公共關(guān)系期末復習(一)(編輯修改稿)
2025-01-28 06:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 24 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 三 、 組織的公眾關(guān)系及其特點 組織與公眾的關(guān)系具有組織對個人的特點 ， 表現(xiàn)為組織與組成公眾的個人之間的聯(lián)系 。 （ 擴展： 即組織與公眾的聯(lián)系 ， 在多數(shù)情況下 ，是在代表組織的個人與組成公眾的個人之間進行的 ， 具有人際關(guān)系的色彩 。 ） 公共關(guān)系作為組織與社會環(huán)境交流的紐帶 ， 其核心是組織與公眾之間的利益關(guān)系 公共關(guān)系一方面是現(xiàn)代社會關(guān)系的產(chǎn)物 ， 與之有內(nèi)在的聯(lián)系 ， 是組織與公眾群體的利益關(guān)系；但另一方面 ， 由于組織和公眾都是由現(xiàn)實的人所組成的 ， 這就使公共關(guān)系成為具有人際關(guān)系形式和成分的特殊的社會關(guān)系 。 25 第四章 公共關(guān)系工作的對象 —— 公眾 一 、 公眾的范圍與特點 公眾的定義：公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關(guān)系 ， 并且對組織的目標與政策具有相當影響力的個人和團體 。 公眾有三個特點 ， 即 共同性 可變性 多樣性 26 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 公眾有三個特點： 共同性 組織與公眾彼此形成一個利益共同體 。 共同性和聯(lián)系 、 利益的有無 ， 是判定公眾的主要標準 。 可變性 組織與公眾的關(guān)系是自愿的 ， 有比較大的自主性 。 公眾的變化是絕對的 ， 而公眾的穩(wěn)定是相對的 。 多樣性 公眾的多樣性 ， 造成了公共關(guān)系的多樣性 ， 也決定了公共關(guān)系工作的復雜性 。 27 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 三 、 公眾分類方法 。 根據(jù)公眾在組織環(huán)境中的分類 ， 可分為內(nèi)部公眾與外部公眾 。 根據(jù)公眾對組織的重要和影響程度分類 ， 可以把公眾劃分為 首要公眾 、 次要公眾 。 （ 定義 ） 根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度 ， 可劃分出穩(wěn)定公眾 、 周期公眾和臨時公眾 。 28 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類 ， 可將其分為順意公眾 、逆意公眾和邊緣公眾 。 根據(jù)組織的需求和價值取向 ， 可區(qū)分出受歡迎的公眾 ，不受歡迎的公眾和被追求的公眾 。 根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征分類 ， 可以把公眾分為非公眾 、 潛在公眾 、 知曉公眾和行動公眾 。 29 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 定義 ：即組織的全體成員 。 內(nèi)部公眾的特點 ： 既是組織內(nèi)部公關(guān)工作的對象 ， 又在組織的外部公關(guān)工作中充當主體； 與組織的聯(lián)系最為緊密 ， 他們的利益與組織的利益有非常多的共同性 ， 他們的態(tài)度與行為對組織各方面的工作有最直接的影響； 組織對他們也保持著較強的可控性和影響力 。 加強內(nèi)部公眾溝通的目的： 是培養(yǎng)組織成員的向心力 、凝聚力 ， 培養(yǎng)組織成員的主體意識和形象意識 。 30 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 擴展問題：你認為良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么意義 ? 員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾 ， 是內(nèi)求團結(jié)的首要對象 。 良好的員工關(guān)系是培養(yǎng)員工的向心力 、 凝聚力 ， 培養(yǎng)員工的主體意識和形象意識 。 員工是形成組織力量的主體 ， 是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務的主力軍 ， 是塑造和推銷組織形象的積極因素 。 建立良好的員工關(guān)系 ， 其意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一 ， 企業(yè)需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力；第二 ， 企業(yè)需要通過全員公共關(guān)系來增強外張力 。 31 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 定義：顧客公眾 指購買 、 使用本組織提供的產(chǎn)品或服務的個人 、 團體或組織 。 對于絕大多數(shù)組織而言 ， 顧客都是自己最為重要的公眾 ，同時也是最不穩(wěn)定的公眾 。 所以 ， 顧客的有無和多少 ， 決定著組織的存亡和興衰 。 建立良好顧客關(guān)系的目的 ， 是促使顧客形成對組織及其產(chǎn)品的良好印象和評價 ， 提高組織及其產(chǎn)品的知名度和美譽度 ， 增加對市場的影響力和吸引力 ， 為實現(xiàn)組織和顧客公眾的共同利益服務 。 32 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 良好的顧客公眾關(guān)系的重要作用： 幫助組織樹立 “ 顧客至上 ” 的經(jīng)營理念 增進組織與公眾之間的相互了解 加深顧客對組織的信任和好感 有助于積極地影響和引導顧客 ， 形成健康 、 合理的消費意識和行為 ， 培育成熟的消費者群體和市場 。 33 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 搞好與顧客的公共關(guān)系應該注意的幾點： 以誠信為本； 于細微處見精神； 貴在持久； 力求創(chuàng)新 34 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 案例：堅持始終如一的服務 美國凱特公司 （ 北美機械制造公司 ） 在它的廣告里說：“ 凡是買了我們產(chǎn)品的顧客 ， 不管在世界上哪個地方 ， 若需更換零配件 ， 我們保證在 48小時內(nèi)送到 ， 如果耽誤 ， 我們就將產(chǎn)品白送給你們 。 ” 他們說到做到 ， 有時候為了一個價值只有幾十美元的零件 ， 甚至不惜動用直升飛機 ， 費用高達數(shù)千美元 。 正是由于卓著的經(jīng)營信譽 ， 該公司能經(jīng)營 50余年并日漸興盛 。 35 第三節(jié) 公共關(guān)系的基本要素 案例分析：
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