服務(wù)意識(shí)與商務(wù)禮儀-全文預(yù)覽
【正文】 與客人同乘電梯： ? 伴隨客人來(lái)到電梯廳門前時(shí)： ? 先按電梯呼梯按鈕（只按一次） ? 轎廂到達(dá)，廳門打開(kāi)時(shí)： ? 若客人不止 1人，可先行進(jìn)入電梯，一手“開(kāi)門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。 大家來(lái)給自己一些掌聲吧！ 電 話 禮 儀 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽(tīng)筒 ? 報(bào)出名字和問(wèn)候 ? 確認(rèn)對(duì)方名字 ? 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) ? 禮貌地結(jié)束電話 ? 等他人掛電話后再掛上電話 乘電梯的禮儀 出入順序 ? 與不相識(shí)的人乘坐電梯： 進(jìn)時(shí) — 先來(lái)后到，出時(shí)則 — 由外而里依次而出。 ? 要求：人不到位、掌聲不停。 ? 歡迎購(gòu)買叫“光顧”，歸還原主叫“奉還”。 ? 看望他人用“拜訪”，賓客來(lái)至用“光臨”。 ? 求人幫忙說(shuō)“勞駕”，求人方便說(shuō)“借光”。 客套語(yǔ)言： 很高興認(rèn)識(shí)你 ， 這是我的名片 ！ 部門經(jīng)理，真是年輕有為！ 言 談 禮 儀 ? 禮貌：態(tài)度誠(chéng)懇、有親和力，尊重對(duì)方； ? 聲音：事宜，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)； ? 用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語(yǔ) ? 談話姿勢(shì)：眼睛正視對(duì)方、不能東張西望、面帶倦意。 接 收 名 片 ? 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) ,如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方的名片。 一起來(lái)練習(xí) 物 品 傳 遞 傳遞物品 ? 注視對(duì)方 ? 雙手遞物 ? 確定對(duì)方接到物品后 ? 說(shuō)：“謝謝您”！ 指 引 ? 注視對(duì)方 ? 手朝指引方向 /人伸出 ? 手肘和身體方向成 45度角 ? 手掌朝前 傳 遞 名 片 ? 主動(dòng)贈(zèng)送，對(duì)等互贈(zèng)，若暫時(shí)沒(méi)有，應(yīng)寫下來(lái)作為準(zhǔn)名片，隨后即時(shí)補(bǔ)上。 ? 男性：雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開(kāi)，雙手可分置左右膝蓋上。 ? 眼神注視前方。 ? 男性雙手自然貼于大腿兩側(cè)；女性雙手虎口相對(duì)，置于右小腹。 ? 絲襪無(wú)抽絲、破洞。 ? 提升公司的整體形象。王先生一時(shí)語(yǔ)塞。 案例： 王先生曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家餐廳用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。 小故事： —— 命運(yùn)不同的兩兄弟 有兩個(gè)同胞兄弟，一個(gè)成了有名的會(huì)計(jì)師，而另一個(gè)進(jìn)了監(jiān)獄。 問(wèn)題： 在以上四個(gè)案例中，您更愿意接受哪種方式？ 為什么？請(qǐng)談?wù)勀南敕ǎ? 您如何選擇就餐的餐廳？ 您如何選擇網(wǎng)上購(gòu)物的店鋪？ 在您選購(gòu)房產(chǎn)時(shí)，您都會(huì)關(guān)注哪些？ 去銀行、郵局以及一些政府機(jī)關(guān)辦事的時(shí)候，您都遭遇過(guò)哪些不開(kāi)心的事情？ 除了物品本身外，人們對(duì)哪些東西的要求越來(lái)越高呢？ 什么是服務(wù)？ 服務(wù) —— 具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。查驗(yàn)完畢后，他又非常熱心的告訴大家“為了乘客安全，業(yè)主乘車時(shí)請(qǐng)記得帶好證件，以便查驗(yàn)”，并對(duì)大家的配合表示感謝?！? 案例二：如此查證 有一次周末我和同事乘公司的班車去 xx酒店?！迸夯卮鸬馈? 多 謝！ 上篇：服務(wù)意識(shí)篇 引子 — 案例一：特殊的情人節(jié) 2月 14日持續(xù)停電近三十個(gè)小時(shí)，焦急的業(yè)主們不時(shí)的打電話到保安部詢問(wèn)：“來(lái)電了沒(méi)有？什么時(shí)候可以來(lái)電？”接電話的只有一個(gè)女孩兒，這時(shí)又有電話打了過(guò)來(lái)， “來(lái)電沒(méi)有？” “先生，不好意思，現(xiàn)在還沒(méi)有來(lái)電。” “為什么你們什么都不知道，那我家冰箱里的東西怎么辦？沖涼怎么辦？” “先生不好意思，您的心情我們能夠理解，因?yàn)榛▓@專線電纜出了故障，現(xiàn)在正在檢修中，如果您需要蠟燭，您可以到各個(gè)閘口或者就近的崗?fù)とヮI(lǐng)取。檢查完畢后，那位保安員說(shuō)：“你們五個(gè)，一共十二塊五！”業(yè)主說(shuō)：“剛才我們坐車出來(lái)檢查完證件后，不用給錢的！”保安員不耐煩的說(shuō)：“快點(diǎn)，五
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1