服務意識與商務禮儀-全文預覽
【正文】 與客人同乘電梯： ? 伴隨客人來到電梯廳門前時： ? 先按電梯呼梯按鈕（只按一次） ? 轎廂到達，廳門打開時： ? 若客人不止 1人，可先行進入電梯，一手“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門請客人們或長輩們進入電梯轎廂。 大家來給自己一些掌聲吧！ 電 話 禮 儀 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽筒 ? 報出名字和問候 ? 確認對方名字 ? 詢問來電事項 ? 再匯總確認來電事項 ? 禮貌地結束電話 ? 等他人掛電話后再掛上電話 乘電梯的禮儀 出入順序 ? 與不相識的人乘坐電梯： 進時 — 先來后到，出時則 — 由外而里依次而出。 ? 要求：人不到位、掌聲不停。 ? 歡迎購買叫“光顧”，歸還原主叫“奉還”。 ? 看望他人用“拜訪”，賓客來至用“光臨”。 ? 求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”。 客套語言： 很高興認識你 ， 這是我的名片 ！ 部門經(jīng)理，真是年輕有為！ 言 談 禮 儀 ? 禮貌：態(tài)度誠懇、有親和力，尊重對方； ? 聲音：事宜，語調(diào)平穩(wěn)； ? 用語：敬語，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語 ? 談話姿勢：眼睛正視對方、不能東張西望、面帶倦意。 接 收 名 片 ? 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 ,如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片。 一起來練習 物 品 傳 遞 傳遞物品 ? 注視對方 ? 雙手遞物 ? 確定對方接到物品后 ? 說：“謝謝您”！ 指 引 ? 注視對方 ? 手朝指引方向 /人伸出 ? 手肘和身體方向成 45度角 ? 手掌朝前 傳 遞 名 片 ? 主動贈送，對等互贈，若暫時沒有，應寫下來作為準名片，隨后即時補上。 ? 男性：雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋上。 ? 眼神注視前方。 ? 男性雙手自然貼于大腿兩側(cè)；女性雙手虎口相對，置于右小腹。 ? 絲襪無抽絲、破洞。 ? 提升公司的整體形象。王先生一時語塞。 案例： 王先生曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家餐廳用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。 小故事： —— 命運不同的兩兄弟 有兩個同胞兄弟，一個成了有名的會計師，而另一個進了監(jiān)獄。 問題： 在以上四個案例中，您更愿意接受哪種方式？ 為什么？請談談您的想法？ 您如何選擇就餐的餐廳？ 您如何選擇網(wǎng)上購物的店鋪？ 在您選購房產(chǎn)時，您都會關注哪些？ 去銀行、郵局以及一些政府機關辦事的時候，您都遭遇過哪些不開心的事情？ 除了物品本身外，人們對哪些東西的要求越來越高呢？ 什么是服務？ 服務 —— 具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。查驗完畢后，他又非常熱心的告訴大家“為了乘客安全，業(yè)主乘車時請記得帶好證件，以便查驗”，并對大家的配合表示感謝?！? 案例二：如此查證 有一次周末我和同事乘公司的班車去 xx酒店?！迸夯卮鸬馈? 多 謝！ 上篇：服務意識篇 引子 — 案例一：特殊的情人節(jié) 2月 14日持續(xù)停電近三十個小時，焦急的業(yè)主們不時的打電話到保安部詢問：“來電了沒有？什么時候可以來電？”接電話的只有一個女孩兒，這時又有電話打了過來， “來電沒有？” “先生，不好意思，現(xiàn)在還沒有來電?！? “為什么你們什么都不知道，那我家冰箱里的東西怎么辦？沖涼怎么辦？” “先生不好意思，您的心情我們能夠理解，因為花園專線電纜出了故障，現(xiàn)在正在檢修中，如果您需要蠟燭，您可以到各個閘口或者就近的崗亭去領取。檢查完畢后，那位保安員說：“你們五個，一共十二塊五！”業(yè)主說：“剛才我們坐車出來檢查完證件后，不用給錢的！”保安員不耐煩的說：“快點，五
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