【文章內(nèi)容簡介】 85萬）240。 語言收入下降情況下，工作重點(diǎn)向集團(tuán)客戶市場傾斜（單位：億元）固網(wǎng)運(yùn)營商語音業(yè)務(wù)收入持續(xù)下降，從 04年的 1411億 ，下降到 06年的1290億固網(wǎng)運(yùn)營商大客戶收入增長趨勢明顯，從 04年的 ，增長到 06年的 ，占比持續(xù)提升，顯示出其工作重點(diǎn)在向集團(tuán)客戶和行業(yè)應(yīng)用傾斜 25攻：240。大力開發(fā)信息化市場，以中國電信為例，推出 “ 商務(wù)領(lǐng)航 ” 進(jìn)軍中小企業(yè)市場，以行業(yè)解決方案主攻政府、金融、服務(wù)、商貿(mào)等行業(yè)的大中型集團(tuán)客戶 。守：240。部署專項(xiàng)行動，加強(qiáng)集團(tuán)客戶中長期簽約捆綁 ；240。充分利用 408號文等政策文件構(gòu)筑競爭壁壘，以限制中國移動在集團(tuán)客戶市場的全面拓展。 同時，市場競爭更加激烈（以中國電信為例）240。 成立 三級大客戶組織機(jī)構(gòu) ，采取矩陣式管理模式；南方 21省從事集團(tuán)客戶工作的總員工數(shù)量約 20230人，其中項(xiàng)目管理人員（含行業(yè)經(jīng)理、技術(shù)支持、設(shè)計(jì)人員等）約 7000人（中國移動相應(yīng)人員約 500人），客戶經(jīng)理約 13000人。240。 收購 系統(tǒng)集成公司 ：掛靠電信集團(tuán)的大客戶事業(yè)部，具備一級集成資質(zhì)。為公安部、新華社等大量行業(yè)客戶提供 ICT綜合集成服務(wù)。目前總部擁有 300多人隊(duì)伍，已成立 22個省級公司。 07年 6月被中國電信股份公司收購，以更好地為重要客戶提供無縫系統(tǒng)集成服務(wù)。26國際主要運(yùn)營商都將集團(tuán)客戶工作做為戰(zhàn)略重點(diǎn)之一ATT約 4百萬企業(yè)客戶， 年收入 226億美元 ，占總體收入 48%1. 基于 IP的全球化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2. 應(yīng)用管理與服務(wù)3. ICT外包服務(wù)4. 專業(yè)咨詢與服務(wù)BT集團(tuán)BT零售 BT批發(fā) BT全球服務(wù)Vodafone企業(yè)銷售部 個人客戶銷售 (門店 )個人客戶銷售(電話直銷 )銷售部 服務(wù)部 集成解決 方案部固定運(yùn)營商移動運(yùn)營商240。戰(zhàn)略上，運(yùn)營商面向集團(tuán)客戶提供 ICT及其專業(yè)服務(wù)，固定運(yùn)營商超前于移動運(yùn)營商240。組織架構(gòu)設(shè)置上，個人與集團(tuán)客戶相對獨(dú)立企業(yè)客戶年收入 50億英鎊，其中大企業(yè)客戶收入 17億英鎊管理服務(wù) 外包IP 與數(shù)據(jù)服務(wù) 語音服務(wù)遠(yuǎn)程訪問服務(wù)業(yè)務(wù)提供－－整體解決方案業(yè)務(wù)提供－－整體解決方案業(yè)務(wù)提供－－產(chǎn)品集成語 音 服務(wù)移動郵箱 /移動互聯(lián)網(wǎng)集成解決方案數(shù)據(jù)服 務(wù)企業(yè)客戶 年收入 92億英鎊，占總收入 47％ ；其中大企業(yè)收入 占比 達(dá)到 35％27240。 建立了全國三級管控、營銷、服務(wù)、支撐的矩陣式運(yùn)作體系；事業(yè)部制運(yùn)作240。 提供全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信、增值應(yīng)用及整體解決方案；240。 實(shí)現(xiàn)大客戶國際、國內(nèi)端到端全方位的一站式服務(wù)。240。 推出 “ 商務(wù)領(lǐng)航 ” 和 “號碼百事通 ”240。 成立集團(tuán)客戶部，加強(qiáng)行業(yè)拓展和集團(tuán)客戶營銷工作。240。 利用綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢，重點(diǎn)發(fā)展有影響力、有規(guī)模的全國性行業(yè)和集團(tuán)客戶。240。 注重行業(yè)應(yīng)用的品牌包裝和推廣，利用 CDMA1X的技術(shù)優(yōu)勢，加強(qiáng)了對重點(diǎn)行業(yè)的滲透240。 推出 “ 警務(wù)新時空 ” 、 “海洋新時空 ” 、 “ 政務(wù)新時空 ” 等系列行業(yè)應(yīng)用品牌240。 已形成了集團(tuán)、省級、地市級的三級集團(tuán)客戶服務(wù)中心體系；準(zhǔn)事業(yè)部制運(yùn)作240。 主打?qū)拵疲詳?shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣與語音產(chǎn)品推廣并舉240。 推出 “ 寬帶商務(wù) ”240。 各運(yùn)營商都已形成了垂直一體化的管理體系，并取得了較好效果。240。 在網(wǎng)絡(luò)和一站式服務(wù)等方面建立了一定的基礎(chǔ)；固話運(yùn)營商已經(jīng)在大型集團(tuán)客戶市場占據(jù)了先發(fā)優(yōu)勢。240。 在客戶關(guān)系方面積累了良好資源。國內(nèi)各運(yùn)營商均注重集團(tuán)客戶市場的發(fā)展28高端低端用戶小靈通中國移動聯(lián)通 GSMCDMACDMA 1X現(xiàn)在 中長期運(yùn)營商 6小靈通運(yùn)營商 3中國移動聯(lián)通 GSMCDMACDMA 1X運(yùn)營商5運(yùn)營商4競爭格局CDMA 1X和小靈通將對移動的高端和低端客戶產(chǎn)生沖擊，集團(tuán)客戶又是各運(yùn)營商之間爭奪的焦點(diǎn)新競爭者的加入將使競爭局勢更為復(fù)雜3G時代，中國移動集團(tuán)客戶市場將面臨更為復(fù)雜的競爭環(huán)境29信息產(chǎn)業(yè)部為尋求行業(yè)發(fā)展平衡，加大了對中國移動的監(jiān)管力度 2023年 6月 29日信產(chǎn)部電信管理局下發(fā)2023年 7月 27日信息產(chǎn)業(yè)部下發(fā)中國移動增長幅度遠(yuǎn)高于其它主要運(yùn)營商，外部評價認(rèn)為已由 “一枝獨(dú)秀 ”發(fā)展為 “一家獨(dú)大 ”。信產(chǎn)部為尋求行業(yè)發(fā)展平衡，加大對中國移動的監(jiān)管力度，先后發(fā)文要求并大力度規(guī)范中國移動有線接入、移動商務(wù)電話、移動總機(jī)、農(nóng)信通等多項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，使得我們在集團(tuán)客戶市場受到諸多限制，增加了中國移動積累全業(yè)務(wù)競爭能力和拓展集團(tuán)客戶市場的難度 。30C 第三部分 新時期公司對集團(tuán)客戶經(jīng)理的期望和要求內(nèi)容提要：224。 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變224。 素質(zhì)要求224。 能力要求31““ 移動通信專家移動通信專家 ”” 到到 ““ 移動信息專家移動信息專家 ”” 的轉(zhuǎn)型包含著深刻的內(nèi)涵：的轉(zhuǎn)型包含著深刻的內(nèi)涵：簡單的語音營銷簡單的語音營銷 數(shù)據(jù)營銷數(shù)據(jù)營銷通信業(yè)務(wù)營銷通信業(yè)務(wù)營銷 信息化業(yè)務(wù)營銷信息化業(yè)務(wù)營銷單一標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營銷單一標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營銷 綜合解決方案營銷綜合解決方案營銷基礎(chǔ)通道運(yùn)營商業(yè)基礎(chǔ)通道運(yùn)營商業(yè) ““ 集成商集成商 ”” 加加 ““ 運(yùn)營商運(yùn)營商 轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變新的市場形勢，決定了公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型32由 “單兵作戰(zhàn) ”向 “ONE CM整體出擊 ”轉(zhuǎn)變? 各省公司根據(jù)市場變化成立了相對獨(dú)立的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)部門，提升執(zhí)行能力。? 在跨省跨國集團(tuán)客戶最集中的北京、上海、廣東三地成立了跨省跨國集團(tuán)客戶服務(wù)中心，代表中國移動直接對集團(tuán)客戶總部進(jìn)行的關(guān)系維系、業(yè)務(wù)拓展和售后服務(wù)。? 建立全國統(tǒng)一的集團(tuán)客戶資費(fèi)方案、碼號管理、營銷活動；直接掌控 1416/401家跨省跨國集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。33單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn) 整體出擊整體出擊服務(wù)型服務(wù)型 營銷型營銷型簡單型簡單型 復(fù)合型復(fù)合型話音型話音型 信息化信息化轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變集團(tuán)客戶的工作模式也要相應(yīng)轉(zhuǎn)變34這些轉(zhuǎn)變同樣對集團(tuán)客戶經(jīng)理提出了新的要求? 集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作范圍要從服務(wù)型向營銷型轉(zhuǎn)變– 掌握各類基于移動終端的信息化解決方案，掌握 MAS/ADC及移動終端的營銷模式、商務(wù)模式、資費(fèi)方案、標(biāo)準(zhǔn)合同，主動向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹與拓展；? 集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容要從語音型向信息化轉(zhuǎn)變– 日常營銷工作以語音套餐為切入，引導(dǎo)客戶使用各類集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶增加統(tǒng)一付費(fèi)比例，提升信息化解決方案在集團(tuán)客戶市場的覆蓋率。? 集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作能力要從簡單型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變240。 熟悉各類集團(tuán)客戶產(chǎn)品，了解產(chǎn)品計(jì)費(fèi)、營帳、運(yùn)營。35客戶經(jīng)理身份的轉(zhuǎn)變角色 推銷員 /收款員 經(jīng)理 咨詢師 /顧問產(chǎn)品 – SIM卡 – 帳單收繳 ?VPMN等?標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品銷售 ? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合? 專用解決方案目標(biāo) – 放號數(shù)量– 集團(tuán)客戶數(shù)量?收入 ?客戶保留 ?利潤時代 市場急劇擴(kuò)張階段 目前的保有和收入階段 未來的全業(yè)務(wù)運(yùn)營階段通訊運(yùn)營商 信息運(yùn)營商36客戶經(jīng)理心態(tài)的轉(zhuǎn)變企業(yè)的移動通訊顧問?客戶資料?客戶分類?客戶掌控–掌握–控制?制定計(jì)劃?方案設(shè)計(jì)?產(chǎn)品銷售?收入保有經(jīng)營 管理保姆37為促使這些轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)，公司對集團(tuán)客戶經(jīng)理提出了更高的能力要求與集團(tuán)公司人力資源部的通用素質(zhì)模型要求緊密吻合客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理勝勝任任力力標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)核心核心能力能力專業(yè)通專業(yè)通用能力用能力職位專職位專有能力有能力責(zé)任卓越誠信創(chuàng)新客戶導(dǎo)向人際理解組織協(xié)調(diào)影響力團(tuán)隊(duì)協(xié)作商業(yè)意識知識技能通用知識專業(yè)知識崗位知識突出客戶經(jīng)理崗位工