客戶生命周期理論-文庫吧資料
2025-03-08 17:39本頁面
【正文】 是老客戶 ? 用戶對企業(yè)培養(yǎng)起了基本的信任感，使用該企業(yè)的業(yè)務也持續(xù)了一段時間，從而成為了該企業(yè)業(yè)務的老用戶。 ? 特征是：詢問。面對激烈的市場競爭，企業(yè)要掌握客戶生命周期的不同特點，提供相應的個性化服務，進行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)的成本盡可能低，盈利盡可能高，從而增強企業(yè)競爭力。 延長客戶生命周期 ? 企業(yè)要盡可能的延長客戶的生命周期，尤其是成熟期。 客戶終止期 ? 當企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務關(guān)系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務關(guān)系已經(jīng)理清時，意味客戶生命周期的完全終止。此時，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關(guān)系，確保忠誠度；另一種做法便是不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶。此時企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期。此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。 客戶成長期 ? 當企業(yè)對目標客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往來，且業(yè)務在逐步擴大，此時已進入客戶成長期。 客戶開發(fā)期 ? 當企業(yè)對潛在客戶進行了解后，對已選擇的目標客戶進行開發(fā)時，便進入客戶開發(fā)期。因客戶對企業(yè)的業(yè)務進行了解企業(yè)要對其進行相應的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標客戶。在客戶生命周期不同階段，企業(yè)的投入與客戶對企業(yè)收益的貢獻是大不相同的。客戶的生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期要比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多。企業(yè)維系客戶的成本只要小于損失的利潤，企業(yè)就應支付降低客戶流失率的費用。這一利潤就是客戶生命周期價值的總和。 識別造成客戶流失的原因，并且計算不同原因造成的流失客戶比率。 測定客戶的保留率。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買商品的時間、精力與精神耗費從而降低貨幣非貨幣成本。 ? 企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價值，還必須關(guān)注消費者在購買商品和服務中所傾注的全部成本。 客戶讓渡價值 ? 可以把顧客讓渡價值看成是顧客購買所獲得的利潤。斯密曾說過的“任何東西的真實價格就是獲得它的辛勞和麻煩”，它還包括購買者預期的時間、精力和精神費用。 客戶購買總成本 ? 客戶購買總成本是指客戶為購買某商品所消耗的貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本的總和。 客戶讓渡價值 ? 客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與客戶購買的總成本之間的差額。 客戶終生價值的組成 ? ? 其中： 指客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和； ? 指客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益； ? 指以后若干時間內(nèi)客戶重復購買及由于客戶提高支出分配（或我們稱為錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益； ? 指交叉銷售帶來的收益。 要滿足客戶的這種心理 ， 企業(yè)應采取共同體計劃：將客戶視為企業(yè)的一部分 ， 讓他們參與到企業(yè)活動中來 ， 聽取客戶對企業(yè)各方面工作的建議并給予獎勵 ， 讓客戶有成就感 ， 有參與感 ， 使客戶和企業(yè)真正成為一家人 。 因此 ， 企業(yè)要向客戶提供在客戶關(guān)系的考察期和形成期提供的一切價值 ， 還要通過各種宣傳讓客戶明白企業(yè)和客戶雙方得到的價值是對等的 ， 讓客戶了解企業(yè)為滿足客戶的個人要求所花費的苦心和成本 ， 才能滿足客戶的基本期望 。 穩(wěn)定期 ? 在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期 ， 客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了強烈的喜愛和依賴 ， 對企業(yè)高度信任 ， 不會
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