服務(wù)意識(shí)--全文預(yù)覽
【正文】 門，首先就是自己是否有沒有定位成一個(gè)服務(wù)者的角色。如一位賓客向客服走來，此時(shí)客服正在接電話或做其它一些事情，那么最常見有四種情形； ? 物業(yè)服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將對(duì)賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當(dāng)然希望得到 第四種 的待遇，這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示物業(yè)服務(wù)對(duì)賓客的重視程度，同時(shí)顯示以賓客為首要工作，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。 ? 物業(yè)公司要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄 本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。 ? 事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。 ? 服務(wù)需要堅(jiān)持不懈。」 原來保持明亮的方法很簡單，只要常常更換就可以了。?酒店（服務(wù)業(yè)）的生命線： ?酒店（服務(wù)業(yè)）意識(shí)的核心： 服務(wù)質(zhì)量 賓客意識(shí) 有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，後來雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班?！沟昙一卮鹫f：「我們的燈管也常常壞，祇是我們壞了就換而已。 哲理故事 ? 服務(wù)需要自動(dòng)自發(fā)、熱情。 這幾個(gè)小故事說明 了什么？ 賓客需要怎樣的服務(wù)？ 衛(wèi)生 尊敬 高效 客戶滿意 舒適 安全 安全 ? 賓客怕東西被偷 ? 賓客怕遇到火災(zāi) ? 賓客怕別人傷害 ? 賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他 /她的東西 衛(wèi)生 ? 賓客有潔癖 ? 賓客最計(jì)厭看到別人隨地吐痰等行為 ? 賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 ? 賓客可以通過看員工的工服來判斷服務(wù)的優(yōu)劣 尊敬 ? 賓客是上帝，見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意 ? 賓客看不慣服務(wù)人員那種神態(tài) ? 服務(wù)人員看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興 高效 ? 賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間 ? 拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭 ? 賓客是一個(gè)沒有耐心的人 ? 別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去 ? 是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適 ? 賓客睡覺時(shí)，一有聲音，就睡不著 ? 賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他 ? 賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來奇異眼光 ? 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。 自我檢測 服務(wù)法則 Service ? SSmile(微笑 ) 你每次看客人時(shí)臉保持微笑嗎？ ? EExcellent (出色 ) 你的每一個(gè)工作程序 /微小服務(wù)都做得出色嗎？ ? RReady (準(zhǔn)備好 ) 你隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)嗎？ ? VViewing (看待 ) 你將每位需要服務(wù)的賓客看作貴賓嗎
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