生產(chǎn)企業(yè)如何制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-03-02 12:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，只能以市場的第一速度滿足用戶需求才能創(chuàng)造用戶資源。按照客戶經(jīng)濟的原則：擺在企業(yè)經(jīng)營第一位的是客戶滿意度、第二是速度、第三是差錯率。 作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，從工商企業(yè)的經(jīng)營角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)（ Logistics System）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。 確定物流服務(wù)的每一個要素 ? 不同的企業(yè)由于所處行業(yè)、戰(zhàn)略，地理位置，規(guī)模等等不同，物流服務(wù)因素的也不盡相同，所以應(yīng)該企業(yè)的情況，根據(jù)市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，進行評估，做好制定工作。 客戶 服務(wù) 交易前 政策聲明 顧客保證聲明 組織構(gòu)造 系統(tǒng)的靈活 技術(shù)服務(wù) 交易中 商品斷貨 反饋 、 訂貨的能力 訂貨周期的要素 缺貨水平 貨物周轉(zhuǎn) 系統(tǒng)精度 訂貨便利性 產(chǎn)品的更新 保證 、 變更 、 令人焦慮 、 零部件 產(chǎn)品追蹤 顧客意見與不滿 產(chǎn)品包裝 維修中產(chǎn)品的替代 ? 交易前的要素與組織的客戶服務(wù)政策緊密聯(lián)系，并且對客戶對組織的感覺及其整體滿意度有重要影響。并非所有要素都與物流直接相關(guān)。但是，它們必須系統(tǒng)化，而且在組織招待和動作客戶服務(wù)之前，必須到位。 ? 交易中的要素與客戶服務(wù)聯(lián)系緊密，受到的關(guān)注也越大。缺貨水平用于衡量產(chǎn)品的可得性 ， 重要程度不不言而喻。 ? 在客戶已經(jīng)等到商品，交易后的客戶服務(wù)要互，提供商品或服務(wù)支持。過去，這幾乎是客房服務(wù)的 3組要素中最容易被忽視的部分。這部分是因為在客戶對不良服務(wù)的投訴中，交易中的服務(wù)要素的比例相對較低。然而，留住客戶和使現(xiàn)有客戶滿意比發(fā)現(xiàn)新客戶揚獲取的利益更大。 例 3： 9個物流 /客戶服務(wù)變量 ? 履行訂單的準(zhǔn)確性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快緊急訂單的能力，下單時提供的信息 計劃發(fā)貨日期、運輸延誤的提前通知，下單時提供的信息 計劃交付日期、投訴處理、承諾的提前期長度、庫存可供應(yīng)情況 ? 像這幾個服務(wù)變量就很全面而且容易衡量。如：訂單的準(zhǔn)確性 =正確的訂單 /總訂單數(shù)。數(shù)據(jù)一般系統(tǒng)都會有相應(yīng)的記錄。為了謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)，這是物流服務(wù)的中樞神經(jīng)和支持保障。利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化手段完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制，實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到終端客戶的所有中間過程服務(wù)。 做好成本 /收益權(quán)衡。 ? 企業(yè)在制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，還應(yīng)充分注意物流服務(wù)水平合理
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