供了私人服務(wù)并送上了便條、免費(fèi)紅酒、奶酪 等 . 東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享 到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口買票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對(duì)清潔員工的培訓(xùn)非常重視 ： ① 學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間 為 整個(gè)上午，掃把分為三種：一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡單動(dòng)作經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時(shí)另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人 15米等情況都不能掃。 ② 學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間 為 整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，一一進(jìn)行學(xué)習(xí)，務(wù)必做到每款相機(jī)都能操作試用。 ③ 學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。 游玩時(shí) 孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙 照看 一下小孩。 4 、服務(wù)重要性之案例分析（二） ④ 學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每個(gè)方向和位置都要非常明確。 ⑤ 學(xué)會(huì)怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個(gè)高度。 ⑥ 怎樣送貨：在地道中送貨。 5 、服務(wù)重要性之案例分析（二） 一個(gè)這樣對(duì)清潔工要求都這么高，服務(wù)這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？ 如上述兩個(gè)案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務(wù)兩個(gè)字。 6 、醫(yī)院服務(wù)的重要性 那么，醫(yī)院服務(wù)的重要性到底體現(xiàn)在哪里？ 7 ① 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。 醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中既能享受科技，又能享受生活 ② 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競爭的新要素。 醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵之所在。 、醫(yī)院服務(wù)的重要性 8 、醫(yī)院服務(wù)的重要性 ③ 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。 一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)，以顧客為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 ④ 醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。 ? 如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？ ? 當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親切和藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠 。 ? 當(dāng)我是患者時(shí)，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對(duì)待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。 ? 當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。 ? 當(dāng)我是患者時(shí)，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有過硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。 ? 作為一名醫(yī)生 （醫(yī)護(hù)人員 /后勤人員） ，要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。因?yàn)?，救死扶傷是醫(yī)生的天職。 9 、
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