客戶生命周期及客戶終身價(jià)值培訓(xùn)教材-文庫吧資料
2025-01-14 14:45本頁面
【正文】 ＝ ＝ 3975 ? 采用模型二： ＝ =3506 ? 在相同的情況下，客戶的終生價(jià)值用模型一得到的大于用模型三所得到的。2023，公司期望每年從每個(gè)客戶處增加的收入 In=165。 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型 5/4/2023 38 ? 案例分析 – [例 ]：假設(shè)客戶與公司保持交易時(shí)間 n=5,公司最初吸引每個(gè)客戶的成本 Co=165。 5/4/2023 36 ? 模型二：基于利潤的忠誠客戶的客戶終生價(jià)值模型 ? ?rr111PrCLVn??????????????????????CLV是客戶終生價(jià)值，指一個(gè)忠誠客戶在若干時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來利潤的當(dāng)前值； ?Pr表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的利潤； ?Pr=InC； ?C表示企業(yè)服務(wù)于客戶的成本，包括固定成本的分?jǐn)偧白儎映杀荆? ?r表示貼現(xiàn)率； ?n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù)。 1997年 DWYER將 Jackson的分類，建立預(yù)測模型：適用于永久流失客戶的客戶保持模型 (Customer Retention Model)和適用于暫時(shí)流失客戶的客戶轉(zhuǎn)移模型 (Customer Migration Model)?？蛻粼陂L時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)； CLV4：由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低、并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益； CLV5：客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益； CLV6：隨著時(shí)間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購買所獲得的收益。這意味著，新獲取的客戶在第三年末的平均生命周期價(jià)值是。 5/4/2023 28 ? 平均客戶的生命周期價(jià)值通過計(jì)算全部客戶的累積生命周期價(jià)值除以最初獲取的 10000客戶數(shù)量得到。 5/4/2023 27 ? 企業(yè)毛利潤簡單等于總收益減去總成本。客戶的購買周期是一個(gè)月 2次，他可能會在以后的 20年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價(jià)值計(jì)算如下： ttkV??????? ? %)81()122100(200?5/4/2023 25 ? ? 先來看以下一張表格： ? ? 例 2：群體客戶終身價(jià)值的計(jì)算 5/4/2023 26 表中的數(shù)字顯示，平均花費(fèi) 60元來獲取一名新客，這一數(shù)字是以廣告和營銷費(fèi)用之和來除以新發(fā)展的 10000名客戶數(shù)得來。由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。 – Berger and Nasr(2023)，從企業(yè)對客戶所帶來的價(jià)值來看，是客戶整個(gè)生命周期中與企業(yè)的交易行為給企業(yè)帶來的凈利潤或虧損。 F ? 客戶生命周期的概念 5/4/2023 12 潛在客戶期 客戶開發(fā)期 客戶成長期 客戶成熟期 客戶衰退期 客戶終止期 F 3 4 5 6 2 企業(yè)投入 客戶產(chǎn)出 投入產(chǎn)出 時(shí)間 5/4/2023 13 5/4/2023 14 不同階段客戶忠誠的激勵(lì)措施 客戶關(guān)系生命 周期階段 基本期望 潛在期望 激勵(lì)客戶忠誠的 措施 考察期 優(yōu)質(zhì)的有新產(chǎn)品， 配套的附加產(chǎn)品 更大的物質(zhì)利益、企業(yè)的關(guān)心 ?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃 成長期 考察期提供的一切價(jià)值 受到企業(yè)非同一般的重視 特別對待計(jì)劃 成熟期 形成期提供的一切價(jià)值 企業(yè)和自己得到的價(jià)值對等 成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同 共同體計(jì)劃 5/4/2023 15 ? 企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算 ? N：企業(yè)擁有的客戶總量 ? M：平均每年客戶流失的數(shù)量 ? T： 企業(yè)客戶群體生命周期 ? T=N?M 企業(yè)客戶群體生命周期 =1/客戶流失率 5/4/2023 16 例 子 ? 企業(yè) A：有 100名客戶，每年流失 20名，客戶流失率為20%，企業(yè)群體客戶生命周期為 5年， 5年流失 100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā) 20名新客戶 ? 企業(yè) B：有 100名客戶，每年流失 10名，客戶流失率為10%，企業(yè)群體客戶生命周期為 10年， 10年流失 100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā) 10名新客戶 ? 那家企業(yè)消耗的成本高？ 企業(yè) A 5/4/2023 17 客戶生命周期利潤 ? 客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤，即 客戶生命周期利潤 =總利潤 總投入成本 關(guān)聯(lián)利潤 推薦價(jià)值 成本節(jié)約 基本利潤 總利潤 推薦破壞成本 價(jià)格優(yōu)惠 獲得成本 總成本 客戶生命周期利潤 5/4/2023 18 ? 客戶利潤的這種變化
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