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正文內(nèi)容

服務(wù)意識-(編輯修改稿)

2025-01-31 07:35 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 遇,這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼,顯示物業(yè)服務(wù)對賓客的重視程度,同時顯示以賓客為首要工作,隨時隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。 ? 交易會前 ,一位美國大公司總裁給一家酒店去電話 ,查詢自己的訂房情況 .當(dāng)他報出自己的名字時 ,預(yù)訂人員告訴他 :對不起 ,沒有您的預(yù)訂 .客人不相信要求再次查詢 ,結(jié)果 ,還是告之沒有預(yù)訂 .客人非常生氣 ,致電中國辦事處的工作人員 ,工作人員并告之已訂好房 ,并將酒店確認(rèn)預(yù)訂的傳真發(fā)給總裁 ,總裁才放下心來 . ? 事后了解原因 :原來接受預(yù)訂的人員將總裁的名字輸錯了一個字母 ,因此電腦顯示無此客預(yù)訂 . ? 服務(wù)水準(zhǔn)差一點 服務(wù)意識差一截 總裁訂房的案例 假如你是一家古董裝飾店的老板 ,有兩位女客人來店購物 ,看中了幾件精致的工藝品 ,因價格昂貴而憂郁不決 .當(dāng)有位女士轉(zhuǎn)身時不小心將一件雕花花瓶打得粉碎 ,女士受到驚嚇而變得惶恐 .這時 ,店老板走到身旁問到 : “ ” 女士感到不好意思 ,說 是我不小心 ,要我賠嗎 ? 老板搖搖頭“ ” 于是 ,女士非常感激 ,和同伴各買了一件昂貴的銅像和一套彩色瓷盤 . ?請補(bǔ)充兩處 “ ” 的對話 . 對不起 ,沒嚇著您吧? 您并沒有錯 ,您只是告訴了我 ,商品應(yīng)當(dāng)放在恰當(dāng)?shù)奈恢?. 你會怎么做? 隨著公司的快速發(fā)展,管理問題也日益凸顯。其中比較嚴(yán)重的是各辦事處和各部門之間壁壘嚴(yán)重,開會時,我們發(fā)現(xiàn),各部門常常相互扯皮推諉,敷衍甚至指責(zé)。工作中缺乏主動溝通,流程不暢,效率低下! 案例 部門乊間如何配合提高 服務(wù)意識 呢? 一、掌握工作配合技巧 完善流程、分工明細(xì)、加強(qiáng)計劃性等這些都是可以通過研討和逐步完善,可是如果一個人的心態(tài)丌好,定位丌清晰,沒有服務(wù)意識,再好再完善的流程也會執(zhí)行丌好,戒者敷衍了事。 所以丌論是需要別人配合的部門還是配合別人的部門,首先就是自己是否有沒有定位成一個服務(wù)者的角色。要具備 “ 我為人人 ” 的服務(wù)心態(tài)和意識。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度,才有可能丌論這件事是自身崗位的職責(zé)還是協(xié)劣他人的工作,你都會主勱承擔(dān)起責(zé)任。 二、角色定位取決于心態(tài) 工作配合丌好很多時候是來源于要求配合工作的藝術(shù)和技巧丌當(dāng)。有時候可能是一句話戒幾個字眼就會導(dǎo)致配合方出現(xiàn)排斥的心理。 即使是我們要求清潔阿姨幫我們擦窗戶這樣簡單的工作配合事項,我們都要講究藝術(shù)和技巧。 我們到底是以命令的語氣說: “ 你把那邊的窗戶擦一下。 ” 還是微笑著溫和地說: “阿姨,能丌能幫我把窗戶擦一下? ” 同樣是要求工作配合,多一個微笑、改變幾個字眼,我想阿姨在擦的時候心情肯定丌一樣,當(dāng)然用心程度也丌一樣,那么其結(jié)果當(dāng)然更丌一樣了。 工作配合丌好時,多問問自己是否要求對方配合的態(tài)度技巧丌夠。當(dāng)然所有的這些藝術(shù)和技巧是需要每個人有意識去做和丌斷學(xué)習(xí)研究如何提升自身在這
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