事件管理與服務意識(編輯修改稿)
2025-01-27 00:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ITSO事件優(yōu)先級＝影響程度＋緊急程度20Huawei Confidential一、事件管理流程（一）事件管理定義與目標（二）事件管理流程（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（四） TSD規(guī)范（五）案例庫（六）故障公告 ITSO21Huawei Confidential事件管理流程 (四 )——TSD 規(guī)范 ITSO在 TSD系統(tǒng)登記問題時， 要求登記：用戶信息、問題狀態(tài)、緊急程度、問題描述、解決方案、 SCIM幾方面信息 ，如圖所示 :特別提醒： 機房監(jiān)控、二 /三級技術支持直接接到用戶問題或主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題時，都應在 TSD中登記問題。22Huawei Confidential ITSO注意事項 :為確保熱線問題的有效傳遞，二級支持公出或休假時需做好工作交接并知會熱線 hotline群組；二級支持接到熱線問題后，要盡快響應、及時處理；如果一級支持對問題級別、類別、原因的初步定位不準確時，二級支持可以做進一步修改；問題解決后，如果特殊無法登錄到 TSD及時關閉問題時，可以通過發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時關閉問題，注意需提供問題的解決方案，不能簡單地填寫 “ 已處理 ” 、 “ 已 OK” 。二 /三級支持解決完問題要關閉問題時， 一定要用 FIXED，以便用戶收到解決方案郵件并進行確認， 不能在 TSD中直接 CLOSEDSAT。二級支持直接接到的用戶問題和主動發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，都應在 TSD中進行登記。事件管理流程 (四 )——TSD 規(guī)范23Huawei Confidential ITSO問：如果上午 10： 00科研中心發(fā)生網(wǎng)絡故障， 11： 00故障恢復，到13： 00時科研中心又出現(xiàn)網(wǎng)絡故障，這種情況在 TSD中如何登記處理？答：事件管理關注的是如何在盡量短的時間內(nèi)，恢復已經(jīng)中斷的 IT服務，提高服務的可用性。不一定必須找到突發(fā)事件發(fā)生的根本原因，但若同一事件多次重復發(fā)生，應將該事件提交問題管理流程進行問題根源分析。 據(jù)此，該情況在 TSD中恰當?shù)奶幚矸椒ㄊ牵?10： 00時，登記一個 2級問題傳給相關技術支持，技術支持在故障恢復后在 TSD關閉該問題； 13： 00時，應在 TSD中重新登記一個 2級問題再傳給技術支持處理，技術支持應再次盡快恢復故障并在 TSD中關閉問題；故障恢復后，技術支持根據(jù)故障處理情況，決定是否需要提交問題管理流程進行問題根源分析。事件管理流程 (四 )——TSD 規(guī)范24Huawei Confidential一、事件管理流程（一）事件管理定義與目標（二）事件管理流程（三）事件優(yōu)先級、跟蹤與升級（四） TSD規(guī)范（五）案例庫（六）故障公告 ITSO25Huawei Confidential事件管理流程 (五 )—— 案例庫建設 ITSO案例庫是技術支持向用戶提供有效 IT支持、幫助用戶提高自助式服務能力的知識庫，及時總結、維護中英文案例是各級技術支持的責任和義務，具體要求如下 :技術支持總結案例時須遵照 《 SO管理庫 》 中的 “ 案例書寫規(guī)范 ” （包括中英文案例） 一級支持每人每月新增或更新中英文案例各 2個 ； 二級支持每人每月新增或更新中英文案例各 1個。26Huawei Confidential ITSO問：二級支持可以在 《 IT熱線專欄
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