客戶生命周期及客戶終身價(jià)值培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-28 14:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ???CLV是客戶終生價(jià)值，指一個(gè)忠誠(chéng)客戶在若干時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來收入的當(dāng)前值； ?In表示企業(yè)每年從忠誠(chéng)客戶那里獲得的收入； ?r表示貼現(xiàn)率； ?n表示客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的年數(shù)。 5/4/2023 36 ? 模型二：基于利潤(rùn)的忠誠(chéng)客戶的客戶終生價(jià)值模型 ? ?rr111PrCLVn??????????????????????CLV是客戶終生價(jià)值，指一個(gè)忠誠(chéng)客戶在若干時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來利潤(rùn)的當(dāng)前值； ?Pr表示企業(yè)每年從忠誠(chéng)客戶那里獲得的利潤(rùn)； ?Pr=InC； ?C表示企業(yè)服務(wù)于客戶的成本，包括固定成本的分?jǐn)偧白儎?dòng)成本； ?r表示貼現(xiàn)率； ?n表示客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的年數(shù)。 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 5/4/2023 37 ? 模型三：基于利潤(rùn)貢獻(xiàn)的忠誠(chéng)客戶的客戶終生價(jià)值模型 ? ?rr111RCLVn??????????????????????CLV是客戶終生價(jià)值，指一個(gè)忠誠(chéng)客戶在若干時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來利潤(rùn)貢獻(xiàn)的當(dāng)前值； ?R表示企業(yè)每年從忠誠(chéng)客戶那里獲得的利潤(rùn)貢獻(xiàn)； ?R=InCs； ?Cs指服務(wù)客戶的直接成本； ?r表示貼現(xiàn)率； ?n表示客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的年數(shù)。 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 5/4/2023 38 ? 案例分析 – [例 ]：假設(shè)客戶與公司保持交易時(shí)間 n=5,公司最初吸引每個(gè)客戶的成本 Co=165。400，客戶第一次購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格 Po=165。2023，公司期望每年從每個(gè)客戶處增加的收入 In=165。500，利率 r=9%，每年的直接服務(wù)成本Cs=165。10 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 5/4/2023 39 [例 ]模型求解 ? 采用模型一 ： ＝ ＝ 3975 ? 采用模型二： ＝ =3506 ? 在相同的情況下，客戶的終生價(jià)值用模型一得到的大于用模型三所得到的。 ? ?rr111InPoCLVn??????????????????????? ?%9%911150020235????????????????????? ? ?rr111RCoPoCLVn ???????????????????????? ? ? ?%9%91111050040020235 ???????????????????????5/4/2023 40 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ? [例 ]： 假設(shè)客戶 A、客戶 B與公司保持交易時(shí)間均為 5年，公司期望每年從客戶 A處增加的收入為Ina=165。500,從客戶 B處增加的收入為 Inb=165。450,但每年用于客戶 A的直接服務(wù)成本為 Csa=165。200,用于 B的直接服務(wù)成本 Csb=165。100 – 采用模型一： CLVa1=165。1945 CLVb1=165。1556 – 采用模型三： CLVa2=165。1167 CLVb2=165。 5/4/2023 41 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ? 案例分析結(jié)論 – 從上述可以看出，采用模型一，客戶 A的終生價(jià)值大與客戶 B的終生價(jià)值；而采用模型三：客戶 A的終生價(jià)值小于客戶 B的終生價(jià)值。所以，合理選取客戶的終生價(jià)值模型對(duì)客戶終生價(jià)值評(píng)估有很大的影響。而當(dāng)我們計(jì)算客戶終生價(jià)值時(shí)，首先必須確定客戶終生價(jià)值是來自于客戶的收入、利潤(rùn)還是來自于客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。從此例可以看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同的客戶服務(wù)給企業(yè)帶來的效益的差異，便于企業(yè)對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同的管理。 5/4/2023 42 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ? 1. 考慮支出分配的客戶終身價(jià)值模型 ? CLV是客戶終生價(jià)值，指一個(gè)客戶在若干時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來利潤(rùn)貢獻(xiàn)的當(dāng)前值； ? t表示選擇分析的時(shí)間周期（如一月、一季或一年）； ? r是折現(xiàn)率； ? T表示企業(yè)計(jì)劃的計(jì)算長(zhǎng)度（多少個(gè)時(shí)間周期）； ? Ft是每個(gè)時(shí)間周期 t內(nèi)客戶購(gòu)買該產(chǎn)品品類的期望頻數(shù)； ? Sit是在時(shí)間 t上的第 i個(gè)購(gòu)買周期中客戶對(duì)某品牌的期望支出份額； ? Rt是客戶在時(shí)間 t內(nèi)每筆購(gòu)買的平均貢獻(xiàn)。 ? ?? ?? ?? ???????????????? T0ttF1iitt RSr1CLV t5/4/2023 43 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 ? 2. 確定客戶支出分配 – 在這個(gè)模型中最關(guān)鍵是如何確定客戶的支出分配。要了解客戶支出分配，首先必須研究購(gòu)買變換
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