客戶(hù)生命周期管理理論(編輯修改稿)
2025-02-05 02:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并維持 大多數(shù)的操作者會(huì)采用的各種 “ 無(wú)悔 ” 步驟，以實(shí)現(xiàn)小投資產(chǎn)出大利潤(rùn) 低 高 易 難 概念性圖例 ? 診斷和優(yōu)先排序活動(dòng)將各項(xiàng)舉措分為四類(lèi)，以改善客戶(hù)利潤(rùn)組合并驅(qū)動(dòng)EBITDA的執(zhí)行 ? 優(yōu)先排序并非設(shè)計(jì)用以濾掉所需投入時(shí)間和資金措施，而是為了在有限的時(shí)間和資金資源內(nèi)最有效地實(shí)施用戶(hù)生命周期杠桿 Working Draft 9 成功實(shí)現(xiàn) CLM 價(jià)值的幾個(gè)要點(diǎn) 跨越生命周期的評(píng)估活動(dòng) 了解每一客戶(hù)按照全部生命周期杠桿，分析每位客戶(hù)的利潤(rùn)組成，并了解牽動(dòng)每項(xiàng)杠桿所帶來(lái)的全部經(jīng)濟(jì)價(jià)值 配套的經(jīng)營(yíng)方法 同組織機(jī)構(gòu)各部門(mén)合作，運(yùn)用各種驅(qū)動(dòng)因素，優(yōu)化總體客戶(hù)生命周期價(jià)值，并理智權(quán)衡業(yè)務(wù)量和價(jià)值的關(guān)系 嚴(yán)格的運(yùn)作流程 從分析到試點(diǎn)，均遵循經(jīng)證實(shí)的步驟順序，以確認(rèn)導(dǎo)致失敗的根本原因，并策劃其解決方案 最優(yōu)化的組織機(jī)構(gòu) 實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)、價(jià)值、角色和考核標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)變化，以確保在執(zhí)行客戶(hù)生命周期管理項(xiàng)目時(shí)廣泛、持久的能力 適當(dāng)規(guī)模的 IT 用簡(jiǎn)便的 IT方案填補(bǔ)短期缺口，以快速控制客戶(hù)周期管理活動(dòng)，并開(kāi)發(fā)長(zhǎng)期系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，以支持杠桿使用 嚴(yán)格的執(zhí)行情況 不滿(mǎn)足于逗留在個(gè)別的成功或強(qiáng)大舉措上，而是同步進(jìn)行多項(xiàng)平行測(cè)試，并實(shí)施跨渠道的完美執(zhí)行 Working Draft 10 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對(duì)公客流程的啟示 * Source: Working Draft 11 客戶(hù)生命周期管理 (CLM)貫穿于公眾客戶(hù)流程的各個(gè)方面 營(yíng)銷(xiāo)五要素 主體功能流程 營(yíng)銷(xiāo) 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務(wù)流程 售后 公眾客戶(hù)生命周期管理 (CLM)的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容： 1. 客戶(hù)生命周期的五個(gè)階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) (A/B/C/D/E) 2. 客戶(hù)生命周期的全方位管理 3. 客戶(hù)生命周期管理的價(jià)值杠桿 4. 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)生命周期管理價(jià)值杠桿的一般方法和要點(diǎn) 流程的核心理念 ?市場(chǎng)細(xì)分與分析 ?渠道組合與優(yōu)化 ?產(chǎn)品組合與定價(jià) ?針對(duì)性廣告促銷(xiāo) ?客戶(hù)保留及忠誠(chéng)度 ?營(yíng)業(yè)廳 ?社區(qū)經(jīng)理 ?10000號(hào) ?社會(huì)代理 ?故障受理 ?帳務(wù)管理 ?質(zhì)量管理 CLM階段 A B C D E 1 0 5 6 10 供討論 Working Draft 12 市場(chǎng)細(xì)分是公眾客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)、基礎(chǔ) 傳統(tǒng)的細(xì)分維度 ? 客戶(hù)價(jià)值（ ARPU) ? 地域 新的細(xì)分維度 ? 客戶(hù)生命周期的五個(gè)階段 市場(chǎng) Working Draft 13 在客戶(hù)價(jià)值及地域?yàn)槭袌?chǎng)細(xì)分維度的基礎(chǔ)上，客戶(hù)生命周期的五個(gè)階段可以是進(jìn)一步的市場(chǎng)細(xì)分維度 ? 每一階段（“市場(chǎng)細(xì)分”）的基本特征，細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ? 可能適用于每一階段（“市場(chǎng)細(xì)分
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