【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)質(zhì)量令人 滿意 服務(wù)反應(yīng)要快 對(duì)顧客來(lái)電 迅速回復(fù) 給顧客回電 不超過(guò)小時(shí) 具體、明確 顧客期望或要求 抽象、籠統(tǒng) 圖 將抽象、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的拂去標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/2 21 最高層次的期望或要求是“服務(wù)質(zhì)量令人滿意”，這是最抽象、最籠統(tǒng)的，沒(méi)有可操作性的，顯然不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 此高層次的期望或要求是“服務(wù)反應(yīng)快”，就是對(duì)服務(wù)反應(yīng)性的要求，比“服務(wù)質(zhì)量令人滿意”要具體一點(diǎn)，但哪些服務(wù)反應(yīng)要快和快到什么程度仍然沒(méi)有明確，仍然比較籠統(tǒng)，缺乏操作性，因此也不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 下一個(gè)層次的期望或要求是“對(duì)顧客來(lái)電迅速回復(fù)”，與“服務(wù)反應(yīng)要快”相比具體一點(diǎn)，明確了“哪些服務(wù)反應(yīng)要快”以及反應(yīng)的內(nèi)容，但是“快到什么程度”仍然沒(méi)有明確，因此還是不宜作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 最低層次的期望或要求“給顧客回電不超過(guò)小時(shí)”是真正具體的、明確的，因此宜作為一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2023/3/2 22 “硬 ”標(biāo)準(zhǔn)與 “軟 ”標(biāo)準(zhǔn) 能夠用定量化（數(shù)量化）語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱為“硬”標(biāo)準(zhǔn)。上述“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在分鐘內(nèi)上餐”、“炸雞在分鐘沒(méi)有售出，就不允許再出售”、“電話鈴響秒之內(nèi)必須有人接”、“顧客來(lái)信必須在天內(nèi)做出答復(fù)”和“給顧客回電不超過(guò)小時(shí)”等，都是“硬”標(biāo)準(zhǔn)。從前述章節(jié)內(nèi)容可知，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，一般包括個(gè)層面：可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性。與服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性和有形性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般可以而且應(yīng)當(dāng)是“硬”標(biāo)準(zhǔn)，參見(jiàn)下圖。如上述“炸雞在分鐘內(nèi)沒(méi)有售出，就不允許再出售”這一項(xiàng)“硬”標(biāo)準(zhǔn)就是體現(xiàn)肯德基服務(wù)可靠性的，而體現(xiàn)肯德基服務(wù)反應(yīng)性的“硬”標(biāo)準(zhǔn)是“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在分鐘內(nèi)上餐”?！坝病睒?biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單、人際交流相對(duì)較少的服務(wù)環(huán)節(jié)。 2023/3/2 23 服務(wù)質(zhì)量 五個(gè)層面 關(guān)注性 保證性 有形性 反應(yīng)性 可靠性 “軟”標(biāo)準(zhǔn) “硬”標(biāo)準(zhǔn) 圖 服務(wù)質(zhì)量個(gè)層面與“硬”標(biāo)準(zhǔn)、“軟”標(biāo)準(zhǔn) 2023/3/2 24 然而，不是所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都容易用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述。較難用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱“軟”標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)質(zhì)量的個(gè)層面中，與服務(wù)的關(guān)注性、保證性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般是“軟”標(biāo)準(zhǔn)。比如“要關(guān)注顧客個(gè)性化需要”是一項(xiàng)與關(guān)注性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這里，“顧客的個(gè)性化需要”、“關(guān)注”等行為都難以用定量化或時(shí)間化語(yǔ)言描述。又如，飯店服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很重視關(guān)懷性和保證性，而這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般都是難以定量表述的“軟”標(biāo)準(zhǔn)，參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷窗口?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)有一定的靈活性，更是和服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)接觸技巧和發(fā)揮服務(wù)人員的創(chuàng)造性?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對(duì)復(fù)雜、人際交流比較多的服務(wù)環(huán)節(jié)。服務(wù)機(jī)構(gòu)在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度和人際交流的需要成都擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)或“軟”標(biāo)準(zhǔn)。 2023/3/2 25 服務(wù)營(yíng)銷管理窗口 現(xiàn)代飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在現(xiàn)代飯店里，服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用（正好是中文的“服務(wù)”一詞）中的個(gè)字母來(lái)概述： ，即（微笑），服務(wù)人員要對(duì)每一位顧客微笑； ，即（出色），服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色； ，即（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)； ，即（看待），服務(wù)人員要把每一位顧客都當(dāng)作需要特殊照顧的貴賓看待； ，即（邀請(qǐng)），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向顧客發(fā)出下一次再來(lái)的邀請(qǐng)； ，即（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛； ，即（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。 [點(diǎn)評(píng) ]這里的項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是用定性語(yǔ)言表述而不是用定量語(yǔ)言表述的“軟”標(biāo)準(zhǔn)。其中，除了“”與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的“軟”標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務(wù)工作。 資料來(lái)源：何建民，現(xiàn)代飯店管理方法，北京：中國(guó)旅游報(bào)。 2023/3/2 26 合格區(qū)間 寬容區(qū)間 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間 由于顧客的期望或要求通常是一個(gè)區(qū)間或范圍，如理想?yún)^(qū)間、寬容區(qū)間和合格區(qū)間，因此，體現(xiàn)顧客期望或要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)地也可以表達(dá)為區(qū)間：高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的理想?yún)^(qū)間相對(duì)應(yīng)，中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的寬容區(qū)間相對(duì)應(yīng)，而低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間與顧客期望的合格區(qū)間相對(duì)應(yīng)。服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身的戰(zhàn)略，決定選擇哪一區(qū)間作為制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 服務(wù)期望 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理性區(qū)間 低標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 中標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 高標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 圖 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 2023/3/2 27 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 服務(wù)機(jī)構(gòu)將顧客期望或顧客要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、靠操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，很大程度上就是服務(wù)調(diào)研或顧客調(diào)研的過(guò)程，也就是通過(guò)深入細(xì)致的顧客調(diào)研將顧客的期望或要求進(jìn)一步深入化、細(xì)化和具體化。顧客期望或要求的深入調(diào)研可以采用探索性調(diào)研（ ）的方法，通過(guò)對(duì)顧客的深度訪談、焦點(diǎn)組訪談等方法，收集顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望。訪談時(shí)不易直接地、抽象地詢問(wèn)顧客的期望或要求，因?yàn)槟菢荧@得的信息仍然是抽象的、籠統(tǒng)的。訪談最好采用間接的投射詢問(wèn)法，即問(wèn)顧客對(duì)某次具體的服務(wù)“事件”的看法和評(píng)價(jià)，從顧客的看法和評(píng)價(jià)中分析顧客對(duì)服務(wù)具體的期望或要求。讓顧客回憶并講述自己最滿意或最不滿意的一次服務(wù)經(jīng)歷，對(duì)深入了解顧客的期望或要求是很有效的。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以請(qǐng)顧客代表參與服務(wù)質(zhì)量管理，并由此收集顧客比較 2023/3/2 28 深入具體的期望或要求。如前述章節(jié)中的上海市百七店，就是通過(guò)“顧客代表大會(huì)”收集對(duì)該店服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)、意見(jiàn)、要求和建議，從中分析顧客比較深入具體的期望或要求。 服務(wù)機(jī)構(gòu)再將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，有可能顧及服務(wù)部門和服務(wù)人員的想法。這一點(diǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)避免的。因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)在制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中必須嚴(yán)格地堅(jiān)持“顧客導(dǎo)向”的原則，而顧及或聽(tīng)取服務(wù)部門和服務(wù)人員的意見(jiàn)和想法，容易違背顧客導(dǎo)向的原則，事實(shí)上多數(shù)情況下后者的意見(jiàn)和想法是“公司導(dǎo)向”的，即主要考慮機(jī)構(gòu)、部門和人員的利益而不是考慮顧客期望或要求的。為了避免這一點(diǎn)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以聘請(qǐng)外不得與本機(jī)構(gòu)部門或人員沒(méi)有直接利益關(guān)系的研究機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。這樣有利于嚴(yán)格地確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向性。 2023/3/2 29 評(píng)估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按顧 客期 望或 要求 擬定 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn) 是 否 重 要 標(biāo) 準(zhǔn) 是