客戶終身價值ppt課件-文庫吧資料
2025-01-14 00:32本頁面
【正文】 失給與另一供應(yīng)商。 一般營銷費用屬于客戶終生價值的減少項目 (8) 其他 影響客戶終生價值還有其他的一些因素，如市場的新進入者以及競爭 者退出都有可能影響客戶的終生價值 客戶關(guān)系管理 貼現(xiàn)率 客戶的終生價值與貼現(xiàn) 率成反比 客戶生命周期 客戶的終生價值與客戶生命周期成正比 產(chǎn)品被提及率 正面提及會使客戶終身價值增大反之會使客戶終身價值減少。這個成本不 是每次特定交易相關(guān)的直接成本。如果產(chǎn)品被客戶正面提及，則就產(chǎn)生正的推薦收益，會使客 戶終生價值增大；如果產(chǎn)品是被負面提及，推薦收益是負值，會使 客戶終生價值減少 (5) 客戶收入的變化 當(dāng)客戶的收入增加時，一般用于消費的開支會增加，這會對客 戶終生價值的幾個方面發(fā)生影響。T公司每位客戶 30年的價值是 客戶關(guān)系管理 CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 其中： CLV：指客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和； CLV1：指客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益； CLV2：指以后若干時間內(nèi)客戶重復(fù)購買及由于客戶提高支出分配 (或錢包份額 )為企業(yè)所帶來的收益； CLV3：指客戶在長時期內(nèi)傾向于使用一個廠商的更多種產(chǎn)品和服 務(wù)所實現(xiàn)的交叉銷售帶來的收益； CLV4：指廠商和客戶在長期的有效配合之后，使得服務(wù)成本降 低并能原諒失誤及提高營銷效率所帶來的收益； CLV5：指客戶是一個免費的廣告資源，客戶向其他潛在客戶推 薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給銀行帶來的收益，即推薦收益； CLV6：指隨著時間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對價格的敏感 性降低，而是更注重長期良好的合作關(guān)系所帶來的穩(wěn) 定，由此所獲得的收益。保持長期的客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出，客戶本身就是一個免費的廣告資源。（圖：“信用卡用戶產(chǎn)生的價值”）用戶貢獻在增加，公司的運作費用卻在不斷減低。用戶開始時花錢很少，但為公司帶來一定的利潤。如果能得到滿意的服務(wù)，顧客會在與公司保持業(yè)務(wù)關(guān)系的幾年里，一年比一年多地為公司貢獻利潤。 客戶關(guān)系管理 . 客戶終身價值的組成 Eg:如何量化客戶對企業(yè)的價值？失去一個客戶，企業(yè)損失多少錢？ 100個投訴為什么意味著企業(yè)損失 500萬元的市場價值？降低 5%客戶流失率會為企業(yè)帶來多少的利潤增長？ CRM如何幫助企業(yè)提高客戶的價值？ 如果所有的公司都知道失去一個客戶的損失，他們就會衡量“投資于新業(yè)務(wù)”和“投資于留住客戶”之間的取舍關(guān)系。 ?共享 。 ?利用 。 ?根據(jù)企業(yè)的需要定義客戶終生價值的影響屬性 。 客戶關(guān)系管理 （ 2）客戶終生價值的關(guān)鍵成功因素 ?獲得客戶信息 。有些顧客在眾多企業(yè)中比較選擇，只在企業(yè)為吸引顧客將價格壓到極低甚至是負收益時才與企業(yè)交易。喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業(yè)交易，但每次交易都能為企業(yè)帶來一定的收益； 。加德夫 ）： 。經(jīng)濟學(xué)中有一個重要的原理 收益遞增（ increasing returns economics），這一原理可以解釋客戶關(guān)系收益的原理。網(wǎng)絡(luò)化價值是指有一客戶使用本企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，該客戶的客戶為了便于與他進行商業(yè)行為，也會采用本企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，該客戶的客戶的客戶也可能采用本企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費行為。譬如根據(jù)針對會員客戶的購買行為、消費習(xí)慣等信息的分析，來制定面向該客戶的產(chǎn)品服務(wù)組合和提供相應(yīng)的企業(yè)關(guān)懷等。 ?信息價值 。兩方面的影響都非常大。較大的市場份額本身代表著一種品牌形象；客戶的輿論宣傳對企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大。另外客戶從眾心理很強，大量的客戶群會成為其他客戶考慮的重要因素。 客戶關(guān)系管理 ?規(guī)模優(yōu)勢 。顯然企業(yè)總的顧客生涯價值的大小與它的顧客范圍直接相關(guān)。要獲得最大的顧客生涯價值，不僅需要有高的顧客維持率，更要有高的顧客份額。客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 ?客戶行為模型圖 實例 :網(wǎng)上購物 進入 選擇 登陸 注冊 定購 搜索 瀏覽 支付 主頁 客戶關(guān)系管理 瀏覽 搜索 選擇 定購 退出 7 8 1 4 客戶關(guān)系管理 進入 選擇 登陸 注冊 定購 搜索 瀏覽 支付 主頁 客戶關(guān)系管理 入口 主頁 瀏覽 搜索 登陸 支付 注冊 定購 選擇 退出 入口 主頁 瀏覽 搜索 登陸 支付 注冊
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