客戶價值及其管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-15 09:00本頁面
【正文】 。因此，他預(yù)期將在貨運(yùn)快遞服務(wù)上花費(fèi) 180000美元。法則 2：如果顧客錯了，參照法則 1。 倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。如果考慮到失望的顧客傳播商店的壞話并造成其他顧客離去，這一損失還是被低估了。所以，如果顧客有過一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級市場，斯圖 倫納德在美國經(jīng)營一家高盈利超級市場，他說每當(dāng)他看到一位滿臉慍怒的顧客，就會看到 50000美元從他的店中溜走了。一個可盈利顧客是指隨時間變化能讓渡一種收入流的個人、家庭或公司，而且讓渡的收入流大于為吸引顧客、推銷、服務(wù)顧客所產(chǎn)生的可接受的公司成本流。顧客盈利率指在企業(yè)與 顧客關(guān)系生命周期內(nèi)顧客為企業(yè)所帶來的盈利多少。當(dāng)差別服務(wù)能使顧客升級到另一個層級時。當(dāng)顧客以不同方式來定義價值時。當(dāng)顧客愿意為不同水平的服務(wù)付費(fèi)時。從根本上講，顧客價值創(chuàng)造的途徑有兩大類：3）影響顧客感知價值的因素很多，各因素對顧客價值的重要性大不相同。顧客價值主要驅(qū)動因素研究產(chǎn) 品相關(guān)因素（ 51%）質(zhì)量（ 50%） 服 務(wù) 相關(guān)因素（ 34%）促 銷 相關(guān)因素（ 15%）價格（ 50%） 50%產(chǎn) 品相關(guān)因素（ 46%）質(zhì)量（ %） 服 務(wù) 相關(guān)因素（ 27%）促 銷 相關(guān)因素（ 14%）價格（ %） 50%從供應(yīng)商角度看（ 100%）從顧客角度看（ 100%）從表中可知：1）他們把顧客感知價值驅(qū)動因素分為 —— 感知所得和感知所失。三、顧客價值的驅(qū)動因素 2）顧客感知價值的核心是所得與所失之間的權(quán)衡。顧客感知價值感知質(zhì)量差 好感知價格高低價值更低價值更高公允價值A(chǔ)B菲利普科特勒的顧客讓渡價值理論該理論認(rèn)為消費(fèi)者在選擇賣主時價格只是考慮的因素之一，消費(fèi)者真正看中的是顧客讓渡價值，它是顧客感知的總價值與顧客感知的總成本之間的差額。 附加價值顧客感知價值 =（交易利益 +關(guān)系利益） （交易成本 +關(guān)系成本） 全情景價值 =（情景所得 +關(guān)系利益） （情景所失 +關(guān)系成本）服務(wù)營銷顧客價值理論顧客感知價值 = 成本效用 =（為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過程質(zhì)量） （服務(wù)價格貨幣 +獲得服務(wù)的成本非貨幣）這個等式
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1