aab_顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)之品管模式(ppt59)(編輯修改稿)
2025-01-28 09:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，給予顧客 方便 我們的顧客會(huì)有那些需求 29 ˙ 異常狀況應(yīng)儘早說(shuō)明及妥善處理 ˙ 提供顧客充份的資訊 ˙ 顧客權(quán)益的保障 ˙ 如嚴(yán)重誤點(diǎn)，可安排轉(zhuǎn)機(jī) ˙ 提供額外的服務(wù) ˙ 妥善的處理顧客的抱怨與不滿 ˙ 良好的服務(wù)態(tài)度 ˙ 對(duì)顧客的信任 ˙ 受到服務(wù)人員的尊重 ˙ 受到公平而合理的對(duì)待 ˙ 迅速而妥切的為顧客解決問(wèn)題 ˙ 對(duì)顧客快速的回應(yīng) 30 ? 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)量 ? 顧客座談 。 Focus groups method 。 Nominal groups method ? 顧客訪談 ? 顧客抱怨分析 ? 簡(jiǎn)要問(wèn)卷調(diào)查 顧客滿意度調(diào)查之方法 31 ? 郵寄問(wèn)卷調(diào)查 。重要度調(diào)查 。滿意度調(diào)查 ? 市場(chǎng)調(diào)查 ? SERVQUAL衡量方法 顧客滿意度調(diào)查之方法 32 滿 意 度 高 低 低 高 品質(zhì)屬性之模式 重要度 III 過(guò)剩 I 優(yōu)越 IV 不用費(fèi)心 II 有待改進(jìn) 33 服務(wù)品質(zhì)之衡量工具 SERVQUAL SERVQUAL是一套問(wèn)卷調(diào)查的方法，共有 22對(duì)問(wèn)項(xiàng)，前 22個(gè)問(wèn)題用來(lái)瞭解顧客對(duì)某一特種服務(wù)業(yè)的期望品質(zhì)。後 22個(gè)問(wèn)題用來(lái)衡量顧客對(duì)某一機(jī)構(gòu)所提供之服務(wù)的認(rèn)知品質(zhì)之衡量。 34 ?其問(wèn)卷形式如下 : 服務(wù)期望 “銀行對(duì)於顧客之交易帳目要很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 認(rèn)知服務(wù) “ XX銀行對(duì)於顧客之交易帳目可能會(huì)很正確” 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 35 服務(wù)品質(zhì)之構(gòu)面1 . 接近性2 . 溝通性3 . 專業(yè)性4 . 禮貌性5 . 信賴性6 . 可靠性7 . 反應(yīng)性8 . 安全性9 . 有形性1 0 . 理解性文字或口頭溝通 個(gè)人需求 過(guò)去經(jīng)驗(yàn)期望的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)顧客服務(wù)提供（包括事前與事後之接觸）服務(wù)認(rèn)知轉(zhuǎn)換到服務(wù)品質(zhì)之規(guī)格管理者對(duì)顧客需求之認(rèn)知管理者跟顧客之外部溝通Ga p 5Ga p 1Ga p 3Ga p 4Ga p 236 顧客需求調(diào)查與滿意度調(diào)查之單位 ◎ 顧客需求調(diào)查 l 業(yè)務(wù)部 l 企劃室 l 研發(fā)部 l 品保部 ◎ 顧客滿意度調(diào)查 l 品保部 l 企劃室、總經(jīng)理室 l 業(yè)務(wù)部 l 稽核室 37 顧客需求調(diào)查與滿意度調(diào)查之單位 ◎ 顧客抱怨處理與分析 l 客服部 l 品保部 l 業(yè)務(wù)部 l 稽核室、總經(jīng)理室 38 ? 正確性 (Validity) 我們要能夠衡量到真正想要得到的資訊 ? 可靠性 (Reliability) 涉及到衡量上的統(tǒng)計(jì)品質(zhì)，如抽樣方式，樣本大小，含蓋率，回收率等等 ? 強(qiáng)健性 (Robustness) 衡量分析的結(jié)果儘可能的有其意義，亦即具有很強(qiáng)的解釋能力 顧客滿意度衡量之品質(zhì) 39 ?可用性 (Availability) 所獲得之觀點(diǎn)可適時(shí)的表達(dá)，具有合適之傳播 形式、適當(dāng)之解釋等等 ?預(yù)測(cè)能力 (Predictive power) 調(diào)查結(jié)果具有能預(yù)估所欲瞭解之重要事項(xiàng)之能 力 比較性 (Comparability) 在不同時(shí)段上，不同範(fàn)圍 (如不同公司，不同行 業(yè)，不同區(qū)域等等 )之調(diào)查結(jié)果可以加以比較 40 企業(yè)運(yùn)用整合的資源 ， 充分蒐集 、 整合及運(yùn)用顧客的所有消費(fèi)資訊 、 反應(yīng)資訊來(lái)掌握顧客 ，尤其是目標(biāo)顧客群的消費(fèi)行為與習(xí)性 ， 並分析顧客未來(lái)的消費(fèi)需求 。 企業(yè)並依據(jù)顧客的消費(fèi)需求來(lái)提供符合顧客個(gè)別化需求的產(chǎn)品或服務(wù) 。 並以完全不同的策略來(lái)進(jìn)行一對(duì)一的行銷 ， 讓顧客得到更多個(gè)人化的服務(wù) 。 其目的在於跟顧客建立終身密切關(guān)係 ， 為顧客提供終身的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 顧客關(guān)係管理 (CRM) 41 ˙ 建立所有顧客之完整資料 ˙ 顧客資料之整合、分析及運(yùn)用 ˙ 建立 dat
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