crm04客戶關(guān)系生命周期理論(編輯修改稿)
2025-01-26 18:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 比時(shí) 間退 化 期穩(wěn) 定 期形 成 期考 察 期企 業(yè) 投 入客 戶 產(chǎn) 出退 化 期 的 二 次 開 發(fā)15 客戶關(guān)系生命周期的階段劃分 ? 考察期 –考察期是關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段。 –在此階段，客戶和企業(yè)相互考察對方的相容性、對方的誠意和對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系，雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。 –該階段的基本特征是雙方相互了解不足、不確定性大、客戶可能嘗試性下些訂單。 –該階段的目標(biāo)是評估對方的潛在價(jià)值，降低不確定性。 16 客戶關(guān)系生命周期的階段劃分 ? 形成期 –形成期是關(guān)系的快速發(fā)展階段。 –客戶和企業(yè)在考察期內(nèi)相互滿意，并建立了一定的相互信任。 –在此階段，客戶和企業(yè)從相互關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度日益增加，逐漸認(rèn)識到對方有能力提供令自己滿意的價(jià)值和履行其在關(guān)系中承擔(dān)的職責(zé)，因此愿意承諾建立一種長期關(guān)系。 –此階段基本特征是了解和信任的不斷加深，關(guān)系日益成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)意愿增加。 17 客戶關(guān)系生命周期的階段劃分 ? 穩(wěn)定期 –穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段。 –客戶和企業(yè)或含蓄或明確的對持續(xù)長期的關(guān)系作出保證。 –這一階段的明顯特征是雙方對對方提供的價(jià)值高度滿意，為了長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無形的投入，因此，此階段雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定的狀態(tài)。 18 客戶關(guān)系生命周期的階段劃分 ? 退化期 –退化期是客戶關(guān)系發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期。 –關(guān)系退化可能發(fā)生在前 3個(gè)階段中的任一時(shí)點(diǎn)。 –引起關(guān)系退化的可能原因很多，比如不良的用戶體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)了更加合適的關(guān)系伙伴，需求發(fā)生變化等等。 –退化期的主要特征是關(guān)系退化，一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系，甚至物色候選關(guān)系伙伴，提出結(jié)束關(guān)系。 19 客戶關(guān)系生命周期各階段市場特征 ? 交易量 –考察期階段，客戶只是試探性下單，交易量很小。 –形成期階段，雙方相互信任增加，客戶承受風(fēng)險(xiǎn)能力提高，交易量開始快速上升。 –穩(wěn)定期階段，雙方交易量達(dá)到最大，并可能維持一段較長的
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